Podcast

EiM-005 Jak badać satysfakcję klientów ? – rozmowa z Piotrkiem Sadowskim

Dla każdego przedsiębiorcy (przynajmniej taką mam nadzieje) najważniejsza jest satysfakcja jego klientów. Jednocześnie w mojej ocenie, jest to jeden z najtrudniej mierzalnych wskaźników. Wielu przedsiębiorców starając się mierzyć satysfakcję swoich klientów wykorzystuje „przyciski z buźkami” – sam przyznam, że też tak robiliśmy we FreshMailu, a nie jest to najbardziej optymalne działanie. O tym jak dobrze mierzyć satysfakcję klientów i jak przekuwać swoje porażki w sukcesy, dowiesz się z mojej rozmowy z Piotrkiem Sadowskim z Webankieta.pl.

Subscribe podcast Email [i] Marketing: iTunes | Android | Player.fm

Nie tylko buźkami mierzymy satysfakcję klienta

Dzisiaj wiele firm, tak jak wspomniałem, stosuje metodę trzech buziek, które to mają określić czy człowiek jest zadowolony z obsługi klienta. Czasem wnioski te przekładane są dalej – czy klient jest zadowolony z danej marki. Pewnie nie raz widziałeś tego typu przyciski i cóż, takie podejście choć wydaje się w porządku, nie pozwala dobrze zrozumieć zachowania klientów. Wszak ktoś, kto właśnie reklamował u Ciebie swój produkt mimo, że został dobrze obsłużony może mieć w sobie szereg negatywnych emocji, a to przekłada się na wiarygodność takiego badania. O tym jak do badań satysfakcji klienta podejść bardziej kompleksowo dowiesz się z mojej rozmowy z Piotrkiem Sadowskim – zapraszam do wysłuchania audycji:

Listen to „EiM 005 – Jak badać satysfakcję klientów – rozmowa z Piotrkiem Sadowskim” on Spreaker.

Skąd pobrać podcast

Podcast możesz znaleźć w wielu miejscach:

  • możesz bezpośrednio pobrać plik
  • jeżeli używasz iPhona, iPada lub Maca znajdziesz go w iTunes
  • jeżeli używasz urządzeń z Androidem możesz go zasubskrybować tutaj

Jeżeli uważasz, że gdzieś jeszcze powinienem go udostępnić – proszę daj znać w komentarzu.

Jeżeli masz czas możesz także zobaczyć sam wywiad w wersji wideo. Jeśli Ci się podoba – nie zapomnij o subskrypcji:

Transkrypt podcastu

Kliknij tutaj, aby pobrać spisaną treść podcastu (PDF)

[showhide type="pressrelease" more_text="Kliknij tutaj, aby rozwinąć transkrypt podcastu na blogu.(%s More Words)" less_text="Ukryj transkrypt(%s Less Words)" hidden="yes"]

Legenda:
PS: Paweł Sala
SP: Piotr Sadowski


PS: Cześć z tej strony Paweł Sala to jest podcast Email i Marketing odcinek piąty. Audycja, z której dowiesz się jak lepiej realizować swoje cele email marketingowe i nie tylko. Dla każdego marketera jednym z najważniejszych wskaźników dla jego marki jest satysfakcja klientów. Niestety umiejętne badanie tego wskaźnika nie jest tak proste jak by się wydawało. O tym jak to robić dobrze, jak wykorzystać narzędzia i o co i kiedy pytać klientów dowiesz się z mojej rozmowy z Piotrkiem Sadowskim.
Zapraszam Was do obejrzenia materiału.


PS: Cześć Piotrku, dzięki za przyjęcie zaproszenia.
SP: Cześć Paweł, dziękuję za to zaproszenie.
PS: Słuchaj, czy możesz na początku nam powiedzieć, nam, mi i naszym widzom, i słuchaczom, czym się na co dzień zajmujesz?
SP: Na co dzień zajmuję się pilnowaniem moich dzieci, tych takich prawdziwych, ale też pilnowaniem dzieci w firmie, bo tak się, tak się utarło, że jestem nazywany nawet tatą w firmie. Tak jestem tak zwanym mitycznym prezesem, a jest to firma, która zajmuje się dostarczaniem narzędzia do badań satysfakcji czy to pracowników, czy klientów, w online, narzędzie typowo SAS-owe, czyli usługa subskrypcyjna.
PS: I tyle albo aż tyle.
SP: I tyle albo aż tyle, w dużym skrócie. Co mogę powiedzieć? Mówimy o satysfakcji, dlatego jest to narzędzie, które można stosować szerzej, tak? Narzędzie do… tworzenia ankiet online. Wiele rzeczy tak naprawdę ankietą może być, bo jeżeli sobie pomyślimy o chociażby formularzu do zapisywania się na newsletter to jest to też ankieta internetowa.
PS: Jak bardzo nam ufasz i zostawisz swoje dane, i dzięki temu będziemy mogli potem coś Ci wysłać.
SP: Tak, tak. Wszystko, co jest jakimś polem z guzikiem do, submit’a i jakimś zaproszeniem do wypełnienia tego wszystkiego, można nazwać ankietą internetową, a że są to takie formularze, że to mogą być badania satysfakcji, że to mogą być badania rynkowe czy jakiś exit interview w przypadku działów HR, to tak naprawdę narzędzie ma bardzo wiele zastosowań.
PS: Okej, a powiedz mi jak… no bo badanie satysfakcji generalnie… to jest coś, co każdy przedsiębiorca chciałby robić, to znaczy każdy mówi klient jest dla nas najważniejszy i w ogóle dbamy o satysfakcję i w ogóle jesteśmy bardzo pro klienccy, natomiast w praktyce ja mam przynajmniej takie odczucia, że to nie jest coś, co jest namiętnie realizowane przez większość przedsiębiorców, marketerów i jest to raczej bardzo fajna gadka szmatka, a jak przychodzi co do czego to chyba nie do końca w praktyce się stosuje. Jak Ty na to spoglądasz?
SP: Tak, tak, no z przykrością muszę to stwierdzić… dlatego, że badanie satysfakcji nie jest takim pain killerem, prawda? Nazwijmy to. To nie jest coś, co musisz robić, bo Ci ustawa nakazuje i musisz się rozliczać z fiskusem, bo Ci ustawa nakazuje, tylko to jest taki nice to have albo inaczej mówiąc witamina, prawda? I z tymi badaniami satysfakcji jest trochę tak jak z postanowieniami noworocznymi albo z dietą, każdy by chciał, każdy by… każdy ma plany niesamowite, natomiast no z tą realizacją jest gorzej, bo to zawsze jest ten priorytet niższy, jeżeli możemy się czymś nie zajmować to te badania satysfakcji czy pracowników, czy klientów, to zawsze, zawsze coś je wywłaszczy… i teraz troszeczkę się zmienia sytuacja, bo dzisiaj mamy po pierwsze, rynek… klienta.
PS: Konsumenta.
SP: Tak, rynek konsumenta. On ma troszeczkę więcej do powiedzenia, bo ma do tego narzędzia, ma social media, et cetera, et cetera, więc w momencie, kiedy on się coraz bardziej liczy, jego głos się liczy to, to gdzieś tam te firmy zmieniają swoje podejście, prawda? Troszeczkę bardziej szanują ten głos. To samo mamy u pracowników, tak? Rynek przecież jest pracownika, nie pracodawcy. Kandydaci…
PS: Niestety.
SP: O kandydatów jest potwornie trudno, więc gdzieś tam się też zaczyna słuchać tych ludzi, czyli w miejscach, gdzie konkurencja jest ogromna, tak? I to świetny przykład to są wszystkie telekomy. Rynek się skończył, walczymy o tych, których mamy, więcej już nie będzie, prawda? Ludzie będą się rodzić i umierać, ale tych, których mamy to mamy i więcej się z tym nic nie zrobi, więc na tych rynkach czy też… w rynku bankowym o tego klienta trzeba walczyć. Jeśli nie produkt już i nie cena tego produktu czy usługi, no to te doświadczenia… klienta się liczą najbardziej, a je można zmierzyć tylko pytając ich, co oni w ogóle sądzą.
PS: Luty 2018 roku, czyli znowu kolejna fala smogu, więc jakiś kolejny oczyszczacz do kolejnego pokoju kupiony, plus jeszcze kilka innych gadżetów i dostałem bardzo ładnego maila od każdego de facto sklepu, z którym dokonywałem zakupu, na koniec oceń nas… tam jakość obsługi czy generalnie oceń nas, tak? Natomiast jak zajrzałem do tego maila, no bo ja uwielbiam maile, więc jak ktoś wysyła mi maila to sobie od razu go przeglądam, to zazwyczaj jest oceń nas, no i tam są buźki czy gwiazdki, czy, czy tego typu… trudne chyba potem do zweryfikowania, bo, bo czy ja dam komuś pięć gwiazdek, czy trzy gwiazdki, czy dwie gwiazdki, no to dlatego marketera, dla tego przedsiębiorcy to jest informacja trudna do zinterpretowania, ewentualnie jeśli będzie sam bardzo dużo tych gwiazdek czy będą tam same uśmieszki, no to będzie sobie mógł poklaskać, ale nie wyciągnie z tego właściwych wniosków.
SP: No nie.
PS: No właśnie, no to jak robić, żeby móc coś z tego wyciągnąć więcej?
SP: Jak pytać, żeby się dowiedzieć?
PS: O tak.
SP: To co my mówimy, znaczy przede wszystkim to czym… kieruje się zawsze w pracy to motto, że trzeba spytać, by poznać odpowiedzi… a żeby dobrze pytać i żeby dobrze się dowiedzieć to są trzy zasady. Po pierwsze, dobrze jest się dowiedzieć, co się dzieje, czyli to, co mówiłeś o tych gwiazdkach. Gwiazdki powiedzą ci, co dzieje ze mną jako z marką, czy klienci mnie dobrze oceniają, czy nie i koniec w zasadzie. Jeżeli chcesz się dowiedzieć dlaczego tak się dzieje to dobrze byłoby zadać po prostu pytanie otwarte, powiedz nam, co sprawiło, że, że tak nas oceniasz, co powinniśmy poprawić, prawda? I to, po takiej po prostu analizie tekstu dowiesz się dlaczego tak się dzieje. Fajnie jest też się zapytać i to jest ta trzecia rzecz, o to, co ma na to wpływ, czyli o ile w tej, w tym pytaniu otwartym mieliśmy tak naprawdę dowolną, znaczy pełną dowolność w tym, co może nam klient powiedzieć to jeżeli zadamy takie pytanie, co miało na to wpływ, nie wiem, cena, obsługa, czas realizacji, pozycjonowanie i tak dalej, i tak dalej, dowiemy się, co ma na to wpływ. Jeżeli zrobimy prostą analizę korelacji, chociaż to i tak szumnie brzmi, ale powiedzmy, że zrobimy prostą analizę tego… tych dwóch pytań, tego pierwszego i ostatniego, dowiemy się, co trzeba poprawić, a nad czym trzeba… znaczy co trzeba pielęgnować i przypadkiem tego nie zepsuć w przyszłości, takie trzy rzeczy.
PS: A jak mamy pytania otwarte to zazwyczaj jest dużo różnych odpowiedzi. Tak jak klienci FreshMaila zaczynają coś szczerze pisać, i nagle okazuje się, że masz… X kwestionariuszy idący w setki, jeśli nie w tysiące, po kilka zdań, no i to trzeba czytać.
SP: Wypadałoby czytać.
PS: Wypadałoby czytać. Nie myślisz, że to jest ten moment, kiedy jak taki przedsiębiorca usłyszy masz przeczytać… po akapicie od dziesięciu tysięcy klientów, no to mówi, cholera, tu nie chodzi, że ja kupię narzędzie od Sadowskiego, tylko, tylko ja muszę potem zatrudnić pięć osób, które będą nic innego robić, tylko będą czytać… właśnie te, te wypowiedzi, więc pytanie czy to nie… jakby… to nie jest spowodowane, że, że ci ludzie wykorzystują tylko te gwiazdki ewentualnie? Czy nie jest jakiś inny, sprytniejszy sposób analizowania, analizowania, tak? Tej satysfakcji klienta?
SP: Pytanie, pytanie po co się robi tę ankietę, tak? Jeśli ankietę się robi po to, żeby gdzieś tam mieć wskaźnik, który chcesz oglądać, który będzie ci rósł albo malał, no to gwiazdki ci wystarczą. Jeżeli robisz badanie po to, żeby się dowiedzieć, co mam poprawić i to jest Twoje tak naprawdę clou, no to będziesz chciał to czytać. I to też są sposoby na takie mądre czytanie. Przecież wiadomo, że nie usiądziemy do tego jak do książki któregoś weekendu i nie będziemy tego czytać, bo się nie da, bo człowiek po prostu się tym zmęczy, ale praktyka jest taka i praktyka jest z jednego banku, z którym mamy okazję współpracować, że cały dział, dosłownie dział, który się tym zajmuje, słuchaniem klienta, nastawianiem tych ankiet na odpowiednie punkty styku, to są trzy osoby i w tym jest już dyrektor, tak? Jest jedna osoba, która robi ankiety i jedna osoba, która codziennie jej pracą jest to, żeby, żeby czytać to, co jest tam napisane i kierować odpowiedni feedback do odpowiednich osób. No, ponieważ jest to bank, domyślasz się, że tak naprawdę to nie jest dziesięć osób w firmie i też bank to nie jest dwudziestu klientów, tam też tysiące są klientów, więc… da się tym fajnie zarządzać i da się… da się to czytać, tak? Jeżeli sobie powiemy, że to… każdy taki głos wypełniony w ankiecie trafia do Ciebie od razu to zajęcie jednego zdania w ciągu dnia naprawdę może spokojnie Ci przerwać. Smsy tyle samo zajmują miejsca i mamy czas na czytanie naprawdę wielu smsów w ciągu dnia. Tak samo bym to traktował. A jeżeli ktoś jest naprawdę mądry, sprytny i chce jeszcze z tego więcej wyciągnąć to bardzo fajną analizę tych tekstów można zrobić, jeżeli sobie to potagujesz, pokategoryzujesz, czyli innymi słowy, powiesz, czego dotyczył ten tekst, prawda? I niestety musisz zrobić to sam, trzeba posadzić do tego człowieka, żeby to przeczytał, bo język polski jest ciężki w tej kwestii. W sensie…
PS: Nie myślałeś, że semantycznie nie wiem, jakieś big date’y, coś, żeby to…
SP: Nie. Zaraz Ci powiem dlaczego.
PS: Okej.
SP: Po angielsku są firmy, które to robią. Są w stanie z tego angielskiego pisanego czy mówionego wychwycić to, o czym jest mowa, no emocje to jest nawet prostsza kwestia, ale język polski jest tak niewdzięczny, że jest naprawdę trudny i… potwierdza to taki fakt, że właśnie ten sam bank kiedyś próbował wyoutsourcować tą pracę czytania tekstów i jego kategoryzowania, no i się okazało, że tak naprawdę po… odebraniu zlecenia, okazało się, że połowa tekstów jest źle skategoryzowana. I to nie dlatego, że ci ludzie zrobili to na odczepne, tylko dlatego, że nie znali kontekstu, nie znali produktów czy usług banku. Nie wiedzieli tak naprawdę z czym ma to związek, nie potrafili tego dobrze zrobić. No to jeżeli ludzie nie potrafili tego zrobić to maszyna absolutnie nie ma szans. Można robić jakąś prostą analizę statystyczną, ale tam tego nie widać, więc robi się taką analizę tagów, znaczy kategoryzuje się to tagami, każdy tag… ma swoją, ma swoje zabarwienie emocjonalne i wtedy zaczyna się naprawdę fajnie, tak? Wtedy tak naprawdę ja nie muszę tego czytać jako powiedzmy właściciel firmy, tylko ja dostaję analizę, która mi powie słuchaj, wśród ludzi niezadowolonych to oni mówią najczęściej o takich rzeczach i mówią o tym negatywnie, a ci zadowoleni mówią o takich rzeczach i mówią o tym w sposób pozytywny, a w kwestii negatywnych osób mówią tylko o tym i tak naprawdę jest to taka analiza na bazie tego, co mówią ludzie, czyli ja wiem czemu się tak dzieje, ale traktuję tę analizę w sposób ilościowy, nie muszę, absolutnie nie muszę tego czytać jako epopeję narodową w weekend.
PS: Okej, załóżmy, że jest przedsiębiorca, który słucha naszego wywiadu dzisiaj, mówi dobra, Sadowski mądrze gada, będę robił analizę satysfakcji moich klientów, zaczyna tą analizę robić, wychodzą mu tam pewne… znaczy jak jest super, no to wiadomo, że…
SP: Jest super, mało gdzie jest super.
PS: Mało gdzie, jak jest super to znaczy, że badanie chyba źle robisz.
SP: Tak.
PS: Albo pytasz nie tych ludzi, których trzeba. Natomiast załóżmy, że wychodzi, że jest pewien obszar, który wypadałoby poprawić. Ile czasu zazwyczaj, no bo to badanie robisz, potem wyciągasz z tego wniosku, potem te wnioski wdrażasz i jak myślisz, ile czasu musi upłynąć pomiędzy badaniem a potem wdrożeniem tych poprawek, żeby móc jeszcze raz sprawdzić tą satysfakcję zakładając, że mamy klienta powracającego, a jednak pewne przeświadczenie, że daną markę bardziej lub mniej lubimy, trochę nam w głowie zostaje, znaczy łatwo zepsuć tą relację, a dużo trudniej potem naprawić.
SP: To tutaj muszę trochę teorii najpierw dołożyć o badaniach w ogóle i zostańmy na tych badaniach satysfakcji, bo jak ktoś słyszy badania to myśli też o badaniach rynkowych nowego proszku do prania, którego nigdy nie używał i absolutnie go to nie interesuje albo o takich badaniach, które wyskakiwały mu na Onecie, prawda? Ale to nie są te badania. Mówimy o badaniach satysfakcji klienta. I tu mamy dwa ważne rodzaje. Badanie relacyjne, które bada właśnie tą relację, stąd relacyjne, klienta z marką i je się przeprowadza właśnie jakimiś takimi transzami, rzutami co jakiś czas… i to badanie robi się bez okazji, że tak powiem, to nie jest tak, że kupiłem coś, dostaję badanie, zlikwidowali mi szkodę, ubezpieczyciel mi zlikwidował szkodę i wtedy dostaję badanie, bo ta relacja jest wtedy obarczona tym, tym konkretnym wydarzeniem, ale to powiedzmy badanie relacyjne robi się bez okazji, powiedzmy raz na trzy miesiące, raz na sześć miesięcy.
PS: Na wszystkich klientach czy na grupie?
SP: Powiedzmy, że na wszystkich. Znaczy tak, na wszystkich, bo jeżeli zrobisz na grupie i wybierzesz sobie niechcący tych najfajniejszych klientów, no to to będzie badanie skrzywione. I badanie relacyjne, tak jak mówię, bez, bez tak zwanej okazji. A potem mamy badania transakcyjne, które mierzą nam zadowolenie w różnych punktach styku klienta z marką. I tych punktów styku jest naprawdę dużo. Nie zdajemy sobie czasami o tym sprawy, ale jeżeli zakładamy rachunek, prostu rachunek ROR w banku, tego jest mnóstwo, to jest wizyta nie wiem, wypełnienie formularza najpierw na stronie, wizyta w banku, podpisanie umów, wizyta kuriera, odebranie karty, tam tego jest po prostu można mierzyć i mierzyć. Oczywiście nie mierzy się wszystkiego, bo byśmy klienta ankietami zasypali i by się wściekł, a nie o to chodzi. Ale w całej tej podróży klienta przez zakładanie rachunku dajmy na to, są tak zwane kluczowe momenty prawdy, prawda? I je najbardziej trzeba mierzyć. Takim momentem prawdy powiedzmy w McDonaldzie, każdy był w McDonaldzie, więc wie, będzie wiedział o co chodzi, tym kluczowym momentem prawdy jest moment, w którym otwieram pudełko, w którym jest Big Mac i teraz na ile ja miałem wyobrażenie tego Big Maca po zdjęciu, prawda? A co zastałem w pudełku. No i teraz… to zapada w pamięć, prawda? Bo wyobrażam sobie, że ta kanapka drwala to ona będzie bardziej soczysta, a nie jest. Ale mówiliśmy o tym jak często. Badania transakcyjne powinno się przeprowadzać non stop, cały czas, bo cały czas jacyś klienci zakładają rachunki, jacyś klienci dokonują zakupów, jacyś klienci kontaktują się z działem obsługi klienta. I dzięki temu, że robisz to cały czas to, to dzięki temu masz podgląd na to, co się dzieje, system wczesnego ostrzegania. Jak się coś zadzieje, wiesz to od razu i tak naprawdę powtarzasz badanie na danym kliencie w momencie, kiedy on wróci do Ciebie jeszcze raz i jeszcze raz się z Tobą skontaktuje albo coś kupi.
PS: No wiesz co, my we FreshMailu mamy Freshdeska, czyli taki system do zarządzania ticketami przez biuro obsługi klienta.
SP: My też.
PS: Też, ale to nie jest fresh, od razu o tym mówię, to nie FreshMail, to jest zupełnie inna firma, natomiast… no tam można było dokleić takie badanie z buźkami właśnie, jak jesteś zadowolony z tej odpowiedzi. I teraz o ile… te tickety czy te zapytania, które trafiają do biura obsługi klienta we FreshMailu, no to część jest związana z tym, że a nie wiem jak coś zrobić w systemie. No i dostaje taki człowiek odpowiedź, i zazwyczaj, jeśli zostaje mu udzielona dobra odpowiedź na jego konkretne pytanie, no to ta buźka była uśmiechnięta. Czasami, jeśli… było tak, że dostawał odpowiedź, a dodatkowo ekran, który go obsługiwał nie tyle podpowiadał mu, co ma kliknąć, ale mówi najprawdopodobniej pan, panie Piotrze to ma taki cel biznesowy, to proszę pamiętać, że poza testami A, B, warto jeszcze zrobić to, to i to, czyli wychodził poza stricte odpowiedź, no to wtedy była buźka z plusem albo nawet był mail pod tytułem jesteście bardzo fajni tudzież zajebiści. Natomiast czasami zdarzają się tickety, gdzie człowiek pisze, no nie wiem, cofnęliście mi kampanię w moderacji, bo nasz zespół compliance uznał, że coś z tą kampanią jest nie, nie okej, coś tam trzeba by poprawić albo miał jakieś problemy związane nie wiem, z powtarzalnością czy z czymś, co, na co FreshMail czy jako firma nie za bardzo mamy wpływ, a nawet jak mamy wpływ to nie za bardzo jesteśmy w stanie tego jako biuro obsługi klienta obsłużyć, natomiast no ten… to leci do nas, no i teraz wtedy zobaczyłem, że zazwyczaj te buźki, no to są te nieuśmiechnięte… i nieważne jak rzeczowa, i jak kompetentna była odpowiedź accouta to niestety ta buźka właśnie w badaniu transakcyjnym, no wychodziła słaba, stąd bardzo szybko musieliśmy zrezygnować z uzależnienia premii od ilości buziek.
SP: Na pewno.
PS: Bo niestety… było to mocno niesprawiedliwe. Natomiast, no pytanie czy w takim wypadku, jeżeli robimy takie badanie transakcyjne, ono powinno być przy każdym, jeśli ja wiem, że będzie to, to… nieważne co odpowiem to i tak na osiemdziesiąt procent tam będzie negatywna reakcja, bo po prostu człowiek jest niezadowolony jak byś w ogóle do takiego tematu podszedł, tak?
SP: Bardzo dziękuję za to pytanie. Dlatego, że też używamy freshdeska i też zastanawialiśmy się nad tymi buźkami, ale stwierdziliśmy, że trzeba jakoś do tego… mądrzej właśnie podejść. I mówi się, że dobre badanie satysfakcji to jest zadawanie właściwych pytań właściwym ludziom we właściwym czasie. I tutaj mamy dwie rzeczy, właściwe pytania i właściwy, właściwy czas. Jeżeli te buźki pojawiały się pod każdym jednym mailem, który konsultant wymieniał to te buźki nie pojawiały się we właściwym czasie, prawda? No bo rzadko kiedy ta konwersacja kończy się na jednym, na jednej wymianie maili.
PS: Niestety.
SP: To czasami jest wiele maili, prawda? Więc pytanie się w trakcie… seansu w kinie jak Ci się podoba film to jest zdecydowanie za wcześnie, trzeba poczekać aż się wyjdzie z kina i wtedy jest czas na dzielenie się wrażeniami, tak? Czy mi się podobało, czy nie. Dlatego my we freshdesku skorzystaliśmy z czegoś takiego… że konsultant jak zakończy sprawę i on dobrze wie, kiedy zakończył sprawę, kiedy nie, zamyka ją we freshdesku i wtedy automat wysyła maila z pytaniem, no i właśnie, i teraz jakim pytaniem? Pytanie nie na ile jesteś zadowolony, no bo tak jak powiedziałeś, to naprawdę zależy od tego czy on jest zadowolony, czy nie i co będzie mówił, tylko na ile ta sprawa, z którą przyszedłeś, ile kosztowało Cię wysiłku, żeby tę sprawę załatwić, tak? No bo to jest najważniejsze. Dla Ciebie to jest jakaś miara, tak? Jeżeli klienta dużo wysiłku kosztowało to, żeby dogadać się z tym konsultantem, żeby uzyskać odpowiedź i żeby nie wiem, wymienić dwadzieścia razy maile, no to niedobrze dla Ciebie, to faktycznie nie możesz premiować tego człowieka dobrze. Jeżeli dużo mniej wysiłku, czyli od razu otrzymałem odpowiedź na ten temat dlaczego kampania została cofnięta. Mało tego, wyprzedziłem kolejne pytania jako konsultant, bo to, bo tamto, bo tamto, no to tego wysiłku ze strony klienta będzie mało, bo on nawet nie będzie musiał zadawać kolejnych pytań, na które już wcześniej otrzymał odpowiedzi. I wydaje się, że to jest dużo właściwsze pytanie, tak? Do, do tego typu spraw. Buźki są fajne, buźki wszyscy rozumieją, ale czasami problem buziek jest taki, że mają zbyt szeroką, szerokie znaczenie pojęciowe, nazwijmy to, tak? Bo to zależy od mojego nastroju dzisiaj, a nie to chcemy mierzyć.
PS: Okej, dobra, to powiedz mi tak, powiedzmy, że jestem młodym przedsiębiorcą, mam jakiś biznes, niech to będzie biznes internetowy, żebyśmy nie musieli wychodzić do badań z tabletem tudzież z jakąś kartką papieru i bieganiem po sklepie, i rozpytywaniem, natomiast jestem przedsiębiorcą, prowadzę biznes SAS-owy albo e-commerce… mam jakąś grupę klientów, których już mam u siebie w systemie czy u siebie w sklepie i dzisiaj chciałbym podejść do badania satysfakcji klientów, co mam zrobić, poza tym, że wejść do Ciebie na stronę i założyć sobie konto, tak? Linki podamy później pod opisem, żeby nie było, jeszcze afiliacyjne może jakieś, nie no żart, dołożymy linki w każdym razie, ktoś dzisiaj mówi dobra, dwóch facetów fajnie gadało, mamy poniedziałek, we wtorek kurczę, podchodzę do badania satysfakcji moich klientów, co byś takiej osobie poradził?
SP: Przede wszystkim zadałbym sobie pytanie, znaczy co bym poradził, dobrze by było, żeby ta osoba zadała sobie pytanie po co ja tak naprawdę to robię, tak? No bo jeśli, tak jak mówię, robię to dla wskaźnika to… nie do końca ma sens, tak? Jest wiele wskaźników, które sobie mogę mierzyć i nie muszę zawsze o te wskaźniki pytać klientów, ale jeżeli robię to po to, żeby, żebym wiedział czy moja firma będzie rosnąć… i jeżeli nie będzie rosnąć to, co robię źle, żeby rosła, no to super, prawda? No bo… bo też… jest tak, że badanie relacyjne, to pierwsze, o którym mówiłem, w teorii robione bez okazji… wyniki tego badania powiedzą Ci jak Twoja firma będzie zachowywała się w przyszłości, tak naprawdę w kontrakcie… w kontraście do tego jak słupki sprzedaży mówią o tym, co… jak firma tak naprawdę miała się w przeszłości, tak? Także finanse mówią o przeszłości, a ten… wskaźnik net promoter score, o którym teraz myślę, mówi o tym, czy w przyszłości też będzie dobrze, a może będzie lepiej i to jest pierwsza rzecz, pierwsze badanie, które warto byłoby zrobić moim zdaniem. I to też można zrobić na dwa sposoby. Pierwszy to jest taki, wiadomo, wysyłamy do całej bazy klientów mailing, dwa pytania, powiedz mi na ile jesteś gotowy polecić nas swoim znajomym.
PS: Okej.
SP: No i dowiemy się czy będzie w stanie polecić, czy nie, czyli wiemy już, co się dzieje.
PS: To jest na ile, na zasadzie bardzo słabe czy na ile, na ile procent, czy…?
SP: Na ile jest prawdopodobne. Na ile procent.
PS: Na ile procent.
SP: Nie, oczywiście skala jest, skala jest od zera do dziesięciu, tak? Czyli zero to jest absolutnie nie jest prawdopodobne, żebym Cię polecił, czyli najprawdopodobniej coś robiliśmy źle, no a dziesięć, jeśli ktoś mówi, że dziewięć albo dziesięć to znaczy, że mamy naszego ambasadora, człowieka, który prawdopodobnie nam generuje nowych klientów, tak? No i po takim pytaniu warto byłoby zadać jedno, dwa pytania otwarte, różne teraz są szkoły, tak? Zawsze było… pytanie czemu taka a nie inna ocena, no i ostatnio ojciec tego pytania… stwierdził, że warto dodać drugie pytanie otwarte, co powinniśmy poprawić.
PS: Okej.
SP: No i dzięki temu będziemy mieli jakąś wiedzę, tak? Dwa sposoby, tak jak mówię, mailing może iść do wszystkich od razu, no i tutaj jest ryzyko tego, że będziemy mieli dużo danych do przeanalizowania.
PS: A z drugiej strony jest jedna wielka szansa, tak sobie teraz myślę jak Cię słucham, no bo jeżeli ja wyślę do wszystkich, do całej bazy wyślę mailing, wiadomo, że nie wszyscy go otworzą.
SP: Tak.
PS: Otworzy, niech to będzie te dwadzieścia procent osób czy szesnaście, teraz chyba open rate jest coś w okolicach szesnastu procent i będzie pytanie na ile byś polecił, włożymy przyciski, teraz w zależności od tego, co tam klikniesz… to będziemy wyświetlać landing page, no bo gdzieś to musimy przekierować, ale to będzie landing page, który mówi super, bardzo Ci dziękujemy za odpowiedź, wysłaliśmy Ci następnego maila z jeszcze jednym pytaniem albo z dwoma. I teraz, jeżeli my wyślemy, ustawimy autoresponder okej, dziewięć, dziesięć, wyślij… pytanie, te dwa pytania, komuś tam troszkę, w troszkę innej tonacji, ale dalej te pytania, natomiast będą to pytania otwarte, na które poprosimy odpowiedz nam w mailu, no to stary, robimy mistrzostwo świata, tak? Człowiek odpowie Ci na maila, z którego wysłałeś… którego wysłałeś jako marketingowego to zdejmujesz połowę zabezpieczeń antyspamowych, jakie istnieją w ogóle, bo jeżeli na takiego Gmaila dostanę maila, no ja odpisuję to Gmail automatycznie dodaje ten adres do skrzynki kontaktowej. Co więcej, Gmail widzi, że ten mail, ja na niego zareagowałem, odpowiedziałem na niego, to znaczy to jest wartościowy nadawca, więc ja tu widzę, że można dwie pieczenie przy jednym ogniu.
SP: Złamałeś system. Tu nawet są trzy pieczenie, bo jeszcze o tym nie powiedziałem, ale taki mail z takim pytaniem nie jest komunikacją marketingową przecież, czyli nie musisz mieć zgody marketingowej, żeby takiego maila wysłać. Troszeczkę Ci się zwiększa baza, no i teraz pytanie, w którym momencie możemy uznać, że właśnie tak jak mówisz, ja odpowiadam na to pytanie i teraz, kiedy ja mogę włączyć tak naprawdę i traktować to jako już rozmowę, a nie komunikat jednostronny marketingowy, prawda? Być może… teraz nie wiem, ale być może jest sposób na to, żeby w tym momencie, kiedy ja już mam konwersację mail, mail, tak naprawdę z tym człowiekiem nawiązywać jakąś większą relację i pokazywać mu, że trochę, coś więcej chcę od niego niż tylko sprzedaż, o niego dbam i chcę po prostu z nim czasami pogadać.
PS: A powiem Ci jeszcze więcej, ostatnio… gościłem Agnieszkę Grzesiek z kancelarii MyLo i tam rozmawialiśmy generalnie o RODO i o wszystkich zmianach związanych z prawem i Agnieszka powiedziała jedną rzecz, którą… tak naprawdę pierwszy raz u mnie aż tak dokładnie wybrzmiała, czyli jeśli komunikujesz się ze swoim potencjalnym, ze swoim klientem i rozmawiasz o usługach lub produktach, które Ty dostarczasz to tak naprawdę tych zgód na, na… nie potrzebujesz. To znaczy to nie znaczy, że, że od razu zaczynamy spamować ludzi, natomiast jeśli oni Ci zostawią te dane w procesie zakupowym to potem de facto realizując… potrzebę tego, że chcesz być w kontakcie z tym klientem tak naprawdę tych zgód nie trzeba posiadać, a co więcej, jak wejdzie teraz RODO to tak naprawdę tam już będzie wprost, znaczy może nie wprost, ale będzie to tam bardziej doprecyzowane, że jest to coś, co można robić, więc to naprawdę tutaj jeszcze ten łańcuszek komunikacji można troszkę wzbogacić, a być może teraz byśmy Ci zaproponowali rabacik, skoro tak nas bardzo nie lubisz albo… albo cokolwiek innego. No właśnie, rabacik.
SP: To prawda, to prawda. Rabacik. Pociągnę ten temat z RODO, bo to faktycznie jest tak, że teraz wszyscy się boją, że jak RODO to będę musiał mieć zgodę gdzieś tam na piśmie, że jeżeli daję Ci wizytówkę to Ty teraz musisz mi dać zgodę, że mogę przetwarzać Twoje dane osobowe.
PS: Tak, w ogóle wizytówka z trzema zgodami z tyłu.
SP: Tak.
PS: No tak najlepiej, tak.
SP: Tak, gdzieś tam, gdzieś tam ludzie myślą, że to takie absurdy zaraz się pojawią, no nie pojawią się, bo tak jak mówiłeś, są sytuacje, w którym, w których ta zgoda jest domniemana i nie trzeba o nią pytać, no bo jeżeli przyjdę do Ciebie, przychodzę coś do Ciebie kupować albo daję Ci wizytówkę to znaczy, że…
PS: No chcesz ze mną komunikować się.
SP: Chcę, więc proszę się ze mną komunikować, pozwalam na to. To tak trochę zmieniając temat na RODO, myślę że tutaj… zyskają oczywiście na tym kliencie, my musimy się troszeczkę pogłowić jak do niego dotrzeć, ale na koniec dnia będziemy z nim rozmawiać troszeczkę więcej, to też wymusi na wszystkich marketerach i właścicielach firm, żeby porozmawiać z tym klientem nie tylko o sprzedaży, ale o tym, co u niego słychać, a przy okazji możemy się dowiedzieć, jakie są jego faktyczne potrzeby, więc on to na pewno też doceni.
PS: Okej, a powiedz mi jak powiedzmy wysyłamy maila, ktoś tam nam… znaczy nie, odbiorca nam daje odpowiedź, wysyłamy kolejnego maila, on znowu nam odpowiada na tego maila, już pytaniem, jakby odpowiada na to pytanie otwarte i pytanie czy później budowałbyś jakąś komunikację, o fajnie, że wypełniłeś ankietę, to masz nie wiem, rabat, to masz nie wiem, coś w prezencie, czy generalnie… jakoś inaczej byś spróbował zbudować tą komunikację do takiego odbiorcy później, czy…? Bo zazwyczaj jak patrzę na to, co ludzie wysyłają z FreshMaila, to jest tak, że wysyłają ankietę, natomiast tam jest zawsze jakaś marchewka, wypełnij ankietę, dostaniesz od nas paypera albo dostaniesz książkę, albo dostajesz gazetę, albo cokolwiek innego. Przyznam się, że ja dokładnie to samo robię jak wchodzisz do FreshMaila i teraz badamy sobie, jakie, jakich klientów mamy, z jakich branż, no to wyświetla Ci się wypełnij kwestionariusz w jakiej jesteś branży i dostaniesz książkę w prezencie, tak? Więc, więc pytanie czy taką marchewkę tam wrzucać, czy niekoniecznie?
SP: To zależy.
PS: Jak zawsze.
SP: To zależy. Ostatnio miałem właśnie okazję porozmawiać… z osobami, które rozwijają nowy e-commerce, nie wiem czy mogę powiedzieć, więc… nie powiem na, na wszelki wypadek, no i tam też padło to pytanie, bo… dziewczyny chcą zrealizować dwa badania. Pierwsze badanie jest właśnie o tym, powiedz nam, co ci się podoba, co ci się nie podoba. Dajcie nam feedback o tym, za co lubicie nas i za co nas nie lubicie, bo dzięki temu będziemy mogli być dla was lepsi, tak? Tu jest korzyść oczywiście dla, dla dziewczyn, ale korzyść jest też przede wszystkim dla tego wypełniającego. No, jeśli ja im powiem, co, co mi bardziej pasuje, no to też będę miał w tego korzyść, będę miał lepsze narzędzie, bardziej dopasowane. I tutaj marchewki bym nie dawał, bo troszeczkę to zepsujemy, prawda? Zawsze marchewka musi być adekwatna do tego, co się wkłada, a tutaj tak naprawdę korzyść jest obopólna. Natomiast drugie badanie, które dziewczyny chcą odpalić to takie badanie bardzo… mówiliśmy na to TGI-owe, ale dowiedzenie się, kim są ci klienci, czyli płeć, wiek, wykształcenie, województwo… czy dzieci, czy zwierzęta i ile tego jest, no naprawdę takie bardzo intymne można powiedzieć czasami rzeczy, to nie, to nie dane osobowe, ale rzeczy, które mówią, jaka jest… ta, ta struktura społeczno – demograficzna ich klientów, no bo wiadomo, lepiej wtedy dopasować komunikat. No i tutaj, i tutaj bym dał marchewkę, bo jednak odkrywam siebie i tak naprawdę, i co ja z tego mam? No weź teraz takiemu człowiekowi wytłumacz, że dzięki temu będę wiedział jak z Tobą rozmawiać. No przecież…
PS: Powiem Ci, że można, to znaczy nie, nie wiem czy online, natomiast my… znaczy pewnie marchewkę trzeba by… tak online’owo to wielką, żeby wypełnij teraz, będzie kwestionariusz X pytań, natomiast ja pamiętam jak robiliśmy warsztaty z klientami naszymi to na koniec robimy, to jest tak, że kilka razy do roku wybieramy sobie grupę klientów, których zapraszamy na warsztaty… z użycia FreshMaila, to znaczy nie zapraszamy na to wszystkich klientów, zapraszamy tylko tych klientów, którzy, którzy po pierwsze mają pewien potencjał, ale nie na zasadzie wielkość faktury, tylko widzimy jak te dane gromadzą w systemie, więc wiemy, że jeżeli będziemy im mówić o personalizacji… no to oni mają imię czy jakieś dodatkowe informacje, tak? No trudno zaprosić kogoś, kto ma samego maila, żeby mu powiedzieć stary, teraz personalizuj, skoro nie masz czym. Więc patrzymy po pierwsze, co, jakie dane gromadzą, po drugie patrzymy jak wykorzystują system bazując na tym jak bardzo go nie wykorzystują, zapraszamy ich wtedy na takie całodniowe szkolenie. To jest taka forma speed datingu, jest X stolików, przy każdym stoliku siedzi jeden konsultant od nas i opowiada, tak się personalizuje, tak się czyta raporty, tak się robi testy i tak dalej, i tak dalej. I na koniec pierwszej edycji tych warsztatów… gdzie z jednej strony my zbudowaliśmy swój cel biznesowy w postaci nauczyliśmy klientów lepiej używać FreshMaila, czytaj być może dłużej będą z nami współpracować, no bo będzie jakaś taka zasada wzajemności. Nasz ówczesny product owner poprosił czy możemy przejść się po tych ludziach i wypełnij, zebrać ankietę, taką papierową odnośnie tego kim są i jak wykorzystują FreshMaila, no i tak możemy dać im tą kartkę, najlepiej, żebyśmy z nimi porozmawiali i tylko sobie notowali odpowiedzi. No i powiem Ci, że tam były pytania, ja ich wcześniej nie widziałem, więc… byłem w szoku, czy jesteś samotny, czy jesteś singlem, czy, czy, czy nie, czy masz dzieci, czy masz właśnie taki profil behawio… demograficzny, no do tego jeszcze kupa innych pytań, których absolutnie bym się w życiu nie spodziewał. Natomiast przez to, że gdzieś wcześniej dostali od nas cały dzień warsztatów, o dziwo tylko jedna osoba powiedziała, że to jest zbyt prywatne i ona nam tego, tych danych nie poda, tych stricte demograficznych, natomiast całą resztę oczywiście, a cała reszta tylko się uśmiechnęła i powiedziała to po co, po co wam to, no jeszcze nie wiem, natomiast jakoś to będziemy wykorzystywać i to wystarczyło. Swoją drogą muszę sprawdzić jak marketing na to.
SP: Tak, ale zobacz, że miałeś to włożone w jakiś kontekst, były warsztaty, tak? Były warsztaty, coś ci ludzie Ci powiedzieli, a potem ich zapytałeś o to kim są, tak? Więc oni też wiedzieli pod czym się podpisują, a tu nagle jest badanie znikąd, przychodzi i ktoś się mnie pyta, jaki mam numer buta, czy mam żonę i czy mam z nią dzieci, a może mam z inną żoną dzieci, więc… tak bez kontekstu, no to tutaj marchewka musiała wjechać, żeby to jakiekolwiek rezultaty przyniosło, więc tak.
PS: Okej.
SP: Ale tutaj jeszcze jak mówiłeś a propos tego, że zaczepiacie tych klientów, prawda? Którzy mają ten potencjał to ja chciałem… powiedzieć o tym, co, co my robimy, czyli ten drugi sposób na badanie relacyjne, tak? Bo mówiłem, że można wysłać do wszystkich, potem duża część odpowie, no i teraz analizuj człowieku dane i jeżeli tych danych będzie sporo, w sensie mam sporo komentarzy do przetworzenia i ktoś mi napisał coś, jakąś gorzką prawdę, no to trzeba by się do tego wszystkiego odnieść. No to jest problem, bo mamy mało czasu. No ta osoba też pewnie będzie oczekiwać, że ktoś się z nią skontaktuje. Jeśli klient mi powiedział coś złego, no to czeka na ten kontakt.
PS: Zwłaszcza jak mówi, jak jest to komunikacja mailowa, no… nie będę mówił głośno jaka marka, natomiast ostatnio żona sprawiła mi prezent z księgarni internetowej, gdzie był piękny mail, moja żona bardzo często podsyła maile, mówi będziesz miał do książki. Piękny, personalny mail tekstowy: Paulino, dzięki, że kupiłaś tą książkę, jeśli byś miała jakieś pytania, wątpliwości, coś to pisz do nas śmiało. Na co napisała bardzo by mi zależało na autografie autora, żeby był i można było odpowiedzieć no niestety nie da się i luz malina. Natomiast brak odpowiedzi spowodował, że poziom frustracji u mojej żony, która oczekiwała na… no bo pisz do nas, odpowiemy na, na każde pytanie i tak dalej, no, no… come on, tak właśnie, więc, więc to…
SP: Wyobraź sobie, że Ty się mnie o coś pytasz, a ja siedzę i patrzę Ci w oczy i nic nie mówię.
PS: No, mało…
SP: Mało komfortowe.
PS: Zaczynam się jąkać, bo mi się ciśnie słowo z akcentem na literkę R, ale… jednak będzie kontent dla wszystkich.
SP: To jest nienaturalne, prawda?
PS: Tak.
SP: Dlatego my wysyłamy, mamy swoją bazę, ale wysyłka tak naprawdę idzie przez sto dni, czyli codziennie jednego dnia.
PS: Okej.
SP: Wysyłamy te zaproszenia do jednego procenta naszej bazy, dzięki temu mamy ten materiał do przetworzenia w formie takiej naprawdę ilościowo do ogarnięcia bez problemu. No i z drugiej strony to badanie też słuchamy tych klientów tak naprawdę cały czas, a nie tylko raz na trzy miesiące, a potem przez trzy miesiące zamykamy uszy. No i teraz mamy dwa scenariusze, albo ktoś powie, że jest super fajnie i takich, takim klientom oczywiście dziękujemy za, za te dobre noty, ale też ostatnio właśnie ich angażujemy jeszcze bardziej, słuchajcie, nasz product owner też chciałby z wami posiedzieć, zobaczyć jak pracujecie, może nie wykorzystujecie wszystkiego, może my się też dowiemy jak tego, jak to wykorzystujecie i może będziemy wam w stanie dzięki temu zrobić coś więcej. I takich spotkań umawiamy troszeczkę i okazuje się, że ci klienci mają niesamowitego Photoshopa do ankiet, a okazuje się, że robią jakieś proste rzeczy i czasami naprawdę w taki mało skomplikowany sposób, który sprawia, że muszą się narobić po prostu, więc my… pokazujemy im jak to robić lepiej, szybciej, czytaj, zostaną z nami dłużej, tak? Ale ciekawsza jest chyba ta druga ścieżka, kiedy ktoś Ci daje trójkę i mówi, że to nie działa, tamto nie działa, a pan z infolinii to w ogóle nie odpisuje. No i tutaj się zaczyna wesoło, bo tak na pierwszy rzut oka, jeżeli ja odbieram takiego maila to pierwsza myśl, kogo tu okrzyczeć, prawda? Co się działo panowie, że ja mam teraz klienta z trójeczką, a nie z dziewiątką, bo wolałbym dziewiątkę. No i taki kryzys powiedzmy lokalny, no ale to, co my robimy to od razu telefon albo mail, porozmawiajmy, niech mi pani powie pani Kasiu dajmy na to, co tam się wydarzyło. No i podczas takiej rozmowy, ona trwa różnie, dowiadujemy się, że coś faktycznie nie działa albo pani czegoś nie zauważyła, że coś, co… te jej wrażenia to są wrażenia sprzed trzech miesięcy, które, z których faktycznie wyciągnęliśmy wnioski i poprawiliśmy te rzeczy, ale pani się o tym nie dowiedziała z powrotem, że my żeśmy naprawili coś, co ją irytowało. No i taki mail, taka rozmowa była świetną okazją do tego, żeby ona to… się tego dowiedziała, żebyśmy zaadresowali kolejne jej problemy i tak naprawdę, co my zrobiliśmy, no taka pani Kasia, ona jest człowiekiem, ona będzie mówić o tym czy Webankieta to jest dobra czy niedobra, więc my prawdopodobnie przez jakiś czas pozwalaliśmy jej to mówić, ale po takiej rozmowie pozwalamy jej mówić, no była zła, coś tam się nie podobało, tak? No zła, coś mi się nie podobało.
PS: Nie ma systemów idealnych.
SP: Tak, ale panowie do mnie zadzwonili i załatwiliśmy to, i teraz nie mogę powiedzieć złego słowa, tak? Są, wiedzą jak to robić. I takich sytuacji, w których my wyciągaliśmy… takie, no nieprzychylne oceny na pierwszy rzut oka, jest, jest troszeczkę, to nie jest jakieś tam, nie wiadomo, stado niezadowolonych użytkowników, bo mamy dużo więcej tych zadowolonych, natomiast my bardzo sobie cenimy to badanie, bo to jest dla nas okazją do wykazania się, to jest dla nas okazją, znaczy ta, ten kryzys, no słowo pejoratywne, ale u nas coraz bardziej optymistyczne, bo my wiemy, że to jest ten moment, to jest moment, w którym my możemy pokazać, co jesteśmy warci.
PS: Ja Ci powiem, że ostatnio byłem w Dublinie i… taki wyjazd służbowy, nazwijmy to, znaczy wyjazd służbowy, nie nazywajmy go inaczej, natomiast bardzo nieformalny, wracam i dolatuję na Balice, patrzę na Messengerze, jakaś nowa osoba… dodała mnie do znajomych, no i pisze panie Pawle, proszę o pilny kontakt, no i tam imię, nazwisko. No więc no okej, dobra, zaakceptowałem, telefon do biura, słuchajcie, taka pani atakuje mnie na Facebooku, czy wy wiecie o co chodzi, no i tam opisali mi całą sytuację, generalnie sytuacja sprowadziła się do tego, że pani realizowała jakiegoś live’a albo jakieś wydarzenie, gdzie potrzebowała je rozpromować, natomiast użyła w stopce maila… frazę, która potencjalnie mówiła, że nie do końca ma zgody na wysyłanie komunikacji marketingowej. Natomiast to nie było wprost, że ta baza pochodzi tam z ogólnie dostępnej, bo to by w ogóle jakby nie wyszło z systemu, natomiast no była pewna dwuznaczność, tak? Jeśli niechcący dostałeś maila to kliknij tu w link rezygnacji i o ile kiedyś takie maile spokojnie mogły wychodzić, tak teraz wiemy, że administratorzy pocztowi bardzo nie lubią takich maili dostawać, no więc w moderacji zostało to cofnięte, został wysłany do pani mail, proszę poprawić stopkę z instrukcją, pani tego nie zobaczyła, no i była bardzo poirytowana, żeby nie użyć słowa wścieknięta, no bo miała bardzo mało osób na tym live’ie, no i generalnie bardzo, bardzo, bardzo była niemiła. No więc już znałem sytuację, w tej taksówce w lotniska zadzwoniłem do niej… no i pani oczywiście wylała nagle, najpierw te, te wszystkie swoje żale, łącznie z tym, że nas będzie pozywać, że ona straciła pieniądze, że nie wiadomo co, natomiast moment, w którym ja w tej rozmowie zacząłem z nią rozmawiać i mówię, ale my to zrobiliśmy dlatego, że dzisiaj pani się denerwuje, że jeden live pani nie wyszedł, a jakbyśmy to puścili i by pani domenę zablokowali, i wtedy by wszystkie maile pani nie dochodziły, pani by zadzwoniła do nas, za chwilę by pani miała pretensje, że w ogóle nie realizujemy to, za co nam płaci. I na koniec dnia pani, znaczy na koniec dnia, tej rozmowy, mniej więcej z lotniska do mnie do domu jedzie się jakieś dwadzieścia pięć minut, podziękowała i ja już dzisiaj wiem, że ta pani będzie naszym klientem jeszcze przez wiele, wiele miesięcy, mimo iż pierwotna komunikacja, jaka się zrealizowała pomiędzy nią a biurem obsługi klienta była na, na zasadzie, no oddawajcie pieniądze, w ogóle jesteście niekompetentni, dlaczego mi to cofnęliście, więc to mówię, czasem nawet nie przy badaniu, a przy zwykłej takiej pracy stricte bokowej, takie podejście na zasadzie dwa oddechy i teraz na spokojnie zrozummy problem klienta, potem spróbujmy mu pokazać jak problem wygląda z naszej strony, bo czasem tej, tej świadomości nie ma, no i pani jest dalej.
SP: Tak, ale pewnie, pewnie, pewnie gdzieś tam po drodze musiałeś jej przyznać rację, to znaczy dać taki, dać taki moment, że… to, to też my stosujemy, jeżeli ktoś na nas krzyczy i mówi, że coś im się nie podoba, że to jest skandal, mówimy okej, nie osądzam, być może ma pani rację, ale teraz chciałbym, żeby… chciałbym, żebyśmy spojrzeli na to nie wiem, z naszej strony czy… chciałbym to wyjaśnić dlaczego tak, a nie inaczej. Jeżeli nie damy takiego sygnału, rozumiemy cię, wiemy o co chodzi, wiemy jak się czujesz, jeżeli nie pokażemy tej drugiej stronie, że my cokolwiek ją słuchamy i cokolwiek w ogóle jesteśmy w stanie przyjąć, co ona mówi to ona będzie tak długo krzyczała jak długo my nie będziemy… jak my długo nie pokażemy, że słuchamy, tak? I bardzo często tym takim pokazaniem tego jest powiedzenie, słowo klucz, ma pani rację, ma pan rację, o ile na to sytuacja pozwala, prawda? Albo całkowicie się z panią zgadzam, jednak tutaj i tak dalej, i tak dalej, prawda? Pokazać okej, możesz ze mną rozmawiać, słucham cię, wiem o co chodzi, bo inaczej to cały ten serwis recovery może się nie udać.
PS: Ja się śmieję, że ostatnio chyba ze sprzedawcami miałem spotkanie i pytali mnie Paweł, jaki powinien być dobry sprzedawca, ja mówię, ma być jak rodzic, to znaczy takiego małego dziecka, zresztą coś o tym zapewne wiesz.
SP: Co nieco.
PS: Co nieco. Natomiast generalnie zasada sprowadza się do tego, że jak nie wiem, mój mały Stefek jest… no jest już godzina dziewiętnasta, jest zmęczony, jest już w takiej fazie łe, no i trzeba iść spać, no więc Stefku, a teraz idziemy po piżamkę, bierzemy misia, buteleczkę i idziemy lulu, na co Stefek łe, no i tak trzeba tą zdartą płytę cały czas aż w pewnym momencie widzisz, że ta żaróweczka mu się tam pyk i on już zaczyna pewnie rozumieć, tutaj idzie mój tatuś, mój tatuś ma serce na dłoni i on chyba mądrze mówi, tylko trzeba to było X razy mu powtórzyć, żeby do tego umysłu dotarło i ja mam wrażenie, że zarówno jak sprzedawca rozmawia z potencjalnym klientem i czasami próbuje mu wytłumaczyć, że to trochę inaczej trzeba zrobić, jak i mamy taką relację z klientem, który jest o coś bardzo niezadowolony, natomiast on często jest niezadowolony, bo ma swój punkt widzenia i tak naprawdę nie, nie, nie ma prawa ogarniać całej całości, no więc trzeba to tak długo powtarzać aż w pewnym momencie ta, ta, ta optyka się troszkę zmienia i nagle aha, ten człowiek jest dla mnie miły, on mi cały czas próbuje coś wytłumaczyć i nagle bum, no i już zaczynamy rozmawiać zupełnie, zupełnie inaczej.
SP: Tak, pokazać, że po tej drugiej stronie w tej firmie też pracują ludzie i oni mają swoje emocje, i też mają coś do zrobienia, i chcą pomóc, ale też tak są ludźmi i… dlaczego, i dlaczego to działa tak, a nie inaczej.
PS: Zresztą kiedyś Paweł Tkaczyk mówił, że chyba najważniejszą cechą, jaką musisz mieć w firmie to nie jest to, żebyś miał świetne biuro obsługi klienta, nie świetnych sprzedawców, tylko ludzi, którzy bardzo szybko odpowiadają na maila lub podnoszą słuchawkę telefoniczną, bo ten człowiek, który nie ma żadnej odpowiedzi to jest dwa razy bardziej wkurzony, więc myślę, że tutaj jakby do tego trzeba wszystko sprowadzić.
SP: Ja się podpisuję rękoma i nogami.
PS: Dobra, Piotrku, bardzo Ci dziękuję za rozmowę. Moim gościem był, tu powiem, moim gościem był Piotrek Sadowski z Webankiety. Piotrku, dziękuję za rozmowę raz jeszcze.
SP: Bardzo Ci dziękuję Paweł, wszystkiego dobrego.
PS: Wszystkiego dobrego.

PS: Dziękuję za wysłuchanie podcastu Email i Marketing, jeśli jeszcze nie subskrybujesz tego podcastu, proszę zrób to teraz, aby nigdy nie uciekł Ci żaden odcinek. Będę bardzo wdzięczny za recenzję w iTunes, to sprawia, że każdy odcinek może być lepszy od poprzedniego. Jeśli nie w iTunes to proszę zostaw komentarz pod tym odcinkiem na mojej stronie pawelsala.pl.
Ten podcast powstaje dzięki wsparciu FreshMaila, najpopularniejsze narzędzia do email marketingu w Polsce, z którego na co dzień korzystają tysiące marketerów, zarówno małych firm jak i dużych korporacji. Jeśli jeszcze nie miałeś okazji sprawdzić, jak FreshMail może pomóc Ci w komunikacji z odbiorcami, załóż dzisiaj konto. Specjalnie dla słuchaczy tej audycji FreshMail przygotował dedykowaną ofertę. Jeżeli nie jesteś jeszcze użytkownikiem, już dzisiaj załóż konto w serwisie FreshMail https://freshmail.pl/slucham-podcastu i odbierz 30% zniżki na pierwsze doładowanie konta. Zapraszam serdecznie i życzę udanych kampanii. Pozdrawiam Paweł Sala.
Video z mojego nagrania z Piotrkiem oraz transkrypt znajdziesz na stronie www.pawelsala.pl/eim-005. Dodatkowo znajdziesz tam link do świetnego artykułu Piotrka, a także nagranie z jego wystąpienia na konferencji M@il My Day.
Jeżeli chcesz dowiedzieć się więcej o email marketingu i o tym jak go najlepiej stosować, zapraszam Cię już teraz na największą i najlepszą konferencję poświęconą temu tematowi w tej części Europy, czyli M@il My Day (www.mailmyday.pl) , która odbędzie się 20/21 marca w Warszawie. Specjalnie dla słuchaczy tego podcastu organizatorzy przygotowali kod promocyjny dający 10% rabatu już teraz wejdź na stronę www.mailmyday.pl i zobacz czego jeszcze możesz dowiedzieć się o email marketingu. Przy rejestracji wpisz kod SALA10.

PS: Paweł Sala
KS: Krzysztof Sobieszek
PS: Cześć ja nazywam się Paweł Sala to jest podcast Email i Marketing odcinek czwarty.
Podcast email i marketing to audycja, z której dowiesz się jak lepiej realizować swoje działania email marketingowe i nie tylko. Dzisiaj zapraszam Cię do mojej rozmowy z Krzyśkiem Szobieszakiem, którą nagrałem podczas zeszłorocznej edycji M@il My Day. Swoją drogą zapraszam Cię na tegoroczną edycję M@il My Day www.mailmyday.pl, która odbędzie się 20 i 21 marca 2018 roku w Warszawie. Jeżeli użyjesz kodu SALA10 przy rejestracji otrzymasz 10% rabatu na dowolny pakiet. Wracając do rozmowy z Krzyśkiem, można ją nazwać wywiadem rzeką. Skupiliśmy się wokół Big Data, sztucznej inteligencji i organizacji w transformacji. Przy czym rozmawiając na tak techniczne tematy, staraliśmy się pozostać w sferze biznesu i korzyści jakie mogą odnieść marketerzy. Zapraszam gorąco do wysłuchania audycji.
PS: Cześć Krzyśku, jesteśmy na konferencji Mail My Day.
KS: Witaj.
PS: V edycja, dzisiaj będziesz miał wystąpienie, o którym nie będziemy rozmawiać.
KS: Dobrze, pogadajmy.
PS: Natomiast chciałbym z Tobą pogadać w ogóle o danych. Bo my się poznaliśmy na którejś Internet Becie mam wrażenie, gdzie ja miałem prelekcję o big data, Ty miałeś prelekcje bodajże o big data.
KS: Jest taka możliwość.
PS: I gdzieś mieliśmy różne informacje, ile tych petabajtów gdzieś tam jest.
KS: Tak, tak.
PS: I taka dyskusja nam się zrodziła. I o tym chciałbym z Tobą porozmawiać. Bo dzisiaj wszyscy mówią, że okej, robi się nam AI Centric Świat. I za dwie sekundy ta sztuczna inteligencja to będzie to co będzie nami kierowało. Natomiast pracowałeś kiedyś w Naszej Klasie i tam były te big data. I jak w ogóle czujesz, czy to dalej jest coś, co jest fajne, czy to jest znowu kolejny jakiś buzz world i za dwie sekundy to wszystko się nam gdzieś rozejdzie?
KS: Zawsze byłem zdania, że big data to jest taka sama fraza jak, nie wiem czy pamiętasz, kiedyś web 2.0.
PS: Tak.
KS: Było taką frazą, czyli pojemny worek, który znaczy wszystko i nic. I jakby nazywamy wszystko tym określeniem, dlatego że jakby nie do końca potrafimy uporządkować tą rzeczywistość. Także odpowiadając na Twoje pytanie jest trochę tak, że dane w ogóle – nie wiem czy big, czy nie big – dla mnie to zawsze była wartość relatywna, tak?
PS: Okej.
KS: Bo kiedy nam się wydawało, że są wielkie to dzisiaj są znacznie większe i to zawsze będzie, podejrzewam, bardzo szybko przyrastać. Natomiast generalnie dane, tak? I ich rola, to zawsze było ważne i jest ważne na wielu aspektach. Ten tort ma wiele warstw. I kiedyś po prostu mówiliśmy o tym jako big data i ciężko nam było to sobie jakoś w głowie poukładać. Dzisiaj cały czas mówimy o danych, nigdy nie przestaliśmy. Znaczy mówiłem o tym w Naszej Klasie, potem w Zenicie, teraz w Publicis Groupe. I jakby zawsze niezmiennym pozostaje to, że dzisiaj na danych – zależy od tego jaki paradygmat w ogóle się pracy przyjmie, marketingowy czy biznesowy – no to dane są kluczowe do tego, że to ogarnąć.
PS: Okej.
KS: Żeby to zautomatyzować, żeby to zoptymalizować. I po prostu dane dają nam do tego więcej możliwości. Natomiast myślę, że było takie oczekiwanie, taki kryzys tego całego big data i on pewnie wynikał z tego, że my się za dużo spodziewaliśmy szybkich efektów. Dlatego, że patrzyliśmy na bardzo wielką, bardzo transformacyjną dziedzinę, a firmy się spodziewały, że tak w ogóle rok, dwa…
PS: Bum, mamy.
KS: Tak, zatrudnimy sobie big data czy tam chief data officera i w ogóle za rok to będzie wszystko super.
PS: Natomiast też wtedy, ja mam takie wrażenie, że te technologie były inne. No bo wtedy była Nasza Klasa i my mieliśmy dane, tak? I wtedy Hadoop to było coś, co niby jest, ale nikt nie wie jak to… To tak jak z tym seksem nastolatków było, teraz jak popatrzysz, ta technologia jest niby dostępna, no bo pójdziesz do Microsoftu masz Azura…
KS: No to dość dobrze pokazuje, wtedy też była tak naprawdę dostępna, w sensie my budowaliśmy hurtownię danych w NK na Hadoop’ie. Tak, faktycznie, to było wielkie aj waj, chociaż nieprawda, że nikt tego nie robił.
PS: Okej.
KS: Że duże portale miały za sobą sporo takich eksperymentów i to bardzo fajnych. Miały takie eksperymenty za sobą telekomy. Dużo było firm, no powiedzmy, że tworzyliśmy taki mały, nieformalny, zamknięty klub ludzi, którzy…
PS: Wiedzą jak.
KS: Firm, które gdzieś tam jakoś się w tym obracają. Nie tyle wiedzą jak, co się tego uczą na bieżąco.
PS: Okej.
KS: A tam się okazało kluczowe to, że po prostu tak naprawdę chodziło o firmy, które jakoś próbują, chcą się tym zajmować. Oczywiście bariery były zupełnie inne niż technologia. Przecież już wtedy technologia nie była jakąś kluczową barierą.
PS: Okej.
KS: Jak ktoś chciał to technologia dawała się opanować. Okej, ona może nie była plug and play, tak? Ale i tak dużo większą barierą było nie to, że do tych danych nie ma technologii i się ich nie zbiera tyle, co by można, tylko to, że ludzie z nich nie korzystają, nie wiedzą jak. Że bardzo tak naprawdę mało firm jest przygotowanych. To też są dwie różne kategorie, no mówiliśmy data driver company i to też może znaczyć różne rzeczy. Kiedyś jako data driver company to się mówiło, że to jest organizacja, która podejmuje decyzje w oparciu o dane, czytaj – zanim intuicyjnie stwierdzi czy robić konfę, czy nie, to jakiś raport przeczytasz.
PS: Tak.
KS: I wbrew pozorom nadal dużo firm było nieprzygotowanych. To były przecież na ten temat dość spore badania w Harvard Business Review chyba publikowane kiedyś, że tak większość firm w ogóle na świecie to się oceniała na skali od jednego do pięciu w okolicach trzech, jak się przepytało menadżerów w takim podejściu.
PS: Okej.
KS: Natomiast dzisiaj data driver company znaczy rzeczywiście coś zupełnie innego. Jak ostatnio taki znany projekt Marketing 2020 starał się wytypować te rzeczy, które są dla marketingu ważne, jednym z nich było utylizowanie danych. Ale tu nie chodziło o to, że czytamy raporty, żeby mieć lepsze indise’y konsumenckie. Bo tam już raczej chodziło o to, że myślimy o ścieżce konsumenta w taki sposób, że ona jest cała zasilona danymi, tak? I faktycznie tam do każdego touch point’u, interakcji mamy przypiętą jakąś analitykę i staramy się, żeby ona jeszcze była w miarę spójna, żeby nam prowadziła tego konsumenta.
PS: Tego klienta.
KS: Od początku do końca i z powrotem. No bo wiadomo, że ta ścieżka jest bardziej pokomplikowaną pętlą. I jakby tego to się w ogóle jeszcze mniej dzieje, tak? I każdy stara się to zdylizować, tu jeszcze wchodzi na to AI, który nam może pomóc. Ale może też dużo zaszkodzić w takim sensie. Ja zawsze, ja nigdy nie doceniałem aspektu ludzkiego, tak? To znaczy – za największą barierę zawsze uważałem, no w ogóle takich paradygmatów, big data i tak dalej – to są kultury organizacyjne.
PS: Tak?
KS: To są ludzie, którzy się tego boją. To są ludzie, którzy tego nie umieją.
PS: Którzy nie rozumieją. Ja mam w ogóle takie odczucie ostatnio właśnie, że przyjedziesz do klienta i… ostatnio byliśmy u jednego z klientów, gdzie mają bardzo dużo danych i ta hurtownia jest piękna. No i słyszę, że a bo u nas tu była wasza konkurencja i ona mówi, że oni mają takie pudełeczko, podepną i tam będzie od razu cała predykcja zrobiona, kiedy ktoś jest gotowy do zakupu. Ja mówię słuchajcie, będzie, tak? Ale wy macie takie dane na wejściu i to są dane konieczne. Macie świetne dane, które są pewnymi poszlakami. Ale nie macie dla nas jakby miary sukcesu, zerojedynkowej, wy tego nie agregujecie, bo macie to rozproszone. Jak ten silos się tutaj zrobi to my też się tego nauczymy. No i nie byli w stanie tego zrozumieć. Doszliśmy do etapu, kiedy ja wyjąłem prezentację z AGH dla studentów dziennych jak robić predykcję za pomocą RapidMiner’a. Odpaliłem, pokazałem, patrzcie, to się robi tak. To macie, to macie, tego niestety nie macie, bez tego żaden algorytm się nie nauczy. I nagle było „Aha”. A wiesz, tam w ogóle nie było tego…
KS: No tak, sam mówisz. Jak mówisz mi „wyciągnąłem RapidMiner’a” to właśnie powiedziałeś zaklęcie, wiesz avada kedavra, tak?
PS: Okej, no rozumiem.
KS: Przecież są filmy, tak? I ktoś tam umarł rażony promieniem z różdżki.
PS: Okej, tak.
KS: No bo tak, no tak pewnie w większości wypadków ludzie do tego podchodzą.
PS: Tak. Tak to jest postrzegane, no.
KS: I jakby to jest większa bariera. Znaczy technologia nam, mówię, pomoże i przeszkodzi. Pomoże, bo naprawdę dostarczy takich, w to wierzę, będzie dużo więcej rozwiązań takich plug and play. Pamiętam, no się fascynowałem jeszcze wiele lat temu takimi startupami, które właśnie robiły dość prostą, rzecz, dość małą. Ale dobrze, na przykład, nie wiem, jakieś startupy, które się podpisało do Salesforce’a i one nie robiły nic więcej, tylko właśnie w automatyczny sposób robiły segmentację, zastępowały jakiś komponent Salesforce’a na przykład robiąc segmenty.
PS: Tak.
KS: Takie, które oni mieli tam przetrenowane, przerobione dla różnych branż i obiecywali, że ci wzrośnie sprzedaż o osiem procent.
PS: Tak.
KS: I to jest jakby fair deal, płaci się za to kartą kredytową. Super model.
PS: I w ogóle instant, nie muszę rozumieć, działa.
KS: Takich rzeczy będzie dużo, tak? Będziesz sobie mógł podpinać i testować blackboxy różne, które Ci optymalizują różne rzeczy, automatyzują różne rzeczy. Tylko cały czas to Cię nie uwolni od tego, że tych blackboxów zacznie być coraz więcej. Tak jak sam powiedziałeś, żeby ocenić, który blackbox działa, a który nie działa albo który działa lepiej – to już wymaga kompetencji analitycznej. To znaczy musisz mieć ludzi, którzy to rozumieją. Musisz mieć ludzi, którzy potrafią ustalić KPI versus które optymalizujesz, to na przykład który blackbox wybierasz. Z nimi takie rzeczy są nieuniknione, tak? Znaczy będziesz potrzebował, to na pewno się stanie, dla firm, które ja ze swojej działki patrząc -gdzieś tam marketingowo, czy powiedzmy customer experience’owo, w tej swojej części działalności podchodzą do swojego biznesu. Nieuniknione, że one się będą stawały odrobinę bardziej analityczne, odrobinę bardziej technologiczne. To będzie proces, który będzie postępował w czasie. Natomiast myślę, że, wracając do tych ludzi, że już jest niedocenienie, że ta technologia to załatwi. Znaczy technologia załatwi to o tyle, o ile ludzie będą ją w stanie zaadaptować.
PS: No tak.
KS: Ludzie my rozumiemy jako kompetencje w firmach i to nie będzie tak, że to się wydarzy w rok, dwa. My potrzebujemy dużo czasu, tak?
PS: Tak, chyba na Marketing Festiwalu był jeden z prelegentów z Google’a, tam z Analitycs’a. Opowiadał i mówi, że na koniec dnia pamiętajcie, każdy dolar włożony w analitykę biznesową to co najmniej dziesięć dolców włożonych w analitykę ludzką. Żeby ktoś to umiał zinterpretować. I nie za bardzo tylko wiem, czy dlatego, że tak dużo trzeba zrobić ludzko, czy dlatego, że tych ludzi, którzy rozumieją te liczby jest jeszcze tak mało. I jakby ten zasób rynku jest ograniczony. Jak pójdziesz do agencji to tam masz super kreatywnych, masz super copywriterów, natomiast jak już powiesz słuchajcie, siądźmy i w Excelu zróbmy tabelkę przestawną. I popatrzmy, i zrozummy jak wskaźniki działają. To okazuje się, że no czasami, ja mam przynajmniej takie doświadczenia, potrafię się spotkać z tym, że ktoś potrafi nam jeden Open Rate dodać do drugiego, podzielić na dwa i to jest średni Open Rate z kampanii. I nie rozumie, że gdzieś te…
KS: No… tak, to…
PS: Statystyka podstawowe… to nie jest statystyka, matematyka właściwie, tak?
KS: Dlatego jednak uważałem, że na przykład w domu mediowym jest przynajmniej więcej takich ludzi, którzy pracują Excelem, przynajmniej, piwotem.
PS: A przynajmniej próbują gdzieś tam…
KS: No nie, pracują, nie? W sensie to jednak jest tam większa kompetencja analityczna.
PS: Okej.
KS: Ale gdzieś tam wszystkim ich brakuje, znaczy – to nie ma co kolorować, tak? Różne kompetencje są budowane, ale pewnie w agencjach, u klientów, u dostawców jeszcze w szerszym ekosystemie dostawców usług marketingowych jakby – gdzie nie spojrzeć, na pewno możesz w ciemno założyć, że raczej tych kompetencji jest za mało.
PS: Tak.
KS: No poza jakimiś pojedynczymi firmami, których to jest core działalności, bo tych kompetencji… po prostu są bardzo potrzebne, tak? Żeby się na to przestawić i żeby z tym pracować. Natomiast danych, dzisiaj się nie boję o przyrost danych.
PS: Okej.
KS: Nie boję się przyrostu technologii. To jest dokładnie tak jak z technologiami konsumenckimi. Znaczy – to jest dość proste założenie, które się sprawdza od wielu lat jak się spojrzy na różną dyfuzję i innowację, tak? Najszybciej powstaje technologia. Tak jak sobie spojrzysz w ogóle, my się jaramy różnymi VR’ami, AI’ami i tak dalej. Te technologie powstają szybko, one powstają tak szybko, że zdolność ich zutylizowania w świecie konsumenckim, potem biznesowym to jest… absolutnie nie nadąża, tak?
PS: Okej.
KS: Nawet patrząc w taką perspektywę – nie między konsumentem a biznesem, a między technologią a konsumentem. Każdy ma w kieszeni smartphone, a jeszcze kupa ludzi nie wie, że ma smartphone. E-commerce jest dostępny od, Boże Święty, ilu lat – już jako bezpieczny zestaw technologii, które umożliwiają ci zrobienie zakupów online. Ale prawda jest taka, że jak spojrzysz na liczby, to dopiero wchodzimy na jakąś trakcję.
PS: Tak.
KS: Początków budowania e-commerców.
PS: Początków i to gdzieś tam wcześniej.
KS: Wcześniej.
PS: Wcześni adapterzy.
KS: Tak.
PS: Bo to jeszcze widziałeś, tak.
KS: Tak jakby. Tak, więc nie bójmy się tego powiedzieć. Znaczy, jeżeli mamy poniżej pięciu procent PKB…
PS: Całego rate’u, tak.
KS: Znaczy obrotów w handlu detalicznym w e-commerce, no to umówmy się – my zaczynamy, tak?
PS: Tak.
KS: To co z tego, że się mamimy takimi danymi…
PS: Nie, no bo my się cieszymy, bo rośnie, tak? I nam rośnie, i bardziej…
KS: Tak, i bardzo dynamicznie.
PS: Tak, dynamicznie, ale…
KS: Znaczy trochę nas mamią takie dane, że na przykład większość ludzi deklaruje, że już dokonała jakichś zakupów w ciągu pół roku i tak dalej. Okej, jeżeli to jest dobry prognostyk, pokazuje, że ta liczba będzie cały czas duża. Ale jesteśmy na początku drogi. I ten dystans jest duży, bo technologia powstaje szybciutko. Mamy AI’a, tak?
PS: Tak.
KS: IBM stawia tego Watsona, postawił go na stole i teraz dopiero…
PS: Myślimy.
KS: Wszyscy są na etapie „Jezus Maria, co Watson mógłby dla mnie zrobić, czy ja go cenię, czy ja się go boję”, tak?
PS: Tak.
KS: Co mógłby dla mnie zrobić. To zajmie dużo więcej czasu. Dlatego Ci mówię, o tą stronę technologiczną się nie martwię, o dane też nie. No bo, jeżeli zakładasz, a to widać, koszt gromadzenia danych spada regularnie. Dobrze, naprawdę niedługo będziesz w stanie trzymać wszystko, co…
PS: Co chcę.
KS: Tak jak możesz trzymać sobie na swoim dysku w domu zdjęcia z całego życia i to się robi coraz mniej problematyczne, a teraz już i filmy, jeszcze parę innych rzeczy. Tak będziesz mógł sobie to robić na skalę. To będzie, nagle się okaże, że to dyrektor finansowy Ci powie, że to w ogóle nie jest.
PS: Tak.
KS: Błagam, ile ty chcesz wydać na tą hurtownię danych, nieustrukturyzowaną? Tyle? A to wydawaj.
PS: Dawaj, dopinamy do macierzy kolejne dyski, tak.
KS: Dość szybko się okaże, że to w ogóle nie jest tam, gdzie postawimy, co my z tym właściwie robimy.
PS: No tak.
KS: Nawet już nikt się nie będzie awanturował, że wydajemy na to kupę pieniędzy.
PS: Tak.
KS: W związku z tym coś róbmy, bo…
PS: Bo to będzie tanie.
KS: Tak jak te zdjęcia na Twoim dysku, tak?
PS: Tak, tak. Leżą, okej, fajnie.
KS: Że mam je, leżą.
PS: BackUp’ujemy i nic.
KS: Nigdy z nimi nic nie zrobiłem, tak? I tak może być przez wiele lat. Po prostu zdolności, to będą takie zdolności, kompetencje, to jest coś, co wyznaczy tempo.
PS: Pytanie, czy tu nie trzeba wrócić tam, nie pamiętam, chyba też na Becie miałeś taką prezentację odnośnie współpracy z rynkiem akademickim biznesu. I czy to nie jest jakaś droga, gdzie nagle…
KS: Ale jest, oczywiście.
PS: Gdzie właśnie…
KS: Znaczy nie tylko z rynkiem akademickim. Znaczy ja obecnie, tak zupełnie szczerze, zacząłem bardziej wierzyć we współpracę z rynkiem startupowym.
PS: Okej.
KS: Tak realnie.
PS: A dlaczego?
KS: Bo on jest bardziej dopasowany, znowu, kulturowo do biznesu, tak?
PS: Okej.
KS: Ja mam za sobą jakby dużo myślenia na ten temat. Zresztą jest to jeden z obszarów, za który w Publicis Media jestem teraz odpowiedzialny. Czyli jak my budujemy szeroko rozumianą współpracę ze startupami, czy my jako organizacja, ale też nasi klienci versus startupy.
PS: Okej.
KS: Czyli jak my możemy zbudować consulting wokół tego, jak można współpracować. Ale to wynika z tego, że ja wierzę w ten model. Nauka jeszcze ma trochę… znaczy ma trochę zbyt duże niedopasowanie kulturowe do potrzeb biznesu i sam wiesz dobrze, że ja nie bez powodu się interesowałem tym tematem – mnie zawsze interesowała współpraca z nauką. Ona jest trudna. Nie mówię, że się nie udaje nigdy. Ona jest trudna, w sensie – zależy bardzo od zespołu naukowego versus firma, takiego dopasowania i tak dalej. Natomiast to, co już się dzieje na bardzo dużą skalę, to bardzo wiele zwinnych, szybkich zespołów startupowych, które produkują bardzo interesujące rozwiązania. Oczywiście myślę tu szerzej, nie tylko o danych i analityce, ale generalnie różne typu rozwiązania, na które firmy… jest im trudno, nie są gotowe, ciężko im zaadaptować technologiczne, analityczne, takie, siakie, owakie. I ja poczytuję tą współpracę za taki istotny czynnik przyspieszający, akceleracyjny. Czyli gdyby firmy umiały dobrze sobie współpracować z jakimiś szybszymi organizacjami mniejszymi i adaptować im kompetencje po to, żeby robić takie rzeczy, które do tej pory nie robiły, no to to ma szanse zrobić zmianę na dużą skalę rynkową.
PS: Tak.
KS: I jakby to nie jest bez powodu, że dużo firm odpala sobie programy akceleracyjne dla startupów.
PS: To ja Ci powiem nawet więcej. Współpracujemy z Volkswagenem… Moja żona zajmuje się fabrykami i tam leanowanie procesów w fabryce to jest to, co kocha. Więc był ten Volkswagen, znaczy wiadomo, zawsze była Toyota, a potem Volkswagen jako takie preferencyjne odniesienie, jak zleanować całą produkcję na hali i tak dalej. Więc teoretycznie w miarę zwinna organizacja. Ostatnio jedziemy na briefing do Volkswagena i oni mówią: kupiliśmy właśnie taką firmę, czy kupiliśmy udziały -już to nie było nam zdradzone – w Berlinie i to jest taki mały startup. A po co? Bo oni te piwoty są w stanie robić tak szybko, że tak naprawdę za dwie sekundy jesteśmy w stanie sprawdzić każdą koncepcję, a dopiero potem wrzucać to do tej organizacji, która i tak w świecie automotive’u uchodziła za w miarę taką elastyczną i szybką, zwinną.
KS: Tak, szybką i jakby ma swoją…
PS: Też skostniałą strukturę.
KS: Wielkość jest…
PS: Tak.
KS: Wielkość powoduje inercję i jakby nikt z tym sobie nie poradził.
PS: Nie poradził.
KS: Nie da się po prostu.
PS: I zobacz. Tak teraz sobie dopiero uświadamiam, że to nawet może nie w agencjach, tylko w takim, bądź co bądź stabilnym biznesie, jakim jest automotive. Robimy samochody i ten proces trwa w jakiś tam skończony, kaskadowy wręcz, można by powiedzieć, sposób, nie?
KS: Prawda jest taka, że jest to jakimś takim dużym wyzwaniem, przed którym stoi dzisiaj każda firma. Oczywiście łatwo się jest skupić na jakichś problemach operacyjnych, które mamy, że to są optymalizacje, które przynoszą nam bardzo pewne i nawet obiecujące zyski z perspektywy działalności firmy. Ale gdzieś tam nad wszystkimi krąży widmo jakiejś tam dysrupcji, nie wiem jak to ładnie przetłumaczyć na polski. Nasza sieć zrobiła w ogóle takie badani: branże i versus obszary, jak bardzo tradycyjne biznesy są zagrożone właśnie takim pojawieniem się Ubera.
PS: Okej.
KS: Przysłowiowym, tak? I te wskaźniki są dość duże. To było mierzone w dość prosty sposób, to znaczy różne trendy, bo dało się z perspektywy CO czy CMO…
PS: Okej.
KS: I to samo się badało na konsumentach tej kategorii.
PS: Okej.
KS: To było w formie takiej fajnej gry rynkowej. To się nazywa predictions market, gdzie generalnie musisz stawiać realne pieniądze na różne trendy, niezależnie od tego czy tam zjawiska, czy się na nich znasz, czy się na nich nie znasz. Ta predictions market to jest taka metoda, która mówi, jak odwzorujesz ludziom rynek to oni są w stanie jako tłum…
PS: Okej.
KS: …dość dobrze sprawować w zasadzie wszystko.
PS: Tak.
KS: Jedyne, co musisz zachować to niezależność decyzji. Że oni nie wiedzą nawzajem o swoich wyborach. Akurat bardzo dobra metoda do zbadania takich rzeczy, jak niezależnie – czy pani ma, siedemdziesiąt lat, czy się zna na VR-e czy nie, czy postawiła te swoje dziesięć złotych bardziej na VR, czy bardziej na AI, tak?
PS: Okej.
KS: Bo coś tam słyszała z telewizji.
PS: Tak.
KS: Gdzieś tam to się w tej grupie…
PS: Wnuczek coś powiedział.
KS: Tak, w grupie się uśrednia. Oczywiście wnuczek też to robi, ale robi to też CMO.
PS: Okej.
KS: Bardzo ciekawa analiza – rozdźwięku.
PS: Okej.
KS: Znaczy to pokazuje zagrożenie dysaktywnością. Te branże są zagrożone tą dysrupcją czy dysaktywnością, gdzie ten rozdźwięk jest relatywnie duży.
PS: Okej.
KS: To znaczy CMO mówi jaki tam AI jest, a konsumenci mówią „wow”. Podpowiadanie inteligentne produktów jest super i tam możesz się spodziewać, że…
PS: To są publiczne dane? Wy to publikujecie?
KS: Będziemy to niedługo publikować, tak. To jest nasz raport, tylko rozważamy jeszcze zrobienie tego w Polsce.
PS: Okej.
KS: Żeby się dokleić do danych sieciowych. Taką pierwszą rundą były główne rynki światowe i my się zastanawiamy czy zanim, to tego nie nie zrobimy po prostu na rynek polski. I teraz to jest takie coś, czym się firmy realnie, tak naprawdę mierzą, w mniej lub bardziej uświadomiony sposób. To znaczy oczywiście w marketingu, ale szerzej w całej firmie, tak?
PS: Tak.
KS: W sensie – jak tu sobie z tym poradzić, że dużo rzeczy się zmienia, dużo organizacji wymyśla różne fajne rzeczy, a my to musimy, po pierwsze, zutylizować, a po drugie, jakby nie przegapić, że ktoś dostarcza konsumentom w ten sposób fajnych rzeczy, o których my jeszcze nie zdążyliśmy pomyśleć.
PS: No tak.
KS: Nawet nie to, że jesteśmy w cudzysłowie „głupi” czy „nieelastyczni”, tylko po prostu mamy swoją inercję.
PS: Tak.
KS: I musimy się też koncentrować na modelu biznesowym. Szybkość jest dla wszystkich wyzwaniem. Dla adopcji różnych rzeczy, w tym dane.
PS: A inna sprawa, że wiesz, ta szybkość jak szybkość, okej. KPI masz ustawiane zazwyczaj w korporacjach na kwartały, tudzież na rok. I nagle jak masz myśleć innowacyjne, a masz swoje KPI…
KS: Kwartał to jest w ogóle super.
PS: Tak.
KS: No przecież to jest bardzo krótki okres.
PS: Tak. Natomiast wiesz, jeżeli robisz coś innowacyjnego, to tam w tych szkołach startupowych, dziewięć na dziesięć startupów bankrutuje. Natomiast który menadżer organizacji poważnej, taki wielki powie, to my tutaj mamy rzeczywiście dziewięć projektów innowacyjnych, które nam padły. Nie, zobacz, ja mam takie doświadczenie, że jak idę i mamy tu innowacyjne projekty, pytam: „A ile wam padło, ubiliście?”. Nie, no przecież wszystkie wyszły, bo były zaprojektowane i dopiero musisz popatrzeć gdzieś dalej. Idziesz do Google’a i oni rzeczywiście ubijają.
KS: Pewnie nie były innowacyjne, jeżeli wszystkie wyszły.
PS: Tak, one nie były. Wyszły, to jeszcze były zrobione.
KS: Bo nie były bezpieczne.
PS: I tak wszystko poplanowane, mówię, o super.
KS: Ale jak tak się przyjrzysz, to naprawdę dużo firm zaczyna to rozumieć, że wiedzą przynajmniej tyle, że trzeba działać bardziej.
PS: Tak.
KS: Nie zawsze jest dostępna taka wiedza. Mówię: wiedza, umiejętność organizacyjna. Żeby to rzeczywiście wcielić w życie. Ale już ta świadomość faktycznie się pojawia.
PS: I to jest najważniejsze.
KS: Że trzeba robić szybko. Stąd się biorą te wszystkie inicjatywy startupowe, tak? Że trzeba to inkorporować, trzeba z tym współpracować, nie ma co się tego bać, nie ma co tego mordować, trzeba przeznaczyć na to jakąś część budżetu. Na przykład na mylenie się.
PS: Tak.
KS: I to jest coraz częściej. Znaczy w tych organizacjach, które mogą sobie na to pozwolić, a myślę, że do pewnego stopnia każda może. Albo inaczej – pewnie mało która może sobie pozwolić na to, żeby tego nie robić.
PS: Okej.
KS: Dzisiaj – jeszcze nie było to prawdą parę lat temu. Ja bym mocno z tym dyskutował parę lat temu, czy rzeczywiście tak jest, że ciężko sobie móc pozwolić na to, żeby tego nie robić. Ale tak to dzisiaj chyba wygląda. Dane się w to wpisują o tyle, że dla mnie mylenie się jest super. W ogóle firmy powinny dopuszczać w swojej kulturze, strukturze, w KPI, tak jak mówisz, możliwość mylenia się. Tylko mylenie się jest fajne pod warunkiem, że je ewoluujesz.
PS: Okej.
KS: Największą barierą w naszych kulturach organizacyjnych, z jakimi się spotykamy, jest to, że od lat osiemdziesiątych każdy menadżer był uczony, pewnie słusznie jak na dane czasy, takie klasyczne zarządzanie, że głównym zadaniem menadżera jest redukcja zmienności – czytaj ryzyka.
PS: Tak.
KS: Więc menadżerowie, zarządzanie służy według zmienności.
PS: Dokładnie.
KS: W związku z tym procesy stają się bardziej przewidywalne i teraz ciężko się tak przestawić na to, że częścią zarządzania staje się…
PS: Popełnianie błędów, po prostu.
KS: Tak jest. Generowanie zmienności, ujarzmianie zmienności, a nie tyle redukowanie jej. Natomiast w związku z tym mamy taką a nie inną kulturę. Dlatego, że jak jest porażka, no to sam to pewnie każdy z nas to kiedyś mówił swoim pracownikom w teamie, typu: „Dobra, nie udało się, zapomnijmy o tym, idźmy do przodu”. No właśnie nie, tak? Zmiana w tej chwili mówi tak: „Przeanalizujmy, co się nie udało”.
PS: Przeanalizujmy to.
KS: Znaczy musimy się nad tym tam popastwić, nad tym co się nie udało. Nie dlatego, że chcę cię wywalić z roboty, nie.
PS: Tylko chcemy na przyszłość nie popełniać tych błędów, dokładnie.
KS: Tak, tak. Uważam, że ty zakończyłeś projekt, nie tym wypowiedzeniem słowa „wyszło” albo „o nie wyszło”, tylko powiedzeniem „dobra, okej, nie wyszło, ale ja mam bardzo kompleksową analizę, co nie wyszło i czego uniknąć w przyszłości”.
PS: Dokładnie.
KS: Jakie mamy z tego wnioski, jakie mamy z tego learningi. Teraz spójrz na przeciętną firmę, nie mówię, że tylko polską, w ogóle firmę. I powiedz, że jeszcze jak skończy się projekt, jest nieudany to jeszcze trzeba przeznaczyć nie wiem, tydzień czy dwa, żeby dokonać analizy tego, co nie wyszło.
PS: A potem jeszcze to szczerze opisać i potem jeszcze ktoś musi się podpisać…
KS: Tak i w tym momencie każdy Ci powie „no już dobra, nie, to nie wyszło, już koniec, przestańmy tracić na to czas”.
PS: Tak.
KS: I w tym momencie to jest taka pułapka, że to właśnie jest w tym momencie strata czasu. Znaczy jeśli nie dokonałeś tego ostatniego etapu to faktycznie straciłeś czas.
PS: I środki, i wszystko.
KS: Nic z tego nie wyniosłeś i paradoksalnie dołożenie tego krótkiego etapu czasu na końcu, który ci mówi „okej, dobra, no nie wyszło, ale się sporo nauczyliśmy” – to powoduje, że nie straciłeś tych pieniędzy.
PS: Tak.
KS: Znaczy straciłeś może pieniądze, ale…
PS: Ale nauczyłeś się czegoś.
KS: Pozyskałeś, kupiłeś za nie konkretny learning. Na przykład bardzo konkretny – mówiąc, że taki sposób klasteryzacji moich, nie wiem, adresów mailowych do wysyłki jest bez sensu, tak?
PS: Tak.
KS: Ale trzeba to zrobić, żeby się dowiedzieć, że to jest bez sensu.
PS: Zresztą to było świetne…
KS: Nigdy tego nie zrobimy więcej, tak?
PS: Wojtek Tomaszewski rok temu na Mail My Day’u mówił: „To ja wam teraz pokażę kilka rzeczy, które Paweł podrzucił, że to prawie zawsze działa, a u nas nie zadziałało”. I on potem tak mówił: „Kurczę, może byśmy nie publikowali dokładnych wyników jak bardzo nie zadziałało”. Więc te slajdy zmieniliśmy jak wysyłaliśmy. Ale to było takie kurczę, no nie zawsze wychodzi i wyciągnij wnioski, naucz się, powtórz, przeanalizuj.
KS: Pracuję dużo z marketerami B2B na przykład. No i oni… to jest dosyć krzywdzące, co powiem i to nie dotyczy każdego marketera…
PS: Marketer B2B.
KS: Ale dużo marketerów B2B, tak przeciętnie patrząc, ma mniejszą styczność z tymi naszymi trendami, konferencyjkami i tak dalej, i tak dalej. Oni po prostu robią biznes, tak? Dostarczają komponenty surowcowe do fabryk i robią różne tego typu rzeczy. I takich biznesów jest w Polsce dużo i one są bardzo dobrze działające. Kiedy się w różnej formie treningów, szkoleń, doradztwa spotyka z takimi firmami, to one szukają recept. W sensie „Powiedz mi, co działa, co nie działa”. I to, co powiedziałeś, typu „Paweł mówił na konferencji, a nam nie wyszło”. I zawsze mówię „Słuchajcie, w nowoczesnym modelu waszym głównym zadaniem w marketingu to jest tak zwane zbudowanie swojej własnej, unikalnej formuły skalowania wzrostu”. To akurat tego możesz się nauczyć od startupu. To się tam ładnie nazywa, nie wiem, grow hackingiem i tak dalej, i tak dalej.
PS: Tak.
KS: Ale to jest nic innego jak budowanie swojej skalowanej formuły wzrostu, która z definicji sama w sobie jest wliczona w wartość firmy.
PS: Skalowane mapy.
KS: To robią startupy. Zwróć uwagę, że to robią startupy.
PS: Nie, no inne tak się wyceniają, tak?
KS: Tak.
PS: Warte pięćdziesiąt milionów, nie ma zysku, ale pięćdziesiąt, bo grzejemy budżet i idzie.
KS: To są te startupy faktycznie, za które są takie wyceny, które są w stanie udowodnić, że naprawdę mam formułę, która powoduje, że tylko potrzebuję pięćdziesiąt milionów dolarów.
PS: Cashu, tak.
KS: Bo z tych pięćdziesięciu milionów dolarów będę miał sto pięćdziesiąt milionów sprzedaży. I na mikro skali mam to udowodnione.
PS: Tak.
KS: Więc jedyne czego nie mam to tych pięćdziesięciu milionów. Gorzej jest jak to jest nieudowodnione. Więc jakby uważam, że oprócz budowania produktu, jednym z głównych założeń startupu, ale też szerzej – firmy, co zawsze też mówię tym marketerom B2B, nie dostaniesz recepty. Znaczy… kiedyś tak fajnie było, znaczy powiedzenie słuchaj, zawsze to zrobisz i to zadziała. Dlaczego mówię o tym w kontekście rynku B2B? Bo on jest chyba jeszcze bardziej zróżnicowany. To znaczy, jak spojrzysz sobie na rynek FMCG to paradoksalnie tam jest mi dużo łatwiej powiedzieć…
PS: Tak.
KS: Rządzi tym taka reguła i Ameryki nie odkryjesz, tak?
PS: Ale bo masz konsumentów, oni działają w bardzo przewidywalnym środowisku.
KS: Tak, tak. Wbrew pozorom masz pewne reguły, one wyniknęły z wielu analiz, przeczytasz sobie książkę Byrona Sharpa.
PS: Tak.
KS: „W jednym duchu”, ale też paru innych, żeby tak nie było, że Byron Sharp ma wyłącznie rację. Różne książki sobie poczytasz i jak złożysz z nich taką mądrą średnią to ci wyjdzie.
PS: To to działa.
KS: Właściwie tak to działa. Znaczy rozumiem to. Rozumiem rynek moto…
PS: FMCG-ów.
KS: FMCG-ów. Rozumiem rynek szeroko rozumiany, tak to działa. Tak, na rynku B2B masz konglomerat firm, które są niepowtarzalne. Tak totalnie i to jest bardzo ciekawe. I w związku z tym tam jest takie fajne wyzwanie. Musisz zbudować skalowaną formułę wzrostu i żeby to zrobić, musisz zacząć robić bardzo wiele rzeczy i dość szybko rezygnować z tych, które nie działają. Z kolei, żeby to zrobić, musisz wykorzystać dane analityka, te KPI, o których powiedziałeś, dobrze poustawiane. Musisz mieć dobrą strategię na to, od czego zaczniesz i według czego będziesz to optymalizował. I to spowoduje, że dość szybko dojdziesz do skalowanej formuły wzrostu. Znaczy to nigdy się nie skończy, ta praca. Ale prawda jest taka, że dość szybko przeskoczysz większość tej swojej krzywej efektywności i stopniowo, im dalej w las, będziesz ją tylko dokręcał.
PS: Leciutko, tak.
KS: O kolejne dziesięć lat będziesz już dokręcał o drobne elementy. I to jest takie wyzwanie, do którego możesz użyć różnych danych. Czyli weź te wszystkie dane o konsumencie, zobacz co działa, wariantuj wszystko – komunikaty, mailingi. Na koniec dnia to się wszystko sprowadza, tak jak nawet dzisiaj spojrzysz. No tak upraszczając marketing, żeby nie było, że jest taki strasznie skomplikowany, to wszystko się opiera o kanały dotarcia versus content.
PS: Tak.
KS: Szeroko rozumiany, gdzie baner też może być contentem, tak? I teraz masz kanały versus content, versus dane. I na tym wszystkim budujesz reguły z czym, przez co, do kiedy, do kogo, w pewnym momencie kiedy.
PS: I jak działa.
KS: I te reguły mogą być dowolnie skomplikowane, wbrew pozorom złożone z tych czterech elementów.
PS: Tak.
KS: Wykorzystujesz cały rynek programmatic, który zaczyna być pod to ustawiony, no email marketing oczywiście też.
PS: Tak.
KS: On się świetnie notabene wpisuje w tą narrację. Mieliśmy nie mówić o mojej prezentacji, a właśnie o tym będę mówił, tak? I jakby to jest wszystko tak proste i tak trudne. No bo gdzieś musisz to wszystko zasilić, przeanalizować. Schematycznie to jest proste.
PS: Tak, tylko trzeba potem siąść.
KS: Ale żeby wyjść poza schemat to już jakby w cudzysłowie mówiąc, czyli załatwię ci tylko szkolenie, jeżeli potrzebujesz, jeżeli sam nie umiesz. Potrzebujesz konsultanta, bo to jest unikalne, faktycznie musisz przejść przez to sam, a prawdopodobnie i tak skończysz z tym, że będziesz musiał się tego nauczyć, tak? Jako firma. Będziesz musiał to umieć robić.
PS: I X razy się przewrócić, żeby…
KS: Tak, bo nikt ci tego nie zrobi. I będziesz się musiał tam w pocie czoła z tym zmierzyć. Ale nagroda jest duża.
PS: Jest rewelacyjna. Zresztą powiem Ci, dzisiaj miałem prezentację z naszym klientem. I kiedyś, jak ktoś do nas przychodził po strategię, to robiliśmy strategię – ryza papieru poszła, absolutnie nikomu niepotrzebne. A teraz, jeśli działamy, my tego nie nazywamy sprintami, ale to jest coś tak programistycznego. Okej, dwa tygodnie, dwie kampanie, trzy kampanie.
KS: Tak.
PS: I teraz zoptymalizujmy to. Lepiej, gorzej, dobra.
KS: Tak, budujcie scrumy.
PS: Tak.
KS: Na stojąco, w piętnaście minut, tak.
PS: Tak, dokładnie. I działa.
KS: I nagle się okazuje tak, że to w perspektywie działa lepiej. No ale tak, w ogóle jest ciężko przekonać klientów do pracy w taki sposób.
PS: Tak.
KS: No bo jak sprzedaż projektu, którego nie da się…
PS: Zdefiniować w ramach czasowych.
KS: No właśnie. Trochę po prince’owemu tak nie da się go opisać na tym wielkim wykresie Gantta, który ma właśnie cztery miesiące.
PS: Tylko?
KS: A ty mówisz dobra, no ale…
PS: To zrobimy to i za tydzień zobaczymy, co dalej.
KS: Najlepszą metodą pracy wszystkich jest taka metoda mniej szokowa, znaczy krocząca. Typu okej, róbmy scrum, ale rzadziej. Podzielmy podzielmy projekt na jakieś etapy, ale może nie tygodniowe.
PS: O tak.
KS: Ich będzie piętnaście, tylko podzielmy je na cztery, tak?
PS: Tak, po miesiącu.
KS: I wszyscy się tego tak powoli uczymy? W sensie jak to zrobić, żeby oswoić to, że to jest takie, Boże Święty, szybkie i się trzeba uczyć na bieżąco. Notabene rynek psychologiczny fajnie tego uczy.
PS: Tak.
KS: W sensie im masz więcej ludzi stricte technologicznych w firmie.
PS: To można to adaptować, tak.
KS: Okazuje się, że programiści dość dobrze w tym pracują. Coraz lepiej.
PS: U nas z IT wyewoluowało to teraz do marketingu. Mamy zespół sprzedażowy, który niby się w sprzedaży nie narobi i scruma. Da się, nam to działa. No, a w zeszłym tygodniu robiliśmy tam stand up’y, w biurze obsługi klienta mamy. Natomiast próbujemy i scramować biuro obsługi klienta, które w ogóle działa w nieprzewidywalnym środowisku, bo nie wiesz, kiedy Ci się coś zepsuje, kiedy się klient wkurzy i kiedy jeden ze stu pięćdziesięciu tysięcy użytkowników podniesie słuchawkę. Ale i to działa, i da się.
KS: To jest jakaś tam filozofia, którą jak wdrażasz, to się Ci bardziej ustawia myślenie.
PS: Tak, tak.
KS: Znowu, można powiedzieć, że to jest taka kultura organizacyjna. Ludzie się tak uczą pracować.
PS: Tak.
KS: To jest w ogóle ciekawe. Dla mnie dzisiaj, jako szeroko rozumianego stratega czy konsultanta marketingowego, zaczyna dużo bardziej interesować nie to, jak powiedzieć klientowi jak ma robić, tylko jak go nauczyć jak ma robić. Wiem, biblijna wędka, a nie ryba, ale prawda jest taka, że wszyscy przez bardzo wiele lat sprzedawaliśmy ryby.
PS: Tak.
KS: Ja mam takie poczucie, że to się na nas dzisiaj mści. Bo nikt z nas, jako branża, nie jest w stanie produkować ryb wystarczająco szybko.
PS: A rynek potrzebuje.
KS: A nie nauczyliśmy klientów łowić. I w związku z tym albo za mało poszło wysiłku w to, żeby ich nauczyć łowić. Są dwa efekty – albo oni nie nadążają za tymi naszymi wszystkimi szalonymi, szybkimi koncepcjami, albo oni nas uważają za kogoś, kto będzie ich uczył łowić, tak?
PS: Tak.
KS: I coraz częściej sięgają po jakieś zupełnie inne, abstrakcyjne podmioty.
PS: Tak.
KS: Stąd konsultanci wchodzący na rynek usług marketingowych.
PS: Z olbrzymimi budżetami. I potem nagle…
KS: To są w ogóle ciekawe zjawiska, tak? Gdzieś tam dane są tego częścią. Ale jeszcze wyżej patrząc, myślę, że to jest wszystko o tym, że gra przechodzi trochę od mówienia, co masz robić – do pomagania każdemu w budowaniu kompetencji. Bo formuły sterowane są różne. A nie „no kiedyś tak było”. Że wziąłeś macierz…
PS: Tak.
KS: Nie będę wymieniał konkretnych…
PS: Nie, nie. Ale tak, nadawałeś wartości, uzupełniałeś.
KS: I pyk – działa.
PS: Tak.
KS: Właśnie wartość z takiego czy framework strategiczny.
PS: Tak.
KS: Myśląc na moje podwórko mówisz „No wartością tego frameworku jest to, że gdzie bym go nie przyłożył, to działa”.
PS: Tak, a już nie teraz.
KS: A teraz mówisz „Taki framework jest do kitu”. Znaczy generalnie budujesz customer journey, to zaczynasz od jakiegoś schematu, na którym pracujesz. Ale robota jest naprawdę fajnie zrobiona, jak klient wychodzi ze swoim unikalnym customer journey.
PS: Tak.
KS: Który pasuje do organizacji, ma swój unikalny sznyt tego, jak ta firma działa i sprzedaje. Czy CX mapping robić, to on jest unikalny, tak? I to jest dla niego wartość, że ktoś usiadł z klientem i to z nim przepracował. A nie, że mu przyniósł i powiedział „To działało tysiąc razy”.
PS: Teraz ja Ci powiem tak – u nas najlepszą zmianą było zatrudnienie Wojtka Ptaka, z którym się gdzieś tam przyjaźniliśmy od wielu lat. W sensie jeździliśmy na desce i tak dalej. On prowadził swój biznes mocno startupowy, deweloperski, update’a, natomiast w pewnym momencie ten biznes mu się skończył. Wypiliśmy kawę i mówię: kurczę Wojtek, może byś zaczął pracować we FreshMailu, fajnie by nam to zażarło. Natomiast poza umiejętnościami stricte technicznymi typu Hadoop’y, Elastix’y czy inne jakieś technologie, które były do kupienia. Nagle przyszedł z takim coachingiem, ale z taką właśnie wiedzą, bo my już robiliśmy scruma, robiliśmy zupełnie inaczej.
KS: Nie, coachingowe. No i ty też możesz zrobić scruma.
PS: Tak.
KS: Naprawdę, nie bój się, uwierz w to.
PS: I nagle wchodzi i zaczyna…
KS: Chciej scrumować.
PS: Tak, rozmawiać. W każdym razie i nagle zażarło. Krzyśku, dzięki bardzo za rozmowę.
KS: Ja również bardzo dziękuję, aż się tutaj zapowietrzyłem, a teraz idę się przyszykować.
PS: Przyszykować. Powodzenia na prezentacji.
KS: Dzięki.
PS: Dzięki.


PS: Dziękuję za wysłuchanie podcastu Email i marketing, jeśli masz jakieś sugestie i uwagi proszę zostaw komentarz. Będę bardzo wdzięczny za gwiazdki za recenzję i gwiazdki w iTunes. To sprawia, że podcast, może jeszcze lepiej docierać do innych odbiorców. Video z tego nagrania jak i transkrypt znajdzie na stronie pawelsala.pl/eim-004. Dodatkowo znajdziesz tam nagranie Krzyśka z jego wystąpienia podczas zeszłorocznej konferencji M@il My Day. Nagranie, które jeszcze nie było opublikowane. To tyle na dzisiaj, raz jeszcze dziękuję za uwagę i do zobaczenia w następny poniedziałek. Cześć!

Ten podcast powstaje dzięki wsparciu FreshMaila, najpopularniejsze narzędzia do email marketingu w Polsce, z którego na co dzień korzystają tysiące marketerów, zarówno małych firm jak i dużych korporacji. Jeśli jeszcze nie miałeś okazji sprawdzić, jak FreshMail może pomóc Ci w komunikacji z odbiorcami, załóż dzisiaj konto. Specjalnie dla słuchaczy tej audycji FreshMail przygotował dedykowaną ofertę. Jeżeli nie jesteś jeszcze użytkownikiem, już dzisiaj załóż konto w serwisie FreshMail https://freshmail.pl/sluchampodcastu i odbierz 30% zniżki na pierwsze doładowanie konta. Zapraszam serdecznie i życzę udanych kampanii. Pozdrawiam Paweł Sala.

[/showhide]

Materiały dodatkowe

Jeżeli zaintesował Cię temat badania satysfakcji klientów zapraszam Cię do przeczytania artykułu Piotrka Sadowskiego Badanie satysfakcji klienta – 3 kroki aby zwiększyć jego lojalność

Warto też poświęcić kolejne 20 minut na obejrzenie wystąpienia Piotrka podczas konferencji MailMyDay

 

2 thoughts on “EiM-005 Jak badać satysfakcję klientów ? – rozmowa z Piotrkiem Sadowskim

  1. Dziękuje za fajną serię, podoba mi się duża częstotliwość podcastów. Mam nadzieję, że ta szybkość zostanie utrzymamy. Ps. Nie da się pobrać bezpośrednio pliku, proszę o poprawkę 😉

Odpowiedz na „Tomasz PilasAnuluj pisanie odpowiedzi

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *