Paweł Sala

Legenda:
PS: Paweł Sala
SP: Piotr Sadowski

---

PS: Cześć z tej strony Paweł Sala to jest podcast Email i Marketing odcinek piąty. Audycja, z której dowiesz się jak lepiej realizować swoje cele email marketingowe i nie tylko. Dla każdego marketera jednym z najważniejszych wskaźników dla jego marki jest satysfakcja klientów. Niestety umiejętne badanie tego wskaźnika nie jest tak proste jak by się wydawało. O tym jak to robić dobrze, jak wykorzystać narzędzia i o co i kiedy pytać klientów dowiesz się z mojej rozmowy z Piotrkiem Sadowskim.
Zapraszam Was do obejrzenia materiału.

---

PS: Cześć Piotrku, dzięki za przyjęcie zaproszenia.
SP: Cześć Paweł, dziękuję za to zaproszenie.
PS: Słuchaj, czy możesz na początku nam powiedzieć, nam, mi i naszym widzom, i słuchaczom, czym się na co dzień zajmujesz?
SP: Na co dzień zajmuję się pilnowaniem moich dzieci, tych takich prawdziwych, ale też pilnowaniem dzieci w firmie, bo tak się, tak się utarło, że jestem nazywany nawet tatą w firmie. Tak jestem tak zwanym mitycznym prezesem, a jest to firma, która zajmuje się dostarczaniem narzędzia do badań satysfakcji czy to pracowników, czy klientów, w online, narzędzie typowo SAS-owe, czyli usługa subskrypcyjna.
PS: I tyle albo aż tyle.
SP: I tyle albo aż tyle, w dużym skrócie. Co mogę powiedzieć? Mówimy o satysfakcji, dlatego jest to narzędzie, które można stosować szerzej, tak? Narzędzie do… tworzenia ankiet online. Wiele rzeczy tak naprawdę ankietą może być, bo jeżeli sobie pomyślimy o chociażby formularzu do zapisywania się na newsletter to jest to też ankieta internetowa.
PS: Jak bardzo nam ufasz i zostawisz swoje dane, i dzięki temu będziemy mogli potem coś Ci wysłać.
SP: Tak, tak. Wszystko, co jest jakimś polem z guzikiem do, submit’a i jakimś zaproszeniem do wypełnienia tego wszystkiego, można nazwać ankietą internetową, a że są to takie formularze, że to mogą być badania satysfakcji, że to mogą być badania rynkowe czy jakiś exit interview w przypadku działów HR, to tak naprawdę narzędzie ma bardzo wiele zastosowań.
PS: Okej, a powiedz mi jak… no bo badanie satysfakcji generalnie… to jest coś, co każdy przedsiębiorca chciałby robić, to znaczy każdy mówi klient jest dla nas najważniejszy i w ogóle dbamy o satysfakcję i w ogóle jesteśmy bardzo pro klienccy, natomiast w praktyce ja mam przynajmniej takie odczucia, że to nie jest coś, co jest namiętnie realizowane przez większość przedsiębiorców, marketerów i jest to raczej bardzo fajna gadka szmatka, a jak przychodzi co do czego to chyba nie do końca w praktyce się stosuje. Jak Ty na to spoglądasz?
SP: Tak, tak, no z przykrością muszę to stwierdzić… dlatego, że badanie satysfakcji nie jest takim pain killerem, prawda? Nazwijmy to. To nie jest coś, co musisz robić, bo Ci ustawa nakazuje i musisz się rozliczać z fiskusem, bo Ci ustawa nakazuje, tylko to jest taki nice to have albo inaczej mówiąc witamina, prawda? I z tymi badaniami satysfakcji jest trochę tak jak z postanowieniami noworocznymi albo z dietą, każdy by chciał, każdy by… każdy ma plany niesamowite, natomiast no z tą realizacją jest gorzej, bo to zawsze jest ten priorytet niższy, jeżeli możemy się czymś nie zajmować to te badania satysfakcji czy pracowników, czy klientów, to zawsze, zawsze coś je wywłaszczy… i teraz troszeczkę się zmienia sytuacja, bo dzisiaj mamy po pierwsze, rynek… klienta.
PS: Konsumenta.
SP: Tak, rynek konsumenta. On ma troszeczkę więcej do powiedzenia, bo ma do tego narzędzia, ma social media, et cetera, et cetera, więc w momencie, kiedy on się coraz bardziej liczy, jego głos się liczy to, to gdzieś tam te firmy zmieniają swoje podejście, prawda? Troszeczkę bardziej szanują ten głos. To samo mamy u pracowników, tak? Rynek przecież jest pracownika, nie pracodawcy. Kandydaci…
PS: Niestety.
SP: O kandydatów jest potwornie trudno, więc gdzieś tam się też zaczyna słuchać tych ludzi, czyli w miejscach, gdzie konkurencja jest ogromna, tak? I to świetny przykład to są wszystkie telekomy. Rynek się skończył, walczymy o tych, których mamy, więcej już nie będzie, prawda? Ludzie będą się rodzić i umierać, ale tych, których mamy to mamy i więcej się z tym nic nie zrobi, więc na tych rynkach czy też… w rynku bankowym o tego klienta trzeba walczyć. Jeśli nie produkt już i nie cena tego produktu czy usługi, no to te doświadczenia… klienta się liczą najbardziej, a je można zmierzyć tylko pytając ich, co oni w ogóle sądzą.
PS: Luty 2018 roku, czyli znowu kolejna fala smogu, więc jakiś kolejny oczyszczacz do kolejnego pokoju kupiony, plus jeszcze kilka innych gadżetów i dostałem bardzo ładnego maila od każdego de facto sklepu, z którym dokonywałem zakupu, na koniec oceń nas… tam jakość obsługi czy generalnie oceń nas, tak? Natomiast jak zajrzałem do tego maila, no bo ja uwielbiam maile, więc jak ktoś wysyła mi maila to sobie od razu go przeglądam, to zazwyczaj jest oceń nas, no i tam są buźki czy gwiazdki, czy, czy tego typu… trudne chyba potem do zweryfikowania, bo, bo czy ja dam komuś pięć gwiazdek, czy trzy gwiazdki, czy dwie gwiazdki, no to dlatego marketera, dla tego przedsiębiorcy to jest informacja trudna do zinterpretowania, ewentualnie jeśli będzie sam bardzo dużo tych gwiazdek czy będą tam same uśmieszki, no to będzie sobie mógł poklaskać, ale nie wyciągnie z tego właściwych wniosków.
SP: No nie.
PS: No właśnie, no to jak robić, żeby móc coś z tego wyciągnąć więcej?
SP: Jak pytać, żeby się dowiedzieć?
PS: O tak.
SP: To co my mówimy, znaczy przede wszystkim to czym… kieruje się zawsze w pracy to motto, że trzeba spytać, by poznać odpowiedzi… a żeby dobrze pytać i żeby dobrze się dowiedzieć to są trzy zasady. Po pierwsze, dobrze jest się dowiedzieć, co się dzieje, czyli to, co mówiłeś o tych gwiazdkach. Gwiazdki powiedzą ci, co dzieje ze mną jako z marką, czy klienci mnie dobrze oceniają, czy nie i koniec w zasadzie. Jeżeli chcesz się dowiedzieć dlaczego tak się dzieje to dobrze byłoby zadać po prostu pytanie otwarte, powiedz nam, co sprawiło, że, że tak nas oceniasz, co powinniśmy poprawić, prawda? I to, po takiej po prostu analizie tekstu dowiesz się dlaczego tak się dzieje. Fajnie jest też się zapytać i to jest ta trzecia rzecz, o to, co ma na to wpływ, czyli o ile w tej, w tym pytaniu otwartym mieliśmy tak naprawdę dowolną, znaczy pełną dowolność w tym, co może nam klient powiedzieć to jeżeli zadamy takie pytanie, co miało na to wpływ, nie wiem, cena, obsługa, czas realizacji, pozycjonowanie i tak dalej, i tak dalej, dowiemy się, co ma na to wpływ. Jeżeli zrobimy prostą analizę korelacji, chociaż to i tak szumnie brzmi, ale powiedzmy, że zrobimy prostą analizę tego… tych dwóch pytań, tego pierwszego i ostatniego, dowiemy się, co trzeba poprawić, a nad czym trzeba… znaczy co trzeba pielęgnować i przypadkiem tego nie zepsuć w przyszłości, takie trzy rzeczy.
PS: A jak mamy pytania otwarte to zazwyczaj jest dużo różnych odpowiedzi. Tak jak klienci FreshMaila zaczynają coś szczerze pisać, i nagle okazuje się, że masz… X kwestionariuszy idący w setki, jeśli nie w tysiące, po kilka zdań, no i to trzeba czytać.
SP: Wypadałoby czytać.
PS: Wypadałoby czytać. Nie myślisz, że to jest ten moment, kiedy jak taki przedsiębiorca usłyszy masz przeczytać… po akapicie od dziesięciu tysięcy klientów, no to mówi, cholera, tu nie chodzi, że ja kupię narzędzie od Sadowskiego, tylko, tylko ja muszę potem zatrudnić pięć osób, które będą nic innego robić, tylko będą czytać… właśnie te, te wypowiedzi, więc pytanie czy to nie… jakby… to nie jest spowodowane, że, że ci ludzie wykorzystują tylko te gwiazdki ewentualnie? Czy nie jest jakiś inny, sprytniejszy sposób analizowania, analizowania, tak? Tej satysfakcji klienta?
SP: Pytanie, pytanie po co się robi tę ankietę, tak? Jeśli ankietę się robi po to, żeby gdzieś tam mieć wskaźnik, który chcesz oglądać, który będzie ci rósł albo malał, no to gwiazdki ci wystarczą. Jeżeli robisz badanie po to, żeby się dowiedzieć, co mam poprawić i to jest Twoje tak naprawdę clou, no to będziesz chciał to czytać. I to też są sposoby na takie mądre czytanie. Przecież wiadomo, że nie usiądziemy do tego jak do książki któregoś weekendu i nie będziemy tego czytać, bo się nie da, bo człowiek po prostu się tym zmęczy, ale praktyka jest taka i praktyka jest z jednego banku, z którym mamy okazję współpracować, że cały dział, dosłownie dział, który się tym zajmuje, słuchaniem klienta, nastawianiem tych ankiet na odpowiednie punkty styku, to są trzy osoby i w tym jest już dyrektor, tak? Jest jedna osoba, która robi ankiety i jedna osoba, która codziennie jej pracą jest to, żeby, żeby czytać to, co jest tam napisane i kierować odpowiedni feedback do odpowiednich osób. No, ponieważ jest to bank, domyślasz się, że tak naprawdę to nie jest dziesięć osób w firmie i też bank to nie jest dwudziestu klientów, tam też tysiące są klientów, więc… da się tym fajnie zarządzać i da się… da się to czytać, tak? Jeżeli sobie powiemy, że to… każdy taki głos wypełniony w ankiecie trafia do Ciebie od razu to zajęcie jednego zdania w ciągu dnia naprawdę może spokojnie Ci przerwać. Smsy tyle samo zajmują miejsca i mamy czas na czytanie naprawdę wielu smsów w ciągu dnia. Tak samo bym to traktował. A jeżeli ktoś jest naprawdę mądry, sprytny i chce jeszcze z tego więcej wyciągnąć to bardzo fajną analizę tych tekstów można zrobić, jeżeli sobie to potagujesz, pokategoryzujesz, czyli innymi słowy, powiesz, czego dotyczył ten tekst, prawda? I niestety musisz zrobić to sam, trzeba posadzić do tego człowieka, żeby to przeczytał, bo język polski jest ciężki w tej kwestii. W sensie…
PS: Nie myślałeś, że semantycznie nie wiem, jakieś big date’y, coś, żeby to…
SP: Nie. Zaraz Ci powiem dlaczego.
PS: Okej.
SP: Po angielsku są firmy, które to robią. Są w stanie z tego angielskiego pisanego czy mówionego wychwycić to, o czym jest mowa, no emocje to jest nawet prostsza kwestia, ale język polski jest tak niewdzięczny, że jest naprawdę trudny i… potwierdza to taki fakt, że właśnie ten sam bank kiedyś próbował wyoutsourcować tą pracę czytania tekstów i jego kategoryzowania, no i się okazało, że tak naprawdę po… odebraniu zlecenia, okazało się, że połowa tekstów jest źle skategoryzowana. I to nie dlatego, że ci ludzie zrobili to na odczepne, tylko dlatego, że nie znali kontekstu, nie znali produktów czy usług banku. Nie wiedzieli tak naprawdę z czym ma to związek, nie potrafili tego dobrze zrobić. No to jeżeli ludzie nie potrafili tego zrobić to maszyna absolutnie nie ma szans. Można robić jakąś prostą analizę statystyczną, ale tam tego nie widać, więc robi się taką analizę tagów, znaczy kategoryzuje się to tagami, każdy tag… ma swoją, ma swoje zabarwienie emocjonalne i wtedy zaczyna się naprawdę fajnie, tak? Wtedy tak naprawdę ja nie muszę tego czytać jako powiedzmy właściciel firmy, tylko ja dostaję analizę, która mi powie słuchaj, wśród ludzi niezadowolonych to oni mówią najczęściej o takich rzeczach i mówią o tym negatywnie, a ci zadowoleni mówią o takich rzeczach i mówią o tym w sposób pozytywny, a w kwestii negatywnych osób mówią tylko o tym i tak naprawdę jest to taka analiza na bazie tego, co mówią ludzie, czyli ja wiem czemu się tak dzieje, ale traktuję tę analizę w sposób ilościowy, nie muszę, absolutnie nie muszę tego czytać jako epopeję narodową w weekend.
PS: Okej, załóżmy, że jest przedsiębiorca, który słucha naszego wywiadu dzisiaj, mówi dobra, Sadowski mądrze gada, będę robił analizę satysfakcji moich klientów, zaczyna tą analizę robić, wychodzą mu tam pewne… znaczy jak jest super, no to wiadomo, że…
SP: Jest super, mało gdzie jest super.
PS: Mało gdzie, jak jest super to znaczy, że badanie chyba źle robisz.
SP: Tak.
PS: Albo pytasz nie tych ludzi, których trzeba. Natomiast załóżmy, że wychodzi, że jest pewien obszar, który wypadałoby poprawić. Ile czasu zazwyczaj, no bo to badanie robisz, potem wyciągasz z tego wniosku, potem te wnioski wdrażasz i jak myślisz, ile czasu musi upłynąć pomiędzy badaniem a potem wdrożeniem tych poprawek, żeby móc jeszcze raz sprawdzić tą satysfakcję zakładając, że mamy klienta powracającego, a jednak pewne przeświadczenie, że daną markę bardziej lub mniej lubimy, trochę nam w głowie zostaje, znaczy łatwo zepsuć tą relację, a dużo trudniej potem naprawić.
SP: To tutaj muszę trochę teorii najpierw dołożyć o badaniach w ogóle i zostańmy na tych badaniach satysfakcji, bo jak ktoś słyszy badania to myśli też o badaniach rynkowych nowego proszku do prania, którego nigdy nie używał i absolutnie go to nie interesuje albo o takich badaniach, które wyskakiwały mu na Onecie, prawda? Ale to nie są te badania. Mówimy o badaniach satysfakcji klienta. I tu mamy dwa ważne rodzaje. Badanie relacyjne, które bada właśnie tą relację, stąd relacyjne, klienta z marką i je się przeprowadza właśnie jakimiś takimi transzami, rzutami co jakiś czas… i to badanie robi się bez okazji, że tak powiem, to nie jest tak, że kupiłem coś, dostaję badanie, zlikwidowali mi szkodę, ubezpieczyciel mi zlikwidował szkodę i wtedy dostaję badanie, bo ta relacja jest wtedy obarczona tym, tym konkretnym wydarzeniem, ale to powiedzmy badanie relacyjne robi się bez okazji, powiedzmy raz na trzy miesiące, raz na sześć miesięcy.
PS: Na wszystkich klientach czy na grupie?
SP: Powiedzmy, że na wszystkich. Znaczy tak, na wszystkich, bo jeżeli zrobisz na grupie i wybierzesz sobie niechcący tych najfajniejszych klientów, no to to będzie badanie skrzywione. I badanie relacyjne, tak jak mówię, bez, bez tak zwanej okazji. A potem mamy badania transakcyjne, które mierzą nam zadowolenie w różnych punktach styku klienta z marką. I tych punktów styku jest naprawdę dużo. Nie zdajemy sobie czasami o tym sprawy, ale jeżeli zakładamy rachunek, prostu rachunek ROR w banku, tego jest mnóstwo, to jest wizyta nie wiem, wypełnienie formularza najpierw na stronie, wizyta w banku, podpisanie umów, wizyta kuriera, odebranie karty, tam tego jest po prostu można mierzyć i mierzyć. Oczywiście nie mierzy się wszystkiego, bo byśmy klienta ankietami zasypali i by się wściekł, a nie o to chodzi. Ale w całej tej podróży klienta przez zakładanie rachunku dajmy na to, są tak zwane kluczowe momenty prawdy, prawda? I je najbardziej trzeba mierzyć. Takim momentem prawdy powiedzmy w McDonaldzie, każdy był w McDonaldzie, więc wie, będzie wiedział o co chodzi, tym kluczowym momentem prawdy jest moment, w którym otwieram pudełko, w którym jest Big Mac i teraz na ile ja miałem wyobrażenie tego Big Maca po zdjęciu, prawda? A co zastałem w pudełku. No i teraz… to zapada w pamięć, prawda? Bo wyobrażam sobie, że ta kanapka drwala to ona będzie bardziej soczysta, a nie jest. Ale mówiliśmy o tym jak często. Badania transakcyjne powinno się przeprowadzać non stop, cały czas, bo cały czas jacyś klienci zakładają rachunki, jacyś klienci dokonują zakupów, jacyś klienci kontaktują się z działem obsługi klienta. I dzięki temu, że robisz to cały czas to, to dzięki temu masz podgląd na to, co się dzieje, system wczesnego ostrzegania. Jak się coś zadzieje, wiesz to od razu i tak naprawdę powtarzasz badanie na danym kliencie w momencie, kiedy on wróci do Ciebie jeszcze raz i jeszcze raz się z Tobą skontaktuje albo coś kupi.
PS: No wiesz co, my we FreshMailu mamy Freshdeska, czyli taki system do zarządzania ticketami przez biuro obsługi klienta.
SP: My też.
PS: Też, ale to nie jest fresh, od razu o tym mówię, to nie FreshMail, to jest zupełnie inna firma, natomiast… no tam można było dokleić takie badanie z buźkami właśnie, jak jesteś zadowolony z tej odpowiedzi. I teraz o ile… te tickety czy te zapytania, które trafiają do biura obsługi klienta we FreshMailu, no to część jest związana z tym, że a nie wiem jak coś zrobić w systemie. No i dostaje taki człowiek odpowiedź, i zazwyczaj, jeśli zostaje mu udzielona dobra odpowiedź na jego konkretne pytanie, no to ta buźka była uśmiechnięta. Czasami, jeśli… było tak, że dostawał odpowiedź, a dodatkowo ekran, który go obsługiwał nie tyle podpowiadał mu, co ma kliknąć, ale mówi najprawdopodobniej pan, panie Piotrze to ma taki cel biznesowy, to proszę pamiętać, że poza testami A, B, warto jeszcze zrobić to, to i to, czyli wychodził poza stricte odpowiedź, no to wtedy była buźka z plusem albo nawet był mail pod tytułem jesteście bardzo fajni tudzież zajebiści. Natomiast czasami zdarzają się tickety, gdzie człowiek pisze, no nie wiem, cofnęliście mi kampanię w moderacji, bo nasz zespół compliance uznał, że coś z tą kampanią jest nie, nie okej, coś tam trzeba by poprawić albo miał jakieś problemy związane nie wiem, z powtarzalnością czy z czymś, co, na co FreshMail czy jako firma nie za bardzo mamy wpływ, a nawet jak mamy wpływ to nie za bardzo jesteśmy w stanie tego jako biuro obsługi klienta obsłużyć, natomiast no ten… to leci do nas, no i teraz wtedy zobaczyłem, że zazwyczaj te buźki, no to są te nieuśmiechnięte… i nieważne jak rzeczowa, i jak kompetentna była odpowiedź accouta to niestety ta buźka właśnie w badaniu transakcyjnym, no wychodziła słaba, stąd bardzo szybko musieliśmy zrezygnować z uzależnienia premii od ilości buziek.
SP: Na pewno.
PS: Bo niestety… było to mocno niesprawiedliwe. Natomiast, no pytanie czy w takim wypadku, jeżeli robimy takie badanie transakcyjne, ono powinno być przy każdym, jeśli ja wiem, że będzie to, to… nieważne co odpowiem to i tak na osiemdziesiąt procent tam będzie negatywna reakcja, bo po prostu człowiek jest niezadowolony jak byś w ogóle do takiego tematu podszedł, tak?
SP: Bardzo dziękuję za to pytanie. Dlatego, że też używamy freshdeska i też zastanawialiśmy się nad tymi buźkami, ale stwierdziliśmy, że trzeba jakoś do tego… mądrzej właśnie podejść. I mówi się, że dobre badanie satysfakcji to jest zadawanie właściwych pytań właściwym ludziom we właściwym czasie. I tutaj mamy dwie rzeczy, właściwe pytania i właściwy, właściwy czas. Jeżeli te buźki pojawiały się pod każdym jednym mailem, który konsultant wymieniał to te buźki nie pojawiały się we właściwym czasie, prawda? No bo rzadko kiedy ta konwersacja kończy się na jednym, na jednej wymianie maili.
PS: Niestety.
SP: To czasami jest wiele maili, prawda? Więc pytanie się w trakcie… seansu w kinie jak Ci się podoba film to jest zdecydowanie za wcześnie, trzeba poczekać aż się wyjdzie z kina i wtedy jest czas na dzielenie się wrażeniami, tak? Czy mi się podobało, czy nie. Dlatego my we freshdesku skorzystaliśmy z czegoś takiego… że konsultant jak zakończy sprawę i on dobrze wie, kiedy zakończył sprawę, kiedy nie, zamyka ją we freshdesku i wtedy automat wysyła maila z pytaniem, no i właśnie, i teraz jakim pytaniem? Pytanie nie na ile jesteś zadowolony, no bo tak jak powiedziałeś, to naprawdę zależy od tego czy on jest zadowolony, czy nie i co będzie mówił, tylko na ile ta sprawa, z którą przyszedłeś, ile kosztowało Cię wysiłku, żeby tę sprawę załatwić, tak? No bo to jest najważniejsze. Dla Ciebie to jest jakaś miara, tak? Jeżeli klienta dużo wysiłku kosztowało to, żeby dogadać się z tym konsultantem, żeby uzyskać odpowiedź i żeby nie wiem, wymienić dwadzieścia razy maile, no to niedobrze dla Ciebie, to faktycznie nie możesz premiować tego człowieka dobrze. Jeżeli dużo mniej wysiłku, czyli od razu otrzymałem odpowiedź na ten temat dlaczego kampania została cofnięta. Mało tego, wyprzedziłem kolejne pytania jako konsultant, bo to, bo tamto, bo tamto, no to tego wysiłku ze strony klienta będzie mało, bo on nawet nie będzie musiał zadawać kolejnych pytań, na które już wcześniej otrzymał odpowiedzi. I wydaje się, że to jest dużo właściwsze pytanie, tak? Do, do tego typu spraw. Buźki są fajne, buźki wszyscy rozumieją, ale czasami problem buziek jest taki, że mają zbyt szeroką, szerokie znaczenie pojęciowe, nazwijmy to, tak? Bo to zależy od mojego nastroju dzisiaj, a nie to chcemy mierzyć.
PS: Okej, dobra, to powiedz mi tak, powiedzmy, że jestem młodym przedsiębiorcą, mam jakiś biznes, niech to będzie biznes internetowy, żebyśmy nie musieli wychodzić do badań z tabletem tudzież z jakąś kartką papieru i bieganiem po sklepie, i rozpytywaniem, natomiast jestem przedsiębiorcą, prowadzę biznes SAS-owy albo e-commerce… mam jakąś grupę klientów, których już mam u siebie w systemie czy u siebie w sklepie i dzisiaj chciałbym podejść do badania satysfakcji klientów, co mam zrobić, poza tym, że wejść do Ciebie na stronę i założyć sobie konto, tak? Linki podamy później pod opisem, żeby nie było, jeszcze afiliacyjne może jakieś, nie no żart, dołożymy linki w każdym razie, ktoś dzisiaj mówi dobra, dwóch facetów fajnie gadało, mamy poniedziałek, we wtorek kurczę, podchodzę do badania satysfakcji moich klientów, co byś takiej osobie poradził?
SP: Przede wszystkim zadałbym sobie pytanie, znaczy co bym poradził, dobrze by było, żeby ta osoba zadała sobie pytanie po co ja tak naprawdę to robię, tak? No bo jeśli, tak jak mówię, robię to dla wskaźnika to… nie do końca ma sens, tak? Jest wiele wskaźników, które sobie mogę mierzyć i nie muszę zawsze o te wskaźniki pytać klientów, ale jeżeli robię to po to, żeby, żebym wiedział czy moja firma będzie rosnąć… i jeżeli nie będzie rosnąć to, co robię źle, żeby rosła, no to super, prawda? No bo… bo też… jest tak, że badanie relacyjne, to pierwsze, o którym mówiłem, w teorii robione bez okazji… wyniki tego badania powiedzą Ci jak Twoja firma będzie zachowywała się w przyszłości, tak naprawdę w kontrakcie… w kontraście do tego jak słupki sprzedaży mówią o tym, co… jak firma tak naprawdę miała się w przeszłości, tak? Także finanse mówią o przeszłości, a ten… wskaźnik net promoter score, o którym teraz myślę, mówi o tym, czy w przyszłości też będzie dobrze, a może będzie lepiej i to jest pierwsza rzecz, pierwsze badanie, które warto byłoby zrobić moim zdaniem. I to też można zrobić na dwa sposoby. Pierwszy to jest taki, wiadomo, wysyłamy do całej bazy klientów mailing, dwa pytania, powiedz mi na ile jesteś gotowy polecić nas swoim znajomym.
PS: Okej.
SP: No i dowiemy się czy będzie w stanie polecić, czy nie, czyli wiemy już, co się dzieje.
PS: To jest na ile, na zasadzie bardzo słabe czy na ile, na ile procent, czy…?
SP: Na ile jest prawdopodobne. Na ile procent.
PS: Na ile procent.
SP: Nie, oczywiście skala jest, skala jest od zera do dziesięciu, tak? Czyli zero to jest absolutnie nie jest prawdopodobne, żebym Cię polecił, czyli najprawdopodobniej coś robiliśmy źle, no a dziesięć, jeśli ktoś mówi, że dziewięć albo dziesięć to znaczy, że mamy naszego ambasadora, człowieka, który prawdopodobnie nam generuje nowych klientów, tak? No i po takim pytaniu warto byłoby zadać jedno, dwa pytania otwarte, różne teraz są szkoły, tak? Zawsze było… pytanie czemu taka a nie inna ocena, no i ostatnio ojciec tego pytania… stwierdził, że warto dodać drugie pytanie otwarte, co powinniśmy poprawić.
PS: Okej.
SP: No i dzięki temu będziemy mieli jakąś wiedzę, tak? Dwa sposoby, tak jak mówię, mailing może iść do wszystkich od razu, no i tutaj jest ryzyko tego, że będziemy mieli dużo danych do przeanalizowania.
PS: A z drugiej strony jest jedna wielka szansa, tak sobie teraz myślę jak Cię słucham, no bo jeżeli ja wyślę do wszystkich, do całej bazy wyślę mailing, wiadomo, że nie wszyscy go otworzą.
SP: Tak.
PS: Otworzy, niech to będzie te dwadzieścia procent osób czy szesnaście, teraz chyba open rate jest coś w okolicach szesnastu procent i będzie pytanie na ile byś polecił, włożymy przyciski, teraz w zależności od tego, co tam klikniesz… to będziemy wyświetlać landing page, no bo gdzieś to musimy przekierować, ale to będzie landing page, który mówi super, bardzo Ci dziękujemy za odpowiedź, wysłaliśmy Ci następnego maila z jeszcze jednym pytaniem albo z dwoma. I teraz, jeżeli my wyślemy, ustawimy autoresponder okej, dziewięć, dziesięć, wyślij… pytanie, te dwa pytania, komuś tam troszkę, w troszkę innej tonacji, ale dalej te pytania, natomiast będą to pytania otwarte, na które poprosimy odpowiedz nam w mailu, no to stary, robimy mistrzostwo świata, tak? Człowiek odpowie Ci na maila, z którego wysłałeś… którego wysłałeś jako marketingowego to zdejmujesz połowę zabezpieczeń antyspamowych, jakie istnieją w ogóle, bo jeżeli na takiego Gmaila dostanę maila, no ja odpisuję to Gmail automatycznie dodaje ten adres do skrzynki kontaktowej. Co więcej, Gmail widzi, że ten mail, ja na niego zareagowałem, odpowiedziałem na niego, to znaczy to jest wartościowy nadawca, więc ja tu widzę, że można dwie pieczenie przy jednym ogniu.
SP: Złamałeś system. Tu nawet są trzy pieczenie, bo jeszcze o tym nie powiedziałem, ale taki mail z takim pytaniem nie jest komunikacją marketingową przecież, czyli nie musisz mieć zgody marketingowej, żeby takiego maila wysłać. Troszeczkę Ci się zwiększa baza, no i teraz pytanie, w którym momencie możemy uznać, że właśnie tak jak mówisz, ja odpowiadam na to pytanie i teraz, kiedy ja mogę włączyć tak naprawdę i traktować to jako już rozmowę, a nie komunikat jednostronny marketingowy, prawda? Być może… teraz nie wiem, ale być może jest sposób na to, żeby w tym momencie, kiedy ja już mam konwersację mail, mail, tak naprawdę z tym człowiekiem nawiązywać jakąś większą relację i pokazywać mu, że trochę, coś więcej chcę od niego niż tylko sprzedaż, o niego dbam i chcę po prostu z nim czasami pogadać.
PS: A powiem Ci jeszcze więcej, ostatnio… gościłem Agnieszkę Grzesiek z kancelarii MyLo i tam rozmawialiśmy generalnie o RODO i o wszystkich zmianach związanych z prawem i Agnieszka powiedziała jedną rzecz, którą… tak naprawdę pierwszy raz u mnie aż tak dokładnie wybrzmiała, czyli jeśli komunikujesz się ze swoim potencjalnym, ze swoim klientem i rozmawiasz o usługach lub produktach, które Ty dostarczasz to tak naprawdę tych zgód na, na… nie potrzebujesz. To znaczy to nie znaczy, że, że od razu zaczynamy spamować ludzi, natomiast jeśli oni Ci zostawią te dane w procesie zakupowym to potem de facto realizując… potrzebę tego, że chcesz być w kontakcie z tym klientem tak naprawdę tych zgód nie trzeba posiadać, a co więcej, jak wejdzie teraz RODO to tak naprawdę tam już będzie wprost, znaczy może nie wprost, ale będzie to tam bardziej doprecyzowane, że jest to coś, co można robić, więc to naprawdę tutaj jeszcze ten łańcuszek komunikacji można troszkę wzbogacić, a być może teraz byśmy Ci zaproponowali rabacik, skoro tak nas bardzo nie lubisz albo… albo cokolwiek innego. No właśnie, rabacik.
SP: To prawda, to prawda. Rabacik. Pociągnę ten temat z RODO, bo to faktycznie jest tak, że teraz wszyscy się boją, że jak RODO to będę musiał mieć zgodę gdzieś tam na piśmie, że jeżeli daję Ci wizytówkę to Ty teraz musisz mi dać zgodę, że mogę przetwarzać Twoje dane osobowe.
PS: Tak, w ogóle wizytówka z trzema zgodami z tyłu.
SP: Tak.
PS: No tak najlepiej, tak.
SP: Tak, gdzieś tam, gdzieś tam ludzie myślą, że to takie absurdy zaraz się pojawią, no nie pojawią się, bo tak jak mówiłeś, są sytuacje, w którym, w których ta zgoda jest domniemana i nie trzeba o nią pytać, no bo jeżeli przyjdę do Ciebie, przychodzę coś do Ciebie kupować albo daję Ci wizytówkę to znaczy, że…
PS: No chcesz ze mną komunikować się.
SP: Chcę, więc proszę się ze mną komunikować, pozwalam na to. To tak trochę zmieniając temat na RODO, myślę że tutaj… zyskają oczywiście na tym kliencie, my musimy się troszeczkę pogłowić jak do niego dotrzeć, ale na koniec dnia będziemy z nim rozmawiać troszeczkę więcej, to też wymusi na wszystkich marketerach i właścicielach firm, żeby porozmawiać z tym klientem nie tylko o sprzedaży, ale o tym, co u niego słychać, a przy okazji możemy się dowiedzieć, jakie są jego faktyczne potrzeby, więc on to na pewno też doceni.
PS: Okej, a powiedz mi jak powiedzmy wysyłamy maila, ktoś tam nam… znaczy nie, odbiorca nam daje odpowiedź, wysyłamy kolejnego maila, on znowu nam odpowiada na tego maila, już pytaniem, jakby odpowiada na to pytanie otwarte i pytanie czy później budowałbyś jakąś komunikację, o fajnie, że wypełniłeś ankietę, to masz nie wiem, rabat, to masz nie wiem, coś w prezencie, czy generalnie… jakoś inaczej byś spróbował zbudować tą komunikację do takiego odbiorcy później, czy…? Bo zazwyczaj jak patrzę na to, co ludzie wysyłają z FreshMaila, to jest tak, że wysyłają ankietę, natomiast tam jest zawsze jakaś marchewka, wypełnij ankietę, dostaniesz od nas paypera albo dostaniesz książkę, albo dostajesz gazetę, albo cokolwiek innego. Przyznam się, że ja dokładnie to samo robię jak wchodzisz do FreshMaila i teraz badamy sobie, jakie, jakich klientów mamy, z jakich branż, no to wyświetla Ci się wypełnij kwestionariusz w jakiej jesteś branży i dostaniesz książkę w prezencie, tak? Więc, więc pytanie czy taką marchewkę tam wrzucać, czy niekoniecznie?
SP: To zależy.
PS: Jak zawsze.
SP: To zależy. Ostatnio miałem właśnie okazję porozmawiać… z osobami, które rozwijają nowy e-commerce, nie wiem czy mogę powiedzieć, więc… nie powiem na, na wszelki wypadek, no i tam też padło to pytanie, bo… dziewczyny chcą zrealizować dwa badania. Pierwsze badanie jest właśnie o tym, powiedz nam, co ci się podoba, co ci się nie podoba. Dajcie nam feedback o tym, za co lubicie nas i za co nas nie lubicie, bo dzięki temu będziemy mogli być dla was lepsi, tak? Tu jest korzyść oczywiście dla, dla dziewczyn, ale korzyść jest też przede wszystkim dla tego wypełniającego. No, jeśli ja im powiem, co, co mi bardziej pasuje, no to też będę miał w tego korzyść, będę miał lepsze narzędzie, bardziej dopasowane. I tutaj marchewki bym nie dawał, bo troszeczkę to zepsujemy, prawda? Zawsze marchewka musi być adekwatna do tego, co się wkłada, a tutaj tak naprawdę korzyść jest obopólna. Natomiast drugie badanie, które dziewczyny chcą odpalić to takie badanie bardzo… mówiliśmy na to TGI-owe, ale dowiedzenie się, kim są ci klienci, czyli płeć, wiek, wykształcenie, województwo… czy dzieci, czy zwierzęta i ile tego jest, no naprawdę takie bardzo intymne można powiedzieć czasami rzeczy, to nie, to nie dane osobowe, ale rzeczy, które mówią, jaka jest… ta, ta struktura społeczno – demograficzna ich klientów, no bo wiadomo, lepiej wtedy dopasować komunikat. No i tutaj, i tutaj bym dał marchewkę, bo jednak odkrywam siebie i tak naprawdę, i co ja z tego mam? No weź teraz takiemu człowiekowi wytłumacz, że dzięki temu będę wiedział jak z Tobą rozmawiać. No przecież…
PS: Powiem Ci, że można, to znaczy nie, nie wiem czy online, natomiast my… znaczy pewnie marchewkę trzeba by… tak online’owo to wielką, żeby wypełnij teraz, będzie kwestionariusz X pytań, natomiast ja pamiętam jak robiliśmy warsztaty z klientami naszymi to na koniec robimy, to jest tak, że kilka razy do roku wybieramy sobie grupę klientów, których zapraszamy na warsztaty… z użycia FreshMaila, to znaczy nie zapraszamy na to wszystkich klientów, zapraszamy tylko tych klientów, którzy, którzy po pierwsze mają pewien potencjał, ale nie na zasadzie wielkość faktury, tylko widzimy jak te dane gromadzą w systemie, więc wiemy, że jeżeli będziemy im mówić o personalizacji… no to oni mają imię czy jakieś dodatkowe informacje, tak? No trudno zaprosić kogoś, kto ma samego maila, żeby mu powiedzieć stary, teraz personalizuj, skoro nie masz czym. Więc patrzymy po pierwsze, co, jakie dane gromadzą, po drugie patrzymy jak wykorzystują system bazując na tym jak bardzo go nie wykorzystują, zapraszamy ich wtedy na takie całodniowe szkolenie. To jest taka forma speed datingu, jest X stolików, przy każdym stoliku siedzi jeden konsultant od nas i opowiada, tak się personalizuje, tak się czyta raporty, tak się robi testy i tak dalej, i tak dalej. I na koniec pierwszej edycji tych warsztatów… gdzie z jednej strony my zbudowaliśmy swój cel biznesowy w postaci nauczyliśmy klientów lepiej używać FreshMaila, czytaj być może dłużej będą z nami współpracować, no bo będzie jakaś taka zasada wzajemności. Nasz ówczesny product owner poprosił czy możemy przejść się po tych ludziach i wypełnij, zebrać ankietę, taką papierową odnośnie tego kim są i jak wykorzystują FreshMaila, no i tak możemy dać im tą kartkę, najlepiej, żebyśmy z nimi porozmawiali i tylko sobie notowali odpowiedzi. No i powiem Ci, że tam były pytania, ja ich wcześniej nie widziałem, więc… byłem w szoku, czy jesteś samotny, czy jesteś singlem, czy, czy, czy nie, czy masz dzieci, czy masz właśnie taki profil behawio… demograficzny, no do tego jeszcze kupa innych pytań, których absolutnie bym się w życiu nie spodziewał. Natomiast przez to, że gdzieś wcześniej dostali od nas cały dzień warsztatów, o dziwo tylko jedna osoba powiedziała, że to jest zbyt prywatne i ona nam tego, tych danych nie poda, tych stricte demograficznych, natomiast całą resztę oczywiście, a cała reszta tylko się uśmiechnęła i powiedziała to po co, po co wam to, no jeszcze nie wiem, natomiast jakoś to będziemy wykorzystywać i to wystarczyło. Swoją drogą muszę sprawdzić jak marketing na to.
SP: Tak, ale zobacz, że miałeś to włożone w jakiś kontekst, były warsztaty, tak? Były warsztaty, coś ci ludzie Ci powiedzieli, a potem ich zapytałeś o to kim są, tak? Więc oni też wiedzieli pod czym się podpisują, a tu nagle jest badanie znikąd, przychodzi i ktoś się mnie pyta, jaki mam numer buta, czy mam żonę i czy mam z nią dzieci, a może mam z inną żoną dzieci, więc… tak bez kontekstu, no to tutaj marchewka musiała wjechać, żeby to jakiekolwiek rezultaty przyniosło, więc tak.
PS: Okej.
SP: Ale tutaj jeszcze jak mówiłeś a propos tego, że zaczepiacie tych klientów, prawda? Którzy mają ten potencjał to ja chciałem… powiedzieć o tym, co, co my robimy, czyli ten drugi sposób na badanie relacyjne, tak? Bo mówiłem, że można wysłać do wszystkich, potem duża część odpowie, no i teraz analizuj człowieku dane i jeżeli tych danych będzie sporo, w sensie mam sporo komentarzy do przetworzenia i ktoś mi napisał coś, jakąś gorzką prawdę, no to trzeba by się do tego wszystkiego odnieść. No to jest problem, bo mamy mało czasu. No ta osoba też pewnie będzie oczekiwać, że ktoś się z nią skontaktuje. Jeśli klient mi powiedział coś złego, no to czeka na ten kontakt.
PS: Zwłaszcza jak mówi, jak jest to komunikacja mailowa, no… nie będę mówił głośno jaka marka, natomiast ostatnio żona sprawiła mi prezent z księgarni internetowej, gdzie był piękny mail, moja żona bardzo często podsyła maile, mówi będziesz miał do książki. Piękny, personalny mail tekstowy: Paulino, dzięki, że kupiłaś tą książkę, jeśli byś miała jakieś pytania, wątpliwości, coś to pisz do nas śmiało. Na co napisała bardzo by mi zależało na autografie autora, żeby był i można było odpowiedzieć no niestety nie da się i luz malina. Natomiast brak odpowiedzi spowodował, że poziom frustracji u mojej żony, która oczekiwała na… no bo pisz do nas, odpowiemy na, na każde pytanie i tak dalej, no, no… come on, tak właśnie, więc, więc to…
SP: Wyobraź sobie, że Ty się mnie o coś pytasz, a ja siedzę i patrzę Ci w oczy i nic nie mówię.
PS: No, mało…
SP: Mało komfortowe.
PS: Zaczynam się jąkać, bo mi się ciśnie słowo z akcentem na literkę R, ale… jednak będzie kontent dla wszystkich.
SP: To jest nienaturalne, prawda?
PS: Tak.
SP: Dlatego my wysyłamy, mamy swoją bazę, ale wysyłka tak naprawdę idzie przez sto dni, czyli codziennie jednego dnia.
PS: Okej.
SP: Wysyłamy te zaproszenia do jednego procenta naszej bazy, dzięki temu mamy ten materiał do przetworzenia w formie takiej naprawdę ilościowo do ogarnięcia bez problemu. No i z drugiej strony to badanie też słuchamy tych klientów tak naprawdę cały czas, a nie tylko raz na trzy miesiące, a potem przez trzy miesiące zamykamy uszy. No i teraz mamy dwa scenariusze, albo ktoś powie, że jest super fajnie i takich, takim klientom oczywiście dziękujemy za, za te dobre noty, ale też ostatnio właśnie ich angażujemy jeszcze bardziej, słuchajcie, nasz product owner też chciałby z wami posiedzieć, zobaczyć jak pracujecie, może nie wykorzystujecie wszystkiego, może my się też dowiemy jak tego, jak to wykorzystujecie i może będziemy wam w stanie dzięki temu zrobić coś więcej. I takich spotkań umawiamy troszeczkę i okazuje się, że ci klienci mają niesamowitego Photoshopa do ankiet, a okazuje się, że robią jakieś proste rzeczy i czasami naprawdę w taki mało skomplikowany sposób, który sprawia, że muszą się narobić po prostu, więc my… pokazujemy im jak to robić lepiej, szybciej, czytaj, zostaną z nami dłużej, tak? Ale ciekawsza jest chyba ta druga ścieżka, kiedy ktoś Ci daje trójkę i mówi, że to nie działa, tamto nie działa, a pan z infolinii to w ogóle nie odpisuje. No i tutaj się zaczyna wesoło, bo tak na pierwszy rzut oka, jeżeli ja odbieram takiego maila to pierwsza myśl, kogo tu okrzyczeć, prawda? Co się działo panowie, że ja mam teraz klienta z trójeczką, a nie z dziewiątką, bo wolałbym dziewiątkę. No i taki kryzys powiedzmy lokalny, no ale to, co my robimy to od razu telefon albo mail, porozmawiajmy, niech mi pani powie pani Kasiu dajmy na to, co tam się wydarzyło. No i podczas takiej rozmowy, ona trwa różnie, dowiadujemy się, że coś faktycznie nie działa albo pani czegoś nie zauważyła, że coś, co… te jej wrażenia to są wrażenia sprzed trzech miesięcy, które, z których faktycznie wyciągnęliśmy wnioski i poprawiliśmy te rzeczy, ale pani się o tym nie dowiedziała z powrotem, że my żeśmy naprawili coś, co ją irytowało. No i taki mail, taka rozmowa była świetną okazją do tego, żeby ona to… się tego dowiedziała, żebyśmy zaadresowali kolejne jej problemy i tak naprawdę, co my zrobiliśmy, no taka pani Kasia, ona jest człowiekiem, ona będzie mówić o tym czy Webankieta to jest dobra czy niedobra, więc my prawdopodobnie przez jakiś czas pozwalaliśmy jej to mówić, ale po takiej rozmowie pozwalamy jej mówić, no była zła, coś tam się nie podobało, tak? No zła, coś mi się nie podobało.
PS: Nie ma systemów idealnych.
SP: Tak, ale panowie do mnie zadzwonili i załatwiliśmy to, i teraz nie mogę powiedzieć złego słowa, tak? Są, wiedzą jak to robić. I takich sytuacji, w których my wyciągaliśmy… takie, no nieprzychylne oceny na pierwszy rzut oka, jest, jest troszeczkę, to nie jest jakieś tam, nie wiadomo, stado niezadowolonych użytkowników, bo mamy dużo więcej tych zadowolonych, natomiast my bardzo sobie cenimy to badanie, bo to jest dla nas okazją do wykazania się, to jest dla nas okazją, znaczy ta, ten kryzys, no słowo pejoratywne, ale u nas coraz bardziej optymistyczne, bo my wiemy, że to jest ten moment, to jest moment, w którym my możemy pokazać, co jesteśmy warci.
PS: Ja Ci powiem, że ostatnio byłem w Dublinie i… taki wyjazd służbowy, nazwijmy to, znaczy wyjazd służbowy, nie nazywajmy go inaczej, natomiast bardzo nieformalny, wracam i dolatuję na Balice, patrzę na Messengerze, jakaś nowa osoba… dodała mnie do znajomych, no i pisze panie Pawle, proszę o pilny kontakt, no i tam imię, nazwisko. No więc no okej, dobra, zaakceptowałem, telefon do biura, słuchajcie, taka pani atakuje mnie na Facebooku, czy wy wiecie o co chodzi, no i tam opisali mi całą sytuację, generalnie sytuacja sprowadziła się do tego, że pani realizowała jakiegoś live’a albo jakieś wydarzenie, gdzie potrzebowała je rozpromować, natomiast użyła w stopce maila… frazę, która potencjalnie mówiła, że nie do końca ma zgody na wysyłanie komunikacji marketingowej. Natomiast to nie było wprost, że ta baza pochodzi tam z ogólnie dostępnej, bo to by w ogóle jakby nie wyszło z systemu, natomiast no była pewna dwuznaczność, tak? Jeśli niechcący dostałeś maila to kliknij tu w link rezygnacji i o ile kiedyś takie maile spokojnie mogły wychodzić, tak teraz wiemy, że administratorzy pocztowi bardzo nie lubią takich maili dostawać, no więc w moderacji zostało to cofnięte, został wysłany do pani mail, proszę poprawić stopkę z instrukcją, pani tego nie zobaczyła, no i była bardzo poirytowana, żeby nie użyć słowa wścieknięta, no bo miała bardzo mało osób na tym live’ie, no i generalnie bardzo, bardzo, bardzo była niemiła. No więc już znałem sytuację, w tej taksówce w lotniska zadzwoniłem do niej… no i pani oczywiście wylała nagle, najpierw te, te wszystkie swoje żale, łącznie z tym, że nas będzie pozywać, że ona straciła pieniądze, że nie wiadomo co, natomiast moment, w którym ja w tej rozmowie zacząłem z nią rozmawiać i mówię, ale my to zrobiliśmy dlatego, że dzisiaj pani się denerwuje, że jeden live pani nie wyszedł, a jakbyśmy to puścili i by pani domenę zablokowali, i wtedy by wszystkie maile pani nie dochodziły, pani by zadzwoniła do nas, za chwilę by pani miała pretensje, że w ogóle nie realizujemy to, za co nam płaci. I na koniec dnia pani, znaczy na koniec dnia, tej rozmowy, mniej więcej z lotniska do mnie do domu jedzie się jakieś dwadzieścia pięć minut, podziękowała i ja już dzisiaj wiem, że ta pani będzie naszym klientem jeszcze przez wiele, wiele miesięcy, mimo iż pierwotna komunikacja, jaka się zrealizowała pomiędzy nią a biurem obsługi klienta była na, na zasadzie, no oddawajcie pieniądze, w ogóle jesteście niekompetentni, dlaczego mi to cofnęliście, więc to mówię, czasem nawet nie przy badaniu, a przy zwykłej takiej pracy stricte bokowej, takie podejście na zasadzie dwa oddechy i teraz na spokojnie zrozummy problem klienta, potem spróbujmy mu pokazać jak problem wygląda z naszej strony, bo czasem tej, tej świadomości nie ma, no i pani jest dalej.
SP: Tak, ale pewnie, pewnie, pewnie gdzieś tam po drodze musiałeś jej przyznać rację, to znaczy dać taki, dać taki moment, że… to, to też my stosujemy, jeżeli ktoś na nas krzyczy i mówi, że coś im się nie podoba, że to jest skandal, mówimy okej, nie osądzam, być może ma pani rację, ale teraz chciałbym, żeby… chciałbym, żebyśmy spojrzeli na to nie wiem, z naszej strony czy… chciałbym to wyjaśnić dlaczego tak, a nie inaczej. Jeżeli nie damy takiego sygnału, rozumiemy cię, wiemy o co chodzi, wiemy jak się czujesz, jeżeli nie pokażemy tej drugiej stronie, że my cokolwiek ją słuchamy i cokolwiek w ogóle jesteśmy w stanie przyjąć, co ona mówi to ona będzie tak długo krzyczała jak długo my nie będziemy… jak my długo nie pokażemy, że słuchamy, tak? I bardzo często tym takim pokazaniem tego jest powiedzenie, słowo klucz, ma pani rację, ma pan rację, o ile na to sytuacja pozwala, prawda? Albo całkowicie się z panią zgadzam, jednak tutaj i tak dalej, i tak dalej, prawda? Pokazać okej, możesz ze mną rozmawiać, słucham cię, wiem o co chodzi, bo inaczej to cały ten serwis recovery może się nie udać.
PS: Ja się śmieję, że ostatnio chyba ze sprzedawcami miałem spotkanie i pytali mnie Paweł, jaki powinien być dobry sprzedawca, ja mówię, ma być jak rodzic, to znaczy takiego małego dziecka, zresztą coś o tym zapewne wiesz.
SP: Co nieco.
PS: Co nieco. Natomiast generalnie zasada sprowadza się do tego, że jak nie wiem, mój mały Stefek jest… no jest już godzina dziewiętnasta, jest zmęczony, jest już w takiej fazie łe, no i trzeba iść spać, no więc Stefku, a teraz idziemy po piżamkę, bierzemy misia, buteleczkę i idziemy lulu, na co Stefek łe, no i tak trzeba tą zdartą płytę cały czas aż w pewnym momencie widzisz, że ta żaróweczka mu się tam pyk i on już zaczyna pewnie rozumieć, tutaj idzie mój tatuś, mój tatuś ma serce na dłoni i on chyba mądrze mówi, tylko trzeba to było X razy mu powtórzyć, żeby do tego umysłu dotarło i ja mam wrażenie, że zarówno jak sprzedawca rozmawia z potencjalnym klientem i czasami próbuje mu wytłumaczyć, że to trochę inaczej trzeba zrobić, jak i mamy taką relację z klientem, który jest o coś bardzo niezadowolony, natomiast on często jest niezadowolony, bo ma swój punkt widzenia i tak naprawdę nie, nie, nie ma prawa ogarniać całej całości, no więc trzeba to tak długo powtarzać aż w pewnym momencie ta, ta, ta optyka się troszkę zmienia i nagle aha, ten człowiek jest dla mnie miły, on mi cały czas próbuje coś wytłumaczyć i nagle bum, no i już zaczynamy rozmawiać zupełnie, zupełnie inaczej.
SP: Tak, pokazać, że po tej drugiej stronie w tej firmie też pracują ludzie i oni mają swoje emocje, i też mają coś do zrobienia, i chcą pomóc, ale też tak są ludźmi i… dlaczego, i dlaczego to działa tak, a nie inaczej.
PS: Zresztą kiedyś Paweł Tkaczyk mówił, że chyba najważniejszą cechą, jaką musisz mieć w firmie to nie jest to, żebyś miał świetne biuro obsługi klienta, nie świetnych sprzedawców, tylko ludzi, którzy bardzo szybko odpowiadają na maila lub podnoszą słuchawkę telefoniczną, bo ten człowiek, który nie ma żadnej odpowiedzi to jest dwa razy bardziej wkurzony, więc myślę, że tutaj jakby do tego trzeba wszystko sprowadzić.
SP: Ja się podpisuję rękoma i nogami.
PS: Dobra, Piotrku, bardzo Ci dziękuję za rozmowę. Moim gościem był, tu powiem, moim gościem był Piotrek Sadowski z Webankiety. Piotrku, dziękuję za rozmowę raz jeszcze.
SP: Bardzo Ci dziękuję Paweł, wszystkiego dobrego.
PS: Wszystkiego dobrego.

PS: Dziękuję za wysłuchanie podcastu Email i Marketing, jeśli jeszcze nie subskrybujesz tego podcastu, proszę zrób to teraz, aby nigdy nie uciekł Ci żaden odcinek. Będę bardzo wdzięczny za recenzję w iTunes, to sprawia, że każdy odcinek może być lepszy od poprzedniego. Jeśli nie w iTunes to proszę zostaw komentarz pod tym odcinkiem na mojej stronie pawelsala.pl.
Ten podcast powstaje dzięki wsparciu FreshMaila, najpopularniejsze narzędzia do email marketingu w Polsce, z którego na co dzień korzystają tysiące marketerów, zarówno małych firm jak i dużych korporacji. Jeśli jeszcze nie miałeś okazji sprawdzić, jak FreshMail może pomóc Ci w komunikacji z odbiorcami, załóż dzisiaj konto. Specjalnie dla słuchaczy tej audycji FreshMail przygotował dedykowaną ofertę. Jeżeli nie jesteś jeszcze użytkownikiem, już dzisiaj załóż konto w serwisie FreshMail https://freshmail.pl/slucham-podcastu i odbierz 30% zniżki na pierwsze doładowanie konta. Zapraszam serdecznie i życzę udanych kampanii. Pozdrawiam Paweł Sala.
Video z mojego nagrania z Piotrkiem oraz transkrypt znajdziesz na stronie www.pawelsala.pl/eim-005. Dodatkowo znajdziesz tam link do świetnego artykułu Piotrka, a także nagranie z jego wystąpienia na konferencji M@il My Day.
Jeżeli chcesz dowiedzieć się więcej o email marketingu i o tym jak go najlepiej stosować, zapraszam Cię już teraz na największą i najlepszą konferencję poświęconą temu tematowi w tej części Europy, czyli M@il My Day (www.mailmyday.pl) , która odbędzie się 20/21 marca w Warszawie. Specjalnie dla słuchaczy tego podcastu organizatorzy przygotowali kod promocyjny dający 10% rabatu już teraz wejdź na stronę www.mailmyday.pl i zobacz czego jeszcze możesz dowiedzieć się o email marketingu. Przy rejestracji wpisz kod SALA10.

PS: Paweł Sala
KS: Krzysztof Sobieszek
PS: Cześć ja nazywam się Paweł Sala to jest podcast Email i Marketing odcinek czwarty.
Podcast email i marketing to audycja, z której dowiesz się jak lepiej realizować swoje działania email marketingowe i nie tylko. Dzisiaj zapraszam Cię do mojej rozmowy z Krzyśkiem Szobieszakiem, którą nagrałem podczas zeszłorocznej edycji M@il My Day. Swoją drogą zapraszam Cię na tegoroczną edycję M@il My Day www.mailmyday.pl, która odbędzie się 20 i 21 marca 2018 roku w Warszawie. Jeżeli użyjesz kodu SALA10 przy rejestracji otrzymasz 10% rabatu na dowolny pakiet. Wracając do rozmowy z Krzyśkiem, można ją nazwać wywiadem rzeką. Skupiliśmy się wokół Big Data, sztucznej inteligencji i organizacji w transformacji. Przy czym rozmawiając na tak techniczne tematy, staraliśmy się pozostać w sferze biznesu i korzyści jakie mogą odnieść marketerzy. Zapraszam gorąco do wysłuchania audycji.
PS: Cześć Krzyśku, jesteśmy na konferencji Mail My Day.
KS: Witaj.
PS: V edycja, dzisiaj będziesz miał wystąpienie, o którym nie będziemy rozmawiać.
KS: Dobrze, pogadajmy.
PS: Natomiast chciałbym z Tobą pogadać w ogóle o danych. Bo my się poznaliśmy na którejś Internet Becie mam wrażenie, gdzie ja miałem prelekcję o big data, Ty miałeś prelekcje bodajże o big data.
KS: Jest taka możliwość.
PS: I gdzieś mieliśmy różne informacje, ile tych petabajtów gdzieś tam jest.
KS: Tak, tak.
PS: I taka dyskusja nam się zrodziła. I o tym chciałbym z Tobą porozmawiać. Bo dzisiaj wszyscy mówią, że okej, robi się nam AI Centric Świat. I za dwie sekundy ta sztuczna inteligencja to będzie to co będzie nami kierowało. Natomiast pracowałeś kiedyś w Naszej Klasie i tam były te big data. I jak w ogóle czujesz, czy to dalej jest coś, co jest fajne, czy to jest znowu kolejny jakiś buzz world i za dwie sekundy to wszystko się nam gdzieś rozejdzie?
KS: Zawsze byłem zdania, że big data to jest taka sama fraza jak, nie wiem czy pamiętasz, kiedyś web 2.0.
PS: Tak.
KS: Było taką frazą, czyli pojemny worek, który znaczy wszystko i nic. I jakby nazywamy wszystko tym określeniem, dlatego że jakby nie do końca potrafimy uporządkować tą rzeczywistość. Także odpowiadając na Twoje pytanie jest trochę tak, że dane w ogóle – nie wiem czy big, czy nie big – dla mnie to zawsze była wartość relatywna, tak?
PS: Okej.
KS: Bo kiedy nam się wydawało, że są wielkie to dzisiaj są znacznie większe i to zawsze będzie, podejrzewam, bardzo szybko przyrastać. Natomiast generalnie dane, tak? I ich rola, to zawsze było ważne i jest ważne na wielu aspektach. Ten tort ma wiele warstw. I kiedyś po prostu mówiliśmy o tym jako big data i ciężko nam było to sobie jakoś w głowie poukładać. Dzisiaj cały czas mówimy o danych, nigdy nie przestaliśmy. Znaczy mówiłem o tym w Naszej Klasie, potem w Zenicie, teraz w Publicis Groupe. I jakby zawsze niezmiennym pozostaje to, że dzisiaj na danych – zależy od tego jaki paradygmat w ogóle się pracy przyjmie, marketingowy czy biznesowy – no to dane są kluczowe do tego, że to ogarnąć.
PS: Okej.
KS: Żeby to zautomatyzować, żeby to zoptymalizować. I po prostu dane dają nam do tego więcej możliwości. Natomiast myślę, że było takie oczekiwanie, taki kryzys tego całego big data i on pewnie wynikał z tego, że my się za dużo spodziewaliśmy szybkich efektów. Dlatego, że patrzyliśmy na bardzo wielką, bardzo transformacyjną dziedzinę, a firmy się spodziewały, że tak w ogóle rok, dwa…
PS: Bum, mamy.
KS: Tak, zatrudnimy sobie big data czy tam chief data officera i w ogóle za rok to będzie wszystko super.
PS: Natomiast też wtedy, ja mam takie wrażenie, że te technologie były inne. No bo wtedy była Nasza Klasa i my mieliśmy dane, tak? I wtedy Hadoop to było coś, co niby jest, ale nikt nie wie jak to… To tak jak z tym seksem nastolatków było, teraz jak popatrzysz, ta technologia jest niby dostępna, no bo pójdziesz do Microsoftu masz Azura…
KS: No to dość dobrze pokazuje, wtedy też była tak naprawdę dostępna, w sensie my budowaliśmy hurtownię danych w NK na Hadoop’ie. Tak, faktycznie, to było wielkie aj waj, chociaż nieprawda, że nikt tego nie robił.
PS: Okej.
KS: Że duże portale miały za sobą sporo takich eksperymentów i to bardzo fajnych. Miały takie eksperymenty za sobą telekomy. Dużo było firm, no powiedzmy, że tworzyliśmy taki mały, nieformalny, zamknięty klub ludzi, którzy…
PS: Wiedzą jak.
KS: Firm, które gdzieś tam jakoś się w tym obracają. Nie tyle wiedzą jak, co się tego uczą na bieżąco.
PS: Okej.
KS: A tam się okazało kluczowe to, że po prostu tak naprawdę chodziło o firmy, które jakoś próbują, chcą się tym zajmować. Oczywiście bariery były zupełnie inne niż technologia. Przecież już wtedy technologia nie była jakąś kluczową barierą.
PS: Okej.
KS: Jak ktoś chciał to technologia dawała się opanować. Okej, ona może nie była plug and play, tak? Ale i tak dużo większą barierą było nie to, że do tych danych nie ma technologii i się ich nie zbiera tyle, co by można, tylko to, że ludzie z nich nie korzystają, nie wiedzą jak. Że bardzo tak naprawdę mało firm jest przygotowanych. To też są dwie różne kategorie, no mówiliśmy data driver company i to też może znaczyć różne rzeczy. Kiedyś jako data driver company to się mówiło, że to jest organizacja, która podejmuje decyzje w oparciu o dane, czytaj – zanim intuicyjnie stwierdzi czy robić konfę, czy nie, to jakiś raport przeczytasz.
PS: Tak.
KS: I wbrew pozorom nadal dużo firm było nieprzygotowanych. To były przecież na ten temat dość spore badania w Harvard Business Review chyba publikowane kiedyś, że tak większość firm w ogóle na świecie to się oceniała na skali od jednego do pięciu w okolicach trzech, jak się przepytało menadżerów w takim podejściu.
PS: Okej.
KS: Natomiast dzisiaj data driver company znaczy rzeczywiście coś zupełnie innego. Jak ostatnio taki znany projekt Marketing 2020 starał się wytypować te rzeczy, które są dla marketingu ważne, jednym z nich było utylizowanie danych. Ale tu nie chodziło o to, że czytamy raporty, żeby mieć lepsze indise’y konsumenckie. Bo tam już raczej chodziło o to, że myślimy o ścieżce konsumenta w taki sposób, że ona jest cała zasilona danymi, tak? I faktycznie tam do każdego touch point’u, interakcji mamy przypiętą jakąś analitykę i staramy się, żeby ona jeszcze była w miarę spójna, żeby nam prowadziła tego konsumenta.
PS: Tego klienta.
KS: Od początku do końca i z powrotem. No bo wiadomo, że ta ścieżka jest bardziej pokomplikowaną pętlą. I jakby tego to się w ogóle jeszcze mniej dzieje, tak? I każdy stara się to zdylizować, tu jeszcze wchodzi na to AI, który nam może pomóc. Ale może też dużo zaszkodzić w takim sensie. Ja zawsze, ja nigdy nie doceniałem aspektu ludzkiego, tak? To znaczy – za największą barierę zawsze uważałem, no w ogóle takich paradygmatów, big data i tak dalej – to są kultury organizacyjne.
PS: Tak?
KS: To są ludzie, którzy się tego boją. To są ludzie, którzy tego nie umieją.
PS: Którzy nie rozumieją. Ja mam w ogóle takie odczucie ostatnio właśnie, że przyjedziesz do klienta i… ostatnio byliśmy u jednego z klientów, gdzie mają bardzo dużo danych i ta hurtownia jest piękna. No i słyszę, że a bo u nas tu była wasza konkurencja i ona mówi, że oni mają takie pudełeczko, podepną i tam będzie od razu cała predykcja zrobiona, kiedy ktoś jest gotowy do zakupu. Ja mówię słuchajcie, będzie, tak? Ale wy macie takie dane na wejściu i to są dane konieczne. Macie świetne dane, które są pewnymi poszlakami. Ale nie macie dla nas jakby miary sukcesu, zerojedynkowej, wy tego nie agregujecie, bo macie to rozproszone. Jak ten silos się tutaj zrobi to my też się tego nauczymy. No i nie byli w stanie tego zrozumieć. Doszliśmy do etapu, kiedy ja wyjąłem prezentację z AGH dla studentów dziennych jak robić predykcję za pomocą RapidMiner’a. Odpaliłem, pokazałem, patrzcie, to się robi tak. To macie, to macie, tego niestety nie macie, bez tego żaden algorytm się nie nauczy. I nagle było „Aha”. A wiesz, tam w ogóle nie było tego…
KS: No tak, sam mówisz. Jak mówisz mi „wyciągnąłem RapidMiner’a” to właśnie powiedziałeś zaklęcie, wiesz avada kedavra, tak?
PS: Okej, no rozumiem.
KS: Przecież są filmy, tak? I ktoś tam umarł rażony promieniem z różdżki.
PS: Okej, tak.
KS: No bo tak, no tak pewnie w większości wypadków ludzie do tego podchodzą.
PS: Tak. Tak to jest postrzegane, no.
KS: I jakby to jest większa bariera. Znaczy technologia nam, mówię, pomoże i przeszkodzi. Pomoże, bo naprawdę dostarczy takich, w to wierzę, będzie dużo więcej rozwiązań takich plug and play. Pamiętam, no się fascynowałem jeszcze wiele lat temu takimi startupami, które właśnie robiły dość prostą, rzecz, dość małą. Ale dobrze, na przykład, nie wiem, jakieś startupy, które się podpisało do Salesforce’a i one nie robiły nic więcej, tylko właśnie w automatyczny sposób robiły segmentację, zastępowały jakiś komponent Salesforce’a na przykład robiąc segmenty.
PS: Tak.
KS: Takie, które oni mieli tam przetrenowane, przerobione dla różnych branż i obiecywali, że ci wzrośnie sprzedaż o osiem procent.
PS: Tak.
KS: I to jest jakby fair deal, płaci się za to kartą kredytową. Super model.
PS: I w ogóle instant, nie muszę rozumieć, działa.
KS: Takich rzeczy będzie dużo, tak? Będziesz sobie mógł podpinać i testować blackboxy różne, które Ci optymalizują różne rzeczy, automatyzują różne rzeczy. Tylko cały czas to Cię nie uwolni od tego, że tych blackboxów zacznie być coraz więcej. Tak jak sam powiedziałeś, żeby ocenić, który blackbox działa, a który nie działa albo który działa lepiej – to już wymaga kompetencji analitycznej. To znaczy musisz mieć ludzi, którzy to rozumieją. Musisz mieć ludzi, którzy potrafią ustalić KPI versus które optymalizujesz, to na przykład który blackbox wybierasz. Z nimi takie rzeczy są nieuniknione, tak? Znaczy będziesz potrzebował, to na pewno się stanie, dla firm, które ja ze swojej działki patrząc -gdzieś tam marketingowo, czy powiedzmy customer experience’owo, w tej swojej części działalności podchodzą do swojego biznesu. Nieuniknione, że one się będą stawały odrobinę bardziej analityczne, odrobinę bardziej technologiczne. To będzie proces, który będzie postępował w czasie. Natomiast myślę, że, wracając do tych ludzi, że już jest niedocenienie, że ta technologia to załatwi. Znaczy technologia załatwi to o tyle, o ile ludzie będą ją w stanie zaadaptować.
PS: No tak.
KS: Ludzie my rozumiemy jako kompetencje w firmach i to nie będzie tak, że to się wydarzy w rok, dwa. My potrzebujemy dużo czasu, tak?
PS: Tak, chyba na Marketing Festiwalu był jeden z prelegentów z Google’a, tam z Analitycs’a. Opowiadał i mówi, że na koniec dnia pamiętajcie, każdy dolar włożony w analitykę biznesową to co najmniej dziesięć dolców włożonych w analitykę ludzką. Żeby ktoś to umiał zinterpretować. I nie za bardzo tylko wiem, czy dlatego, że tak dużo trzeba zrobić ludzko, czy dlatego, że tych ludzi, którzy rozumieją te liczby jest jeszcze tak mało. I jakby ten zasób rynku jest ograniczony. Jak pójdziesz do agencji to tam masz super kreatywnych, masz super copywriterów, natomiast jak już powiesz słuchajcie, siądźmy i w Excelu zróbmy tabelkę przestawną. I popatrzmy, i zrozummy jak wskaźniki działają. To okazuje się, że no czasami, ja mam przynajmniej takie doświadczenia, potrafię się spotkać z tym, że ktoś potrafi nam jeden Open Rate dodać do drugiego, podzielić na dwa i to jest średni Open Rate z kampanii. I nie rozumie, że gdzieś te…
KS: No… tak, to…
PS: Statystyka podstawowe… to nie jest statystyka, matematyka właściwie, tak?
KS: Dlatego jednak uważałem, że na przykład w domu mediowym jest przynajmniej więcej takich ludzi, którzy pracują Excelem, przynajmniej, piwotem.
PS: A przynajmniej próbują gdzieś tam…
KS: No nie, pracują, nie? W sensie to jednak jest tam większa kompetencja analityczna.
PS: Okej.
KS: Ale gdzieś tam wszystkim ich brakuje, znaczy – to nie ma co kolorować, tak? Różne kompetencje są budowane, ale pewnie w agencjach, u klientów, u dostawców jeszcze w szerszym ekosystemie dostawców usług marketingowych jakby – gdzie nie spojrzeć, na pewno możesz w ciemno założyć, że raczej tych kompetencji jest za mało.
PS: Tak.
KS: No poza jakimiś pojedynczymi firmami, których to jest core działalności, bo tych kompetencji… po prostu są bardzo potrzebne, tak? Żeby się na to przestawić i żeby z tym pracować. Natomiast danych, dzisiaj się nie boję o przyrost danych.
PS: Okej.
KS: Nie boję się przyrostu technologii. To jest dokładnie tak jak z technologiami konsumenckimi. Znaczy – to jest dość proste założenie, które się sprawdza od wielu lat jak się spojrzy na różną dyfuzję i innowację, tak? Najszybciej powstaje technologia. Tak jak sobie spojrzysz w ogóle, my się jaramy różnymi VR’ami, AI’ami i tak dalej. Te technologie powstają szybko, one powstają tak szybko, że zdolność ich zutylizowania w świecie konsumenckim, potem biznesowym to jest… absolutnie nie nadąża, tak?
PS: Okej.
KS: Nawet patrząc w taką perspektywę – nie między konsumentem a biznesem, a między technologią a konsumentem. Każdy ma w kieszeni smartphone, a jeszcze kupa ludzi nie wie, że ma smartphone. E-commerce jest dostępny od, Boże Święty, ilu lat – już jako bezpieczny zestaw technologii, które umożliwiają ci zrobienie zakupów online. Ale prawda jest taka, że jak spojrzysz na liczby, to dopiero wchodzimy na jakąś trakcję.
PS: Tak.
KS: Początków budowania e-commerców.
PS: Początków i to gdzieś tam wcześniej.
KS: Wcześniej.
PS: Wcześni adapterzy.
KS: Tak.
PS: Bo to jeszcze widziałeś, tak.
KS: Tak jakby. Tak, więc nie bójmy się tego powiedzieć. Znaczy, jeżeli mamy poniżej pięciu procent PKB…
PS: Całego rate’u, tak.
KS: Znaczy obrotów w handlu detalicznym w e-commerce, no to umówmy się – my zaczynamy, tak?
PS: Tak.
KS: To co z tego, że się mamimy takimi danymi…
PS: Nie, no bo my się cieszymy, bo rośnie, tak? I nam rośnie, i bardziej…
KS: Tak, i bardzo dynamicznie.
PS: Tak, dynamicznie, ale…
KS: Znaczy trochę nas mamią takie dane, że na przykład większość ludzi deklaruje, że już dokonała jakichś zakupów w ciągu pół roku i tak dalej. Okej, jeżeli to jest dobry prognostyk, pokazuje, że ta liczba będzie cały czas duża. Ale jesteśmy na początku drogi. I ten dystans jest duży, bo technologia powstaje szybciutko. Mamy AI’a, tak?
PS: Tak.
KS: IBM stawia tego Watsona, postawił go na stole i teraz dopiero…
PS: Myślimy.
KS: Wszyscy są na etapie „Jezus Maria, co Watson mógłby dla mnie zrobić, czy ja go cenię, czy ja się go boję”, tak?
PS: Tak.
KS: Co mógłby dla mnie zrobić. To zajmie dużo więcej czasu. Dlatego Ci mówię, o tą stronę technologiczną się nie martwię, o dane też nie. No bo, jeżeli zakładasz, a to widać, koszt gromadzenia danych spada regularnie. Dobrze, naprawdę niedługo będziesz w stanie trzymać wszystko, co…
PS: Co chcę.
KS: Tak jak możesz trzymać sobie na swoim dysku w domu zdjęcia z całego życia i to się robi coraz mniej problematyczne, a teraz już i filmy, jeszcze parę innych rzeczy. Tak będziesz mógł sobie to robić na skalę. To będzie, nagle się okaże, że to dyrektor finansowy Ci powie, że to w ogóle nie jest.
PS: Tak.
KS: Błagam, ile ty chcesz wydać na tą hurtownię danych, nieustrukturyzowaną? Tyle? A to wydawaj.
PS: Dawaj, dopinamy do macierzy kolejne dyski, tak.
KS: Dość szybko się okaże, że to w ogóle nie jest tam, gdzie postawimy, co my z tym właściwie robimy.
PS: No tak.
KS: Nawet już nikt się nie będzie awanturował, że wydajemy na to kupę pieniędzy.
PS: Tak.
KS: W związku z tym coś róbmy, bo…
PS: Bo to będzie tanie.
KS: Tak jak te zdjęcia na Twoim dysku, tak?
PS: Tak, tak. Leżą, okej, fajnie.
KS: Że mam je, leżą.
PS: BackUp’ujemy i nic.
KS: Nigdy z nimi nic nie zrobiłem, tak? I tak może być przez wiele lat. Po prostu zdolności, to będą takie zdolności, kompetencje, to jest coś, co wyznaczy tempo.
PS: Pytanie, czy tu nie trzeba wrócić tam, nie pamiętam, chyba też na Becie miałeś taką prezentację odnośnie współpracy z rynkiem akademickim biznesu. I czy to nie jest jakaś droga, gdzie nagle…
KS: Ale jest, oczywiście.
PS: Gdzie właśnie…
KS: Znaczy nie tylko z rynkiem akademickim. Znaczy ja obecnie, tak zupełnie szczerze, zacząłem bardziej wierzyć we współpracę z rynkiem startupowym.
PS: Okej.
KS: Tak realnie.
PS: A dlaczego?
KS: Bo on jest bardziej dopasowany, znowu, kulturowo do biznesu, tak?
PS: Okej.
KS: Ja mam za sobą jakby dużo myślenia na ten temat. Zresztą jest to jeden z obszarów, za który w Publicis Media jestem teraz odpowiedzialny. Czyli jak my budujemy szeroko rozumianą współpracę ze startupami, czy my jako organizacja, ale też nasi klienci versus startupy.
PS: Okej.
KS: Czyli jak my możemy zbudować consulting wokół tego, jak można współpracować. Ale to wynika z tego, że ja wierzę w ten model. Nauka jeszcze ma trochę… znaczy ma trochę zbyt duże niedopasowanie kulturowe do potrzeb biznesu i sam wiesz dobrze, że ja nie bez powodu się interesowałem tym tematem – mnie zawsze interesowała współpraca z nauką. Ona jest trudna. Nie mówię, że się nie udaje nigdy. Ona jest trudna, w sensie – zależy bardzo od zespołu naukowego versus firma, takiego dopasowania i tak dalej. Natomiast to, co już się dzieje na bardzo dużą skalę, to bardzo wiele zwinnych, szybkich zespołów startupowych, które produkują bardzo interesujące rozwiązania. Oczywiście myślę tu szerzej, nie tylko o danych i analityce, ale generalnie różne typu rozwiązania, na które firmy… jest im trudno, nie są gotowe, ciężko im zaadaptować technologiczne, analityczne, takie, siakie, owakie. I ja poczytuję tą współpracę za taki istotny czynnik przyspieszający, akceleracyjny. Czyli gdyby firmy umiały dobrze sobie współpracować z jakimiś szybszymi organizacjami mniejszymi i adaptować im kompetencje po to, żeby robić takie rzeczy, które do tej pory nie robiły, no to to ma szanse zrobić zmianę na dużą skalę rynkową.
PS: Tak.
KS: I jakby to nie jest bez powodu, że dużo firm odpala sobie programy akceleracyjne dla startupów.
PS: To ja Ci powiem nawet więcej. Współpracujemy z Volkswagenem… Moja żona zajmuje się fabrykami i tam leanowanie procesów w fabryce to jest to, co kocha. Więc był ten Volkswagen, znaczy wiadomo, zawsze była Toyota, a potem Volkswagen jako takie preferencyjne odniesienie, jak zleanować całą produkcję na hali i tak dalej. Więc teoretycznie w miarę zwinna organizacja. Ostatnio jedziemy na briefing do Volkswagena i oni mówią: kupiliśmy właśnie taką firmę, czy kupiliśmy udziały -już to nie było nam zdradzone – w Berlinie i to jest taki mały startup. A po co? Bo oni te piwoty są w stanie robić tak szybko, że tak naprawdę za dwie sekundy jesteśmy w stanie sprawdzić każdą koncepcję, a dopiero potem wrzucać to do tej organizacji, która i tak w świecie automotive’u uchodziła za w miarę taką elastyczną i szybką, zwinną.
KS: Tak, szybką i jakby ma swoją…
PS: Też skostniałą strukturę.
KS: Wielkość jest…
PS: Tak.
KS: Wielkość powoduje inercję i jakby nikt z tym sobie nie poradził.
PS: Nie poradził.
KS: Nie da się po prostu.
PS: I zobacz. Tak teraz sobie dopiero uświadamiam, że to nawet może nie w agencjach, tylko w takim, bądź co bądź stabilnym biznesie, jakim jest automotive. Robimy samochody i ten proces trwa w jakiś tam skończony, kaskadowy wręcz, można by powiedzieć, sposób, nie?
KS: Prawda jest taka, że jest to jakimś takim dużym wyzwaniem, przed którym stoi dzisiaj każda firma. Oczywiście łatwo się jest skupić na jakichś problemach operacyjnych, które mamy, że to są optymalizacje, które przynoszą nam bardzo pewne i nawet obiecujące zyski z perspektywy działalności firmy. Ale gdzieś tam nad wszystkimi krąży widmo jakiejś tam dysrupcji, nie wiem jak to ładnie przetłumaczyć na polski. Nasza sieć zrobiła w ogóle takie badani: branże i versus obszary, jak bardzo tradycyjne biznesy są zagrożone właśnie takim pojawieniem się Ubera.
PS: Okej.
KS: Przysłowiowym, tak? I te wskaźniki są dość duże. To było mierzone w dość prosty sposób, to znaczy różne trendy, bo dało się z perspektywy CO czy CMO…
PS: Okej.
KS: I to samo się badało na konsumentach tej kategorii.
PS: Okej.
KS: To było w formie takiej fajnej gry rynkowej. To się nazywa predictions market, gdzie generalnie musisz stawiać realne pieniądze na różne trendy, niezależnie od tego czy tam zjawiska, czy się na nich znasz, czy się na nich nie znasz. Ta predictions market to jest taka metoda, która mówi, jak odwzorujesz ludziom rynek to oni są w stanie jako tłum…
PS: Okej.
KS: …dość dobrze sprawować w zasadzie wszystko.
PS: Tak.
KS: Jedyne, co musisz zachować to niezależność decyzji. Że oni nie wiedzą nawzajem o swoich wyborach. Akurat bardzo dobra metoda do zbadania takich rzeczy, jak niezależnie – czy pani ma, siedemdziesiąt lat, czy się zna na VR-e czy nie, czy postawiła te swoje dziesięć złotych bardziej na VR, czy bardziej na AI, tak?
PS: Okej.
KS: Bo coś tam słyszała z telewizji.
PS: Tak.
KS: Gdzieś tam to się w tej grupie…
PS: Wnuczek coś powiedział.
KS: Tak, w grupie się uśrednia. Oczywiście wnuczek też to robi, ale robi to też CMO.
PS: Okej.
KS: Bardzo ciekawa analiza – rozdźwięku.
PS: Okej.
KS: Znaczy to pokazuje zagrożenie dysaktywnością. Te branże są zagrożone tą dysrupcją czy dysaktywnością, gdzie ten rozdźwięk jest relatywnie duży.
PS: Okej.
KS: To znaczy CMO mówi jaki tam AI jest, a konsumenci mówią „wow”. Podpowiadanie inteligentne produktów jest super i tam możesz się spodziewać, że…
PS: To są publiczne dane? Wy to publikujecie?
KS: Będziemy to niedługo publikować, tak. To jest nasz raport, tylko rozważamy jeszcze zrobienie tego w Polsce.
PS: Okej.
KS: Żeby się dokleić do danych sieciowych. Taką pierwszą rundą były główne rynki światowe i my się zastanawiamy czy zanim, to tego nie nie zrobimy po prostu na rynek polski. I teraz to jest takie coś, czym się firmy realnie, tak naprawdę mierzą, w mniej lub bardziej uświadomiony sposób. To znaczy oczywiście w marketingu, ale szerzej w całej firmie, tak?
PS: Tak.
KS: W sensie – jak tu sobie z tym poradzić, że dużo rzeczy się zmienia, dużo organizacji wymyśla różne fajne rzeczy, a my to musimy, po pierwsze, zutylizować, a po drugie, jakby nie przegapić, że ktoś dostarcza konsumentom w ten sposób fajnych rzeczy, o których my jeszcze nie zdążyliśmy pomyśleć.
PS: No tak.
KS: Nawet nie to, że jesteśmy w cudzysłowie „głupi” czy „nieelastyczni”, tylko po prostu mamy swoją inercję.
PS: Tak.
KS: I musimy się też koncentrować na modelu biznesowym. Szybkość jest dla wszystkich wyzwaniem. Dla adopcji różnych rzeczy, w tym dane.
PS: A inna sprawa, że wiesz, ta szybkość jak szybkość, okej. KPI masz ustawiane zazwyczaj w korporacjach na kwartały, tudzież na rok. I nagle jak masz myśleć innowacyjne, a masz swoje KPI…
KS: Kwartał to jest w ogóle super.
PS: Tak.
KS: No przecież to jest bardzo krótki okres.
PS: Tak. Natomiast wiesz, jeżeli robisz coś innowacyjnego, to tam w tych szkołach startupowych, dziewięć na dziesięć startupów bankrutuje. Natomiast który menadżer organizacji poważnej, taki wielki powie, to my tutaj mamy rzeczywiście dziewięć projektów innowacyjnych, które nam padły. Nie, zobacz, ja mam takie doświadczenie, że jak idę i mamy tu innowacyjne projekty, pytam: „A ile wam padło, ubiliście?”. Nie, no przecież wszystkie wyszły, bo były zaprojektowane i dopiero musisz popatrzeć gdzieś dalej. Idziesz do Google’a i oni rzeczywiście ubijają.
KS: Pewnie nie były innowacyjne, jeżeli wszystkie wyszły.
PS: Tak, one nie były. Wyszły, to jeszcze były zrobione.
KS: Bo nie były bezpieczne.
PS: I tak wszystko poplanowane, mówię, o super.
KS: Ale jak tak się przyjrzysz, to naprawdę dużo firm zaczyna to rozumieć, że wiedzą przynajmniej tyle, że trzeba działać bardziej.
PS: Tak.
KS: Nie zawsze jest dostępna taka wiedza. Mówię: wiedza, umiejętność organizacyjna. Żeby to rzeczywiście wcielić w życie. Ale już ta świadomość faktycznie się pojawia.
PS: I to jest najważniejsze.
KS: Że trzeba robić szybko. Stąd się biorą te wszystkie inicjatywy startupowe, tak? Że trzeba to inkorporować, trzeba z tym współpracować, nie ma co się tego bać, nie ma co tego mordować, trzeba przeznaczyć na to jakąś część budżetu. Na przykład na mylenie się.
PS: Tak.
KS: I to jest coraz częściej. Znaczy w tych organizacjach, które mogą sobie na to pozwolić, a myślę, że do pewnego stopnia każda może. Albo inaczej – pewnie mało która może sobie pozwolić na to, żeby tego nie robić.
PS: Okej.
KS: Dzisiaj – jeszcze nie było to prawdą parę lat temu. Ja bym mocno z tym dyskutował parę lat temu, czy rzeczywiście tak jest, że ciężko sobie móc pozwolić na to, żeby tego nie robić. Ale tak to dzisiaj chyba wygląda. Dane się w to wpisują o tyle, że dla mnie mylenie się jest super. W ogóle firmy powinny dopuszczać w swojej kulturze, strukturze, w KPI, tak jak mówisz, możliwość mylenia się. Tylko mylenie się jest fajne pod warunkiem, że je ewoluujesz.
PS: Okej.
KS: Największą barierą w naszych kulturach organizacyjnych, z jakimi się spotykamy, jest to, że od lat osiemdziesiątych każdy menadżer był uczony, pewnie słusznie jak na dane czasy, takie klasyczne zarządzanie, że głównym zadaniem menadżera jest redukcja zmienności – czytaj ryzyka.
PS: Tak.
KS: Więc menadżerowie, zarządzanie służy według zmienności.
PS: Dokładnie.
KS: W związku z tym procesy stają się bardziej przewidywalne i teraz ciężko się tak przestawić na to, że częścią zarządzania staje się…
PS: Popełnianie błędów, po prostu.
KS: Tak jest. Generowanie zmienności, ujarzmianie zmienności, a nie tyle redukowanie jej. Natomiast w związku z tym mamy taką a nie inną kulturę. Dlatego, że jak jest porażka, no to sam to pewnie każdy z nas to kiedyś mówił swoim pracownikom w teamie, typu: „Dobra, nie udało się, zapomnijmy o tym, idźmy do przodu”. No właśnie nie, tak? Zmiana w tej chwili mówi tak: „Przeanalizujmy, co się nie udało”.
PS: Przeanalizujmy to.
KS: Znaczy musimy się nad tym tam popastwić, nad tym co się nie udało. Nie dlatego, że chcę cię wywalić z roboty, nie.
PS: Tylko chcemy na przyszłość nie popełniać tych błędów, dokładnie.
KS: Tak, tak. Uważam, że ty zakończyłeś projekt, nie tym wypowiedzeniem słowa „wyszło” albo „o nie wyszło”, tylko powiedzeniem „dobra, okej, nie wyszło, ale ja mam bardzo kompleksową analizę, co nie wyszło i czego uniknąć w przyszłości”.
PS: Dokładnie.
KS: Jakie mamy z tego wnioski, jakie mamy z tego learningi. Teraz spójrz na przeciętną firmę, nie mówię, że tylko polską, w ogóle firmę. I powiedz, że jeszcze jak skończy się projekt, jest nieudany to jeszcze trzeba przeznaczyć nie wiem, tydzień czy dwa, żeby dokonać analizy tego, co nie wyszło.
PS: A potem jeszcze to szczerze opisać i potem jeszcze ktoś musi się podpisać…
KS: Tak i w tym momencie każdy Ci powie „no już dobra, nie, to nie wyszło, już koniec, przestańmy tracić na to czas”.
PS: Tak.
KS: I w tym momencie to jest taka pułapka, że to właśnie jest w tym momencie strata czasu. Znaczy jeśli nie dokonałeś tego ostatniego etapu to faktycznie straciłeś czas.
PS: I środki, i wszystko.
KS: Nic z tego nie wyniosłeś i paradoksalnie dołożenie tego krótkiego etapu czasu na końcu, który ci mówi „okej, dobra, no nie wyszło, ale się sporo nauczyliśmy” – to powoduje, że nie straciłeś tych pieniędzy.
PS: Tak.
KS: Znaczy straciłeś może pieniądze, ale…
PS: Ale nauczyłeś się czegoś.
KS: Pozyskałeś, kupiłeś za nie konkretny learning. Na przykład bardzo konkretny – mówiąc, że taki sposób klasteryzacji moich, nie wiem, adresów mailowych do wysyłki jest bez sensu, tak?
PS: Tak.
KS: Ale trzeba to zrobić, żeby się dowiedzieć, że to jest bez sensu.
PS: Zresztą to było świetne…
KS: Nigdy tego nie zrobimy więcej, tak?
PS: Wojtek Tomaszewski rok temu na Mail My Day’u mówił: „To ja wam teraz pokażę kilka rzeczy, które Paweł podrzucił, że to prawie zawsze działa, a u nas nie zadziałało”. I on potem tak mówił: „Kurczę, może byśmy nie publikowali dokładnych wyników jak bardzo nie zadziałało”. Więc te slajdy zmieniliśmy jak wysyłaliśmy. Ale to było takie kurczę, no nie zawsze wychodzi i wyciągnij wnioski, naucz się, powtórz, przeanalizuj.
KS: Pracuję dużo z marketerami B2B na przykład. No i oni… to jest dosyć krzywdzące, co powiem i to nie dotyczy każdego marketera…
PS: Marketer B2B.
KS: Ale dużo marketerów B2B, tak przeciętnie patrząc, ma mniejszą styczność z tymi naszymi trendami, konferencyjkami i tak dalej, i tak dalej. Oni po prostu robią biznes, tak? Dostarczają komponenty surowcowe do fabryk i robią różne tego typu rzeczy. I takich biznesów jest w Polsce dużo i one są bardzo dobrze działające. Kiedy się w różnej formie treningów, szkoleń, doradztwa spotyka z takimi firmami, to one szukają recept. W sensie „Powiedz mi, co działa, co nie działa”. I to, co powiedziałeś, typu „Paweł mówił na konferencji, a nam nie wyszło”. I zawsze mówię „Słuchajcie, w nowoczesnym modelu waszym głównym zadaniem w marketingu to jest tak zwane zbudowanie swojej własnej, unikalnej formuły skalowania wzrostu”. To akurat tego możesz się nauczyć od startupu. To się tam ładnie nazywa, nie wiem, grow hackingiem i tak dalej, i tak dalej.
PS: Tak.
KS: Ale to jest nic innego jak budowanie swojej skalowanej formuły wzrostu, która z definicji sama w sobie jest wliczona w wartość firmy.
PS: Skalowane mapy.
KS: To robią startupy. Zwróć uwagę, że to robią startupy.
PS: Nie, no inne tak się wyceniają, tak?
KS: Tak.
PS: Warte pięćdziesiąt milionów, nie ma zysku, ale pięćdziesiąt, bo grzejemy budżet i idzie.
KS: To są te startupy faktycznie, za które są takie wyceny, które są w stanie udowodnić, że naprawdę mam formułę, która powoduje, że tylko potrzebuję pięćdziesiąt milionów dolarów.
PS: Cashu, tak.
KS: Bo z tych pięćdziesięciu milionów dolarów będę miał sto pięćdziesiąt milionów sprzedaży. I na mikro skali mam to udowodnione.
PS: Tak.
KS: Więc jedyne czego nie mam to tych pięćdziesięciu milionów. Gorzej jest jak to jest nieudowodnione. Więc jakby uważam, że oprócz budowania produktu, jednym z głównych założeń startupu, ale też szerzej – firmy, co zawsze też mówię tym marketerom B2B, nie dostaniesz recepty. Znaczy… kiedyś tak fajnie było, znaczy powiedzenie słuchaj, zawsze to zrobisz i to zadziała. Dlaczego mówię o tym w kontekście rynku B2B? Bo on jest chyba jeszcze bardziej zróżnicowany. To znaczy, jak spojrzysz sobie na rynek FMCG to paradoksalnie tam jest mi dużo łatwiej powiedzieć…
PS: Tak.
KS: Rządzi tym taka reguła i Ameryki nie odkryjesz, tak?
PS: Ale bo masz konsumentów, oni działają w bardzo przewidywalnym środowisku.
KS: Tak, tak. Wbrew pozorom masz pewne reguły, one wyniknęły z wielu analiz, przeczytasz sobie książkę Byrona Sharpa.
PS: Tak.
KS: „W jednym duchu”, ale też paru innych, żeby tak nie było, że Byron Sharp ma wyłącznie rację. Różne książki sobie poczytasz i jak złożysz z nich taką mądrą średnią to ci wyjdzie.
PS: To to działa.
KS: Właściwie tak to działa. Znaczy rozumiem to. Rozumiem rynek moto…
PS: FMCG-ów.
KS: FMCG-ów. Rozumiem rynek szeroko rozumiany, tak to działa. Tak, na rynku B2B masz konglomerat firm, które są niepowtarzalne. Tak totalnie i to jest bardzo ciekawe. I w związku z tym tam jest takie fajne wyzwanie. Musisz zbudować skalowaną formułę wzrostu i żeby to zrobić, musisz zacząć robić bardzo wiele rzeczy i dość szybko rezygnować z tych, które nie działają. Z kolei, żeby to zrobić, musisz wykorzystać dane analityka, te KPI, o których powiedziałeś, dobrze poustawiane. Musisz mieć dobrą strategię na to, od czego zaczniesz i według czego będziesz to optymalizował. I to spowoduje, że dość szybko dojdziesz do skalowanej formuły wzrostu. Znaczy to nigdy się nie skończy, ta praca. Ale prawda jest taka, że dość szybko przeskoczysz większość tej swojej krzywej efektywności i stopniowo, im dalej w las, będziesz ją tylko dokręcał.
PS: Leciutko, tak.
KS: O kolejne dziesięć lat będziesz już dokręcał o drobne elementy. I to jest takie wyzwanie, do którego możesz użyć różnych danych. Czyli weź te wszystkie dane o konsumencie, zobacz co działa, wariantuj wszystko – komunikaty, mailingi. Na koniec dnia to się wszystko sprowadza, tak jak nawet dzisiaj spojrzysz. No tak upraszczając marketing, żeby nie było, że jest taki strasznie skomplikowany, to wszystko się opiera o kanały dotarcia versus content.
PS: Tak.
KS: Szeroko rozumiany, gdzie baner też może być contentem, tak? I teraz masz kanały versus content, versus dane. I na tym wszystkim budujesz reguły z czym, przez co, do kiedy, do kogo, w pewnym momencie kiedy.
PS: I jak działa.
KS: I te reguły mogą być dowolnie skomplikowane, wbrew pozorom złożone z tych czterech elementów.
PS: Tak.
KS: Wykorzystujesz cały rynek programmatic, który zaczyna być pod to ustawiony, no email marketing oczywiście też.
PS: Tak.
KS: On się świetnie notabene wpisuje w tą narrację. Mieliśmy nie mówić o mojej prezentacji, a właśnie o tym będę mówił, tak? I jakby to jest wszystko tak proste i tak trudne. No bo gdzieś musisz to wszystko zasilić, przeanalizować. Schematycznie to jest proste.
PS: Tak, tylko trzeba potem siąść.
KS: Ale żeby wyjść poza schemat to już jakby w cudzysłowie mówiąc, czyli załatwię ci tylko szkolenie, jeżeli potrzebujesz, jeżeli sam nie umiesz. Potrzebujesz konsultanta, bo to jest unikalne, faktycznie musisz przejść przez to sam, a prawdopodobnie i tak skończysz z tym, że będziesz musiał się tego nauczyć, tak? Jako firma. Będziesz musiał to umieć robić.
PS: I X razy się przewrócić, żeby…
KS: Tak, bo nikt ci tego nie zrobi. I będziesz się musiał tam w pocie czoła z tym zmierzyć. Ale nagroda jest duża.
PS: Jest rewelacyjna. Zresztą powiem Ci, dzisiaj miałem prezentację z naszym klientem. I kiedyś, jak ktoś do nas przychodził po strategię, to robiliśmy strategię – ryza papieru poszła, absolutnie nikomu niepotrzebne. A teraz, jeśli działamy, my tego nie nazywamy sprintami, ale to jest coś tak programistycznego. Okej, dwa tygodnie, dwie kampanie, trzy kampanie.
KS: Tak.
PS: I teraz zoptymalizujmy to. Lepiej, gorzej, dobra.
KS: Tak, budujcie scrumy.
PS: Tak.
KS: Na stojąco, w piętnaście minut, tak.
PS: Tak, dokładnie. I działa.
KS: I nagle się okazuje tak, że to w perspektywie działa lepiej. No ale tak, w ogóle jest ciężko przekonać klientów do pracy w taki sposób.
PS: Tak.
KS: No bo jak sprzedaż projektu, którego nie da się…
PS: Zdefiniować w ramach czasowych.
KS: No właśnie. Trochę po prince’owemu tak nie da się go opisać na tym wielkim wykresie Gantta, który ma właśnie cztery miesiące.
PS: Tylko?
KS: A ty mówisz dobra, no ale…
PS: To zrobimy to i za tydzień zobaczymy, co dalej.
KS: Najlepszą metodą pracy wszystkich jest taka metoda mniej szokowa, znaczy krocząca. Typu okej, róbmy scrum, ale rzadziej. Podzielmy podzielmy projekt na jakieś etapy, ale może nie tygodniowe.
PS: O tak.
KS: Ich będzie piętnaście, tylko podzielmy je na cztery, tak?
PS: Tak, po miesiącu.
KS: I wszyscy się tego tak powoli uczymy? W sensie jak to zrobić, żeby oswoić to, że to jest takie, Boże Święty, szybkie i się trzeba uczyć na bieżąco. Notabene rynek psychologiczny fajnie tego uczy.
PS: Tak.
KS: W sensie im masz więcej ludzi stricte technologicznych w firmie.
PS: To można to adaptować, tak.
KS: Okazuje się, że programiści dość dobrze w tym pracują. Coraz lepiej.
PS: U nas z IT wyewoluowało to teraz do marketingu. Mamy zespół sprzedażowy, który niby się w sprzedaży nie narobi i scruma. Da się, nam to działa. No, a w zeszłym tygodniu robiliśmy tam stand up’y, w biurze obsługi klienta mamy. Natomiast próbujemy i scramować biuro obsługi klienta, które w ogóle działa w nieprzewidywalnym środowisku, bo nie wiesz, kiedy Ci się coś zepsuje, kiedy się klient wkurzy i kiedy jeden ze stu pięćdziesięciu tysięcy użytkowników podniesie słuchawkę. Ale i to działa, i da się.
KS: To jest jakaś tam filozofia, którą jak wdrażasz, to się Ci bardziej ustawia myślenie.
PS: Tak, tak.
KS: Znowu, można powiedzieć, że to jest taka kultura organizacyjna. Ludzie się tak uczą pracować.
PS: Tak.
KS: To jest w ogóle ciekawe. Dla mnie dzisiaj, jako szeroko rozumianego stratega czy konsultanta marketingowego, zaczyna dużo bardziej interesować nie to, jak powiedzieć klientowi jak ma robić, tylko jak go nauczyć jak ma robić. Wiem, biblijna wędka, a nie ryba, ale prawda jest taka, że wszyscy przez bardzo wiele lat sprzedawaliśmy ryby.
PS: Tak.
KS: Ja mam takie poczucie, że to się na nas dzisiaj mści. Bo nikt z nas, jako branża, nie jest w stanie produkować ryb wystarczająco szybko.
PS: A rynek potrzebuje.
KS: A nie nauczyliśmy klientów łowić. I w związku z tym albo za mało poszło wysiłku w to, żeby ich nauczyć łowić. Są dwa efekty – albo oni nie nadążają za tymi naszymi wszystkimi szalonymi, szybkimi koncepcjami, albo oni nas uważają za kogoś, kto będzie ich uczył łowić, tak?
PS: Tak.
KS: I coraz częściej sięgają po jakieś zupełnie inne, abstrakcyjne podmioty.
PS: Tak.
KS: Stąd konsultanci wchodzący na rynek usług marketingowych.
PS: Z olbrzymimi budżetami. I potem nagle…
KS: To są w ogóle ciekawe zjawiska, tak? Gdzieś tam dane są tego częścią. Ale jeszcze wyżej patrząc, myślę, że to jest wszystko o tym, że gra przechodzi trochę od mówienia, co masz robić – do pomagania każdemu w budowaniu kompetencji. Bo formuły sterowane są różne. A nie „no kiedyś tak było”. Że wziąłeś macierz…
PS: Tak.
KS: Nie będę wymieniał konkretnych…
PS: Nie, nie. Ale tak, nadawałeś wartości, uzupełniałeś.
KS: I pyk – działa.
PS: Tak.
KS: Właśnie wartość z takiego czy framework strategiczny.
PS: Tak.
KS: Myśląc na moje podwórko mówisz „No wartością tego frameworku jest to, że gdzie bym go nie przyłożył, to działa”.
PS: Tak, a już nie teraz.
KS: A teraz mówisz „Taki framework jest do kitu”. Znaczy generalnie budujesz customer journey, to zaczynasz od jakiegoś schematu, na którym pracujesz. Ale robota jest naprawdę fajnie zrobiona, jak klient wychodzi ze swoim unikalnym customer journey.
PS: Tak.
KS: Który pasuje do organizacji, ma swój unikalny sznyt tego, jak ta firma działa i sprzedaje. Czy CX mapping robić, to on jest unikalny, tak? I to jest dla niego wartość, że ktoś usiadł z klientem i to z nim przepracował. A nie, że mu przyniósł i powiedział „To działało tysiąc razy”.
PS: Teraz ja Ci powiem tak – u nas najlepszą zmianą było zatrudnienie Wojtka Ptaka, z którym się gdzieś tam przyjaźniliśmy od wielu lat. W sensie jeździliśmy na desce i tak dalej. On prowadził swój biznes mocno startupowy, deweloperski, update’a, natomiast w pewnym momencie ten biznes mu się skończył. Wypiliśmy kawę i mówię: kurczę Wojtek, może byś zaczął pracować we FreshMailu, fajnie by nam to zażarło. Natomiast poza umiejętnościami stricte technicznymi typu Hadoop’y, Elastix’y czy inne jakieś technologie, które były do kupienia. Nagle przyszedł z takim coachingiem, ale z taką właśnie wiedzą, bo my już robiliśmy scruma, robiliśmy zupełnie inaczej.
KS: Nie, coachingowe. No i ty też możesz zrobić scruma.
PS: Tak.
KS: Naprawdę, nie bój się, uwierz w to.
PS: I nagle wchodzi i zaczyna…
KS: Chciej scrumować.
PS: Tak, rozmawiać. W każdym razie i nagle zażarło. Krzyśku, dzięki bardzo za rozmowę.
KS: Ja również bardzo dziękuję, aż się tutaj zapowietrzyłem, a teraz idę się przyszykować.
PS: Przyszykować. Powodzenia na prezentacji.
KS: Dzięki.
PS: Dzięki.

---

PS: Dziękuję za wysłuchanie podcastu Email i marketing, jeśli masz jakieś sugestie i uwagi proszę zostaw komentarz. Będę bardzo wdzięczny za gwiazdki za recenzję i gwiazdki w iTunes. To sprawia, że podcast, może jeszcze lepiej docierać do innych odbiorców. Video z tego nagrania jak i transkrypt znajdzie na stronie pawelsala.pl/eim-004. Dodatkowo znajdziesz tam nagranie Krzyśka z jego wystąpienia podczas zeszłorocznej konferencji M@il My Day. Nagranie, które jeszcze nie było opublikowane. To tyle na dzisiaj, raz jeszcze dziękuję za uwagę i do zobaczenia w następny poniedziałek. Cześć!

Ten podcast powstaje dzięki wsparciu FreshMaila, najpopularniejsze narzędzia do email marketingu w Polsce, z którego na co dzień korzystają tysiące marketerów, zarówno małych firm jak i dużych korporacji. Jeśli jeszcze nie miałeś okazji sprawdzić, jak FreshMail może pomóc Ci w komunikacji z odbiorcami, załóż dzisiaj konto. Specjalnie dla słuchaczy tej audycji FreshMail przygotował dedykowaną ofertę. Jeżeli nie jesteś jeszcze użytkownikiem, już dzisiaj załóż konto w serwisie FreshMail https://freshmail.pl/sluchampodcastu i odbierz 30% zniżki na pierwsze doładowanie konta. Zapraszam serdecznie i życzę udanych kampanii. Pozdrawiam Paweł Sala.

Legenda:
PS: Paweł Sala
KS: Krzysiek Sobieszek

---

PS: Cześć ja nazywam się Paweł Sala to jest podcast Email i Marketing odcinek czwarty.
Podcast email i marketing to audycja, z której dowiesz się jak lepiej realizować swoje działania email marketingowe i nie tylko. Dzisiaj zapraszam Cię do mojej rozmowy z Krzyśkiem Szobieszakiem, którą nagrałem podczas zeszłorocznej edycji M@il My Day. Swoją drogą zapraszam Cię na tegoroczną edycję M@il My Day www.mailmyday.pl, która odbędzie się 20 i 21 marca 2018 roku w Warszawie. Jeżeli użyjesz kodu SALA10 przy rejestracji otrzymasz 10% rabatu na dowolny pakiet. Wracając do rozmowy z Krzyśkiem, można ją nazwać wywiadem rzeką. Skupiliśmy się wokół Big Data, sztucznej inteligencji i organizacji w transformacji. Przy czym rozmawiając na tak techniczne tematy, staraliśmy się pozostać w sferze biznesu i korzyści jakie mogą odnieść marketerzy. Zapraszam gorąco do wysłuchania audycji.

---

PS: Cześć Krzyśku, jesteśmy na konferencji Mail My Day.
KS: Witaj.
PS: V edycja, dzisiaj będziesz miał wystąpienie, o którym nie będziemy rozmawiać.
KS: Dobrze, pogadajmy.
PS: Natomiast chciałbym z Tobą pogadać w ogóle o danych. Bo my się poznaliśmy na którejś Internet Becie mam wrażenie, gdzie ja miałem prelekcję o big data, Ty miałeś prelekcje bodajże o big data.
KS: Jest taka możliwość.
PS: I gdzieś mieliśmy różne informacje, ile tych petabajtów gdzieś tam jest.
KS: Tak, tak.
PS: I taka dyskusja nam się zrodziła. I o tym chciałbym z Tobą porozmawiać. Bo dzisiaj wszyscy mówią, że okej, robi się nam AI Centric Świat. I za dwie sekundy ta sztuczna inteligencja to będzie to co będzie nami kierowało. Natomiast pracowałeś kiedyś w Naszej Klasie i tam były te big data. I jak w ogóle czujesz, czy to dalej jest coś, co jest fajne, czy to jest znowu kolejny jakiś buzz world i za dwie sekundy to wszystko się nam gdzieś rozejdzie?
KS: Zawsze byłem zdania, że big data to jest taka sama fraza jak, nie wiem czy pamiętasz, kiedyś web 2.0.
PS: Tak.
KS: Było taką frazą, czyli pojemny worek, który znaczy wszystko i nic. I jakby nazywamy wszystko tym określeniem, dlatego że jakby nie do końca potrafimy uporządkować tą rzeczywistość. Także odpowiadając na Twoje pytanie jest trochę tak, że dane w ogóle – nie wiem czy big, czy nie big – dla mnie to zawsze była wartość relatywna, tak?
PS: Okej.
KS: Bo kiedy nam się wydawało, że są wielkie to dzisiaj są znacznie większe i to zawsze będzie, podejrzewam, bardzo szybko przyrastać. Natomiast generalnie dane, tak? I ich rola, to zawsze było ważne i jest ważne na wielu aspektach. Ten tort ma wiele warstw. I kiedyś po prostu mówiliśmy o tym jako big data i ciężko nam było to sobie jakoś w głowie poukładać. Dzisiaj cały czas mówimy o danych, nigdy nie przestaliśmy. Znaczy mówiłem o tym w Naszej Klasie, potem w Zenicie, teraz w Publicis Groupe. I jakby zawsze niezmiennym pozostaje to, że dzisiaj na danych – zależy od tego jaki paradygmat w ogóle się pracy przyjmie, marketingowy czy biznesowy – no to dane są kluczowe do tego, że to ogarnąć.
PS: Okej.
KS: Żeby to zautomatyzować, żeby to zoptymalizować. I po prostu dane dają nam do tego więcej możliwości. Natomiast myślę, że było takie oczekiwanie, taki kryzys tego całego big data i on pewnie wynikał z tego, że my się za dużo spodziewaliśmy szybkich efektów. Dlatego, że patrzyliśmy na bardzo wielką, bardzo transformacyjną dziedzinę, a firmy się spodziewały, że tak w ogóle rok, dwa…
PS: Bum, mamy.
KS: Tak, zatrudnimy sobie big data czy tam chief data officera i w ogóle za rok to będzie wszystko super.
PS: Natomiast też wtedy, ja mam takie wrażenie, że te technologie były inne. No bo wtedy była Nasza Klasa i my mieliśmy dane, tak? I wtedy Hadoop to było coś, co niby jest, ale nikt nie wie jak to… To tak jak z tym seksem nastolatków było, teraz jak popatrzysz, ta technologia jest niby dostępna, no bo pójdziesz do Microsoftu masz Azura…
KS: No to dość dobrze pokazuje, wtedy też była tak naprawdę dostępna, w sensie my budowaliśmy hurtownię danych w NK na Hadoop’ie. Tak, faktycznie, to było wielkie aj waj, chociaż nieprawda, że nikt tego nie robił.
PS: Okej.
KS: Że duże portale miały za sobą sporo takich eksperymentów i to bardzo fajnych. Miały takie eksperymenty za sobą telekomy. Dużo było firm, no powiedzmy, że tworzyliśmy taki mały, nieformalny, zamknięty klub ludzi, którzy…
PS: Wiedzą jak.
KS: Firm, które gdzieś tam jakoś się w tym obracają. Nie tyle wiedzą jak, co się tego uczą na bieżąco.
PS: Okej.
KS: A tam się okazało kluczowe to, że po prostu tak naprawdę chodziło o firmy, które jakoś próbują, chcą się tym zajmować. Oczywiście bariery były zupełnie inne niż technologia. Przecież już wtedy technologia nie była jakąś kluczową barierą.
PS: Okej.
KS: Jak ktoś chciał to technologia dawała się opanować. Okej, ona może nie była plug and play, tak? Ale i tak dużo większą barierą było nie to, że do tych danych nie ma technologii i się ich nie zbiera tyle, co by można, tylko to, że ludzie z nich nie korzystają, nie wiedzą jak. Że bardzo tak naprawdę mało firm jest przygotowanych. To też są dwie różne kategorie, no mówiliśmy data driver company i to też może znaczyć różne rzeczy. Kiedyś jako data driver company to się mówiło, że to jest organizacja, która podejmuje decyzje w oparciu o dane, czytaj – zanim intuicyjnie stwierdzi czy robić konfę, czy nie, to jakiś raport przeczytasz.
PS: Tak.
KS: I wbrew pozorom nadal dużo firm było nieprzygotowanych. To były przecież na ten temat dość spore badania w Harvard Business Review chyba publikowane kiedyś, że tak większość firm w ogóle na świecie to się oceniała na skali od jednego do pięciu w okolicach trzech, jak się przepytało menadżerów w takim podejściu.
PS: Okej.
KS: Natomiast dzisiaj data driver company znaczy rzeczywiście coś zupełnie innego. Jak ostatnio taki znany projekt Marketing 2020 starał się wytypować te rzeczy, które są dla marketingu ważne, jednym z nich było utylizowanie danych. Ale tu nie chodziło o to, że czytamy raporty, żeby mieć lepsze indise’y konsumenckie. Bo tam już raczej chodziło o to, że myślimy o ścieżce konsumenta w taki sposób, że ona jest cała zasilona danymi, tak? I faktycznie tam do każdego touch point’u, interakcji mamy przypiętą jakąś analitykę i staramy się, żeby ona jeszcze była w miarę spójna, żeby nam prowadziła tego konsumenta.
PS: Tego klienta.
KS: Od początku do końca i z powrotem. No bo wiadomo, że ta ścieżka jest bardziej pokomplikowaną pętlą. I jakby tego to się w ogóle jeszcze mniej dzieje, tak? I każdy stara się to zdylizować, tu jeszcze wchodzi na to AI, który nam może pomóc. Ale może też dużo zaszkodzić w takim sensie. Ja zawsze, ja nigdy nie doceniałem aspektu ludzkiego, tak? To znaczy – za największą barierę zawsze uważałem, no w ogóle takich paradygmatów, big data i tak dalej – to są kultury organizacyjne.
PS: Tak?
KS: To są ludzie, którzy się tego boją. To są ludzie, którzy tego nie umieją.
PS: Którzy nie rozumieją. Ja mam w ogóle takie odczucie ostatnio właśnie, że przyjedziesz do klienta i… ostatnio byliśmy u jednego z klientów, gdzie mają bardzo dużo danych i ta hurtownia jest piękna. No i słyszę, że a bo u nas tu była wasza konkurencja i ona mówi, że oni mają takie pudełeczko, podepną i tam będzie od razu cała predykcja zrobiona, kiedy ktoś jest gotowy do zakupu. Ja mówię słuchajcie, będzie, tak? Ale wy macie takie dane na wejściu i to są dane konieczne. Macie świetne dane, które są pewnymi poszlakami. Ale nie macie dla nas jakby miary sukcesu, zerojedynkowej, wy tego nie agregujecie, bo macie to rozproszone. Jak ten silos się tutaj zrobi to my też się tego nauczymy. No i nie byli w stanie tego zrozumieć. Doszliśmy do etapu, kiedy ja wyjąłem prezentację z AGH dla studentów dziennych jak robić predykcję za pomocą RapidMiner’a. Odpaliłem, pokazałem, patrzcie, to się robi tak. To macie, to macie, tego niestety nie macie, bez tego żaden algorytm się nie nauczy. I nagle było „Aha”. A wiesz, tam w ogóle nie było tego…
KS: No tak, sam mówisz. Jak mówisz mi „wyciągnąłem RapidMiner’a” to właśnie powiedziałeś zaklęcie, wiesz avada kedavra, tak?
PS: Okej, no rozumiem.
KS: Przecież są filmy, tak? I ktoś tam umarł rażony promieniem z różdżki.
PS: Okej, tak.
KS: No bo tak, no tak pewnie w większości wypadków ludzie do tego podchodzą.
PS: Tak. Tak to jest postrzegane, no.
KS: I jakby to jest większa bariera. Znaczy technologia nam, mówię, pomoże i przeszkodzi. Pomoże, bo naprawdę dostarczy takich, w to wierzę, będzie dużo więcej rozwiązań takich plug and play. Pamiętam, no się fascynowałem jeszcze wiele lat temu takimi startupami, które właśnie robiły dość prostą, rzecz, dość małą. Ale dobrze, na przykład, nie wiem, jakieś startupy, które się podpisało do Salesforce’a i one nie robiły nic więcej, tylko właśnie w automatyczny sposób robiły segmentację, zastępowały jakiś komponent Salesforce’a na przykład robiąc segmenty.
PS: Tak.
KS: Takie, które oni mieli tam przetrenowane, przerobione dla różnych branż i obiecywali, że ci wzrośnie sprzedaż o osiem procent.
PS: Tak.
KS: I to jest jakby fair deal, płaci się za to kartą kredytową. Super model.
PS: I w ogóle instant, nie muszę rozumieć, działa.
KS: Takich rzeczy będzie dużo, tak? Będziesz sobie mógł podpinać i testować blackboxy różne, które Ci optymalizują różne rzeczy, automatyzują różne rzeczy. Tylko cały czas to Cię nie uwolni od tego, że tych blackboxów zacznie być coraz więcej. Tak jak sam powiedziałeś, żeby ocenić, który blackbox działa, a który nie działa albo który działa lepiej – to już wymaga kompetencji analitycznej. To znaczy musisz mieć ludzi, którzy to rozumieją. Musisz mieć ludzi, którzy potrafią ustalić KPI versus które optymalizujesz, to na przykład który blackbox wybierasz. Z nimi takie rzeczy są nieuniknione, tak? Znaczy będziesz potrzebował, to na pewno się stanie, dla firm, które ja ze swojej działki patrząc -gdzieś tam marketingowo, czy powiedzmy customer experience’owo, w tej swojej części działalności podchodzą do swojego biznesu. Nieuniknione, że one się będą stawały odrobinę bardziej analityczne, odrobinę bardziej technologiczne. To będzie proces, który będzie postępował w czasie. Natomiast myślę, że, wracając do tych ludzi, że już jest niedocenienie, że ta technologia to załatwi. Znaczy technologia załatwi to o tyle, o ile ludzie będą ją w stanie zaadaptować.
PS: No tak.
KS: Ludzie my rozumiemy jako kompetencje w firmach i to nie będzie tak, że to się wydarzy w rok, dwa. My potrzebujemy dużo czasu, tak?
PS: Tak, chyba na Marketing Festiwalu był jeden z prelegentów z Google’a, tam z Analitycs’a. Opowiadał i mówi, że na koniec dnia pamiętajcie, każdy dolar włożony w analitykę biznesową to co najmniej dziesięć dolców włożonych w analitykę ludzką. Żeby ktoś to umiał zinterpretować. I nie za bardzo tylko wiem, czy dlatego, że tak dużo trzeba zrobić ludzko, czy dlatego, że tych ludzi, którzy rozumieją te liczby jest jeszcze tak mało. I jakby ten zasób rynku jest ograniczony. Jak pójdziesz do agencji to tam masz super kreatywnych, masz super copywriterów, natomiast jak już powiesz słuchajcie, siądźmy i w Excelu zróbmy tabelkę przestawną. I popatrzmy, i zrozummy jak wskaźniki działają. To okazuje się, że no czasami, ja mam przynajmniej takie doświadczenia, potrafię się spotkać z tym, że ktoś potrafi nam jeden Open Rate dodać do drugiego, podzielić na dwa i to jest średni Open Rate z kampanii. I nie rozumie, że gdzieś te…
KS: No… tak, to…
PS: Statystyka podstawowe… to nie jest statystyka, matematyka właściwie, tak?
KS: Dlatego jednak uważałem, że na przykład w domu mediowym jest przynajmniej więcej takich ludzi, którzy pracują Excelem, przynajmniej, piwotem.
PS: A przynajmniej próbują gdzieś tam…
KS: No nie, pracują, nie? W sensie to jednak jest tam większa kompetencja analityczna.
PS: Okej.
KS: Ale gdzieś tam wszystkim ich brakuje, znaczy – to nie ma co kolorować, tak? Różne kompetencje są budowane, ale pewnie w agencjach, u klientów, u dostawców jeszcze w szerszym ekosystemie dostawców usług marketingowych jakby – gdzie nie spojrzeć, na pewno możesz w ciemno założyć, że raczej tych kompetencji jest za mało.
PS: Tak.
KS: No poza jakimiś pojedynczymi firmami, których to jest core działalności, bo tych kompetencji… po prostu są bardzo potrzebne, tak? Żeby się na to przestawić i żeby z tym pracować. Natomiast danych, dzisiaj się nie boję o przyrost danych.
PS: Okej.
KS: Nie boję się przyrostu technologii. To jest dokładnie tak jak z technologiami konsumenckimi. Znaczy – to jest dość proste założenie, które się sprawdza od wielu lat jak się spojrzy na różną dyfuzję i innowację, tak? Najszybciej powstaje technologia. Tak jak sobie spojrzysz w ogóle, my się jaramy różnymi VR’ami, AI’ami i tak dalej. Te technologie powstają szybko, one powstają tak szybko, że zdolność ich zutylizowania w świecie konsumenckim, potem biznesowym to jest… absolutnie nie nadąża, tak?
PS: Okej.
KS: Nawet patrząc w taką perspektywę – nie między konsumentem a biznesem, a między technologią a konsumentem. Każdy ma w kieszeni smartphone, a jeszcze kupa ludzi nie wie, że ma smartphone. E-commerce jest dostępny od, Boże Święty, ilu lat – już jako bezpieczny zestaw technologii, które umożliwiają ci zrobienie zakupów online. Ale prawda jest taka, że jak spojrzysz na liczby, to dopiero wchodzimy na jakąś trakcję.
PS: Tak.
KS: Początków budowania e-commerców.
PS: Początków i to gdzieś tam wcześniej.
KS: Wcześniej.
PS: Wcześni adapterzy.
KS: Tak.
PS: Bo to jeszcze widziałeś, tak.
KS: Tak jakby. Tak, więc nie bójmy się tego powiedzieć. Znaczy, jeżeli mamy poniżej pięciu procent PKB…
PS: Całego rate’u, tak.
KS: Znaczy obrotów w handlu detalicznym w e-commerce, no to umówmy się – my zaczynamy, tak?
PS: Tak.
KS: To co z tego, że się mamimy takimi danymi…
PS: Nie, no bo my się cieszymy, bo rośnie, tak? I nam rośnie, i bardziej…
KS: Tak, i bardzo dynamicznie.
PS: Tak, dynamicznie, ale…
KS: Znaczy trochę nas mamią takie dane, że na przykład większość ludzi deklaruje, że już dokonała jakichś zakupów w ciągu pół roku i tak dalej. Okej, jeżeli to jest dobry prognostyk, pokazuje, że ta liczba będzie cały czas duża. Ale jesteśmy na początku drogi. I ten dystans jest duży, bo technologia powstaje szybciutko. Mamy AI’a, tak?
PS: Tak.
KS: IBM stawia tego Watsona, postawił go na stole i teraz dopiero…
PS: Myślimy.
KS: Wszyscy są na etapie „Jezus Maria, co Watson mógłby dla mnie zrobić, czy ja go cenię, czy ja się go boję”, tak?
PS: Tak.
KS: Co mógłby dla mnie zrobić. To zajmie dużo więcej czasu. Dlatego Ci mówię, o tą stronę technologiczną się nie martwię, o dane też nie. No bo, jeżeli zakładasz, a to widać, koszt gromadzenia danych spada regularnie. Dobrze, naprawdę niedługo będziesz w stanie trzymać wszystko, co…
PS: Co chcę.
KS: Tak jak możesz trzymać sobie na swoim dysku w domu zdjęcia z całego życia i to się robi coraz mniej problematyczne, a teraz już i filmy, jeszcze parę innych rzeczy. Tak będziesz mógł sobie to robić na skalę. To będzie, nagle się okaże, że to dyrektor finansowy Ci powie, że to w ogóle nie jest.
PS: Tak.
KS: Błagam, ile ty chcesz wydać na tą hurtownię danych, nieustrukturyzowaną? Tyle? A to wydawaj.
PS: Dawaj, dopinamy do macierzy kolejne dyski, tak.
KS: Dość szybko się okaże, że to w ogóle nie jest tam, gdzie postawimy, co my z tym właściwie robimy.
PS: No tak.
KS: Nawet już nikt się nie będzie awanturował, że wydajemy na to kupę pieniędzy.
PS: Tak.
KS: W związku z tym coś róbmy, bo…
PS: Bo to będzie tanie.
KS: Tak jak te zdjęcia na Twoim dysku, tak?
PS: Tak, tak. Leżą, okej, fajnie.
KS: Że mam je, leżą.
PS: BackUp’ujemy i nic.
KS: Nigdy z nimi nic nie zrobiłem, tak? I tak może być przez wiele lat. Po prostu zdolności, to będą takie zdolności, kompetencje, to jest coś, co wyznaczy tempo.
PS: Pytanie, czy tu nie trzeba wrócić tam, nie pamiętam, chyba też na Becie miałeś taką prezentację odnośnie współpracy z rynkiem akademickim biznesu. I czy to nie jest jakaś droga, gdzie nagle…
KS: Ale jest, oczywiście.
PS: Gdzie właśnie…
KS: Znaczy nie tylko z rynkiem akademickim. Znaczy ja obecnie, tak zupełnie szczerze, zacząłem bardziej wierzyć we współpracę z rynkiem startupowym.
PS: Okej.
KS: Tak realnie.
PS: A dlaczego?
KS: Bo on jest bardziej dopasowany, znowu, kulturowo do biznesu, tak?
PS: Okej.
KS: Ja mam za sobą jakby dużo myślenia na ten temat. Zresztą jest to jeden z obszarów, za który w Publicis Media jestem teraz odpowiedzialny. Czyli jak my budujemy szeroko rozumianą współpracę ze startupami, czy my jako organizacja, ale też nasi klienci versus startupy.
PS: Okej.
KS: Czyli jak my możemy zbudować consulting wokół tego, jak można współpracować. Ale to wynika z tego, że ja wierzę w ten model. Nauka jeszcze ma trochę… znaczy ma trochę zbyt duże niedopasowanie kulturowe do potrzeb biznesu i sam wiesz dobrze, że ja nie bez powodu się interesowałem tym tematem – mnie zawsze interesowała współpraca z nauką. Ona jest trudna. Nie mówię, że się nie udaje nigdy. Ona jest trudna, w sensie – zależy bardzo od zespołu naukowego versus firma, takiego dopasowania i tak dalej. Natomiast to, co już się dzieje na bardzo dużą skalę, to bardzo wiele zwinnych, szybkich zespołów startupowych, które produkują bardzo interesujące rozwiązania. Oczywiście myślę tu szerzej, nie tylko o danych i analityce, ale generalnie różne typu rozwiązania, na które firmy… jest im trudno, nie są gotowe, ciężko im zaadaptować technologiczne, analityczne, takie, siakie, owakie. I ja poczytuję tą współpracę za taki istotny czynnik przyspieszający, akceleracyjny. Czyli gdyby firmy umiały dobrze sobie współpracować z jakimiś szybszymi organizacjami mniejszymi i adaptować im kompetencje po to, żeby robić takie rzeczy, które do tej pory nie robiły, no to to ma szanse zrobić zmianę na dużą skalę rynkową.
PS: Tak.
KS: I jakby to nie jest bez powodu, że dużo firm odpala sobie programy akceleracyjne dla startupów.
PS: To ja Ci powiem nawet więcej. Współpracujemy z Volkswagenem… Moja żona zajmuje się fabrykami i tam leanowanie procesów w fabryce to jest to, co kocha. Więc był ten Volkswagen, znaczy wiadomo, zawsze była Toyota, a potem Volkswagen jako takie preferencyjne odniesienie, jak zleanować całą produkcję na hali i tak dalej. Więc teoretycznie w miarę zwinna organizacja. Ostatnio jedziemy na briefing do Volkswagena i oni mówią: kupiliśmy właśnie taką firmę, czy kupiliśmy udziały -już to nie było nam zdradzone – w Berlinie i to jest taki mały startup. A po co? Bo oni te piwoty są w stanie robić tak szybko, że tak naprawdę za dwie sekundy jesteśmy w stanie sprawdzić każdą koncepcję, a dopiero potem wrzucać to do tej organizacji, która i tak w świecie automotive’u uchodziła za w miarę taką elastyczną i szybką, zwinną.
KS: Tak, szybką i jakby ma swoją…
PS: Też skostniałą strukturę.
KS: Wielkość jest…
PS: Tak.
KS: Wielkość powoduje inercję i jakby nikt z tym sobie nie poradził.
PS: Nie poradził.
KS: Nie da się po prostu.
PS: I zobacz. Tak teraz sobie dopiero uświadamiam, że to nawet może nie w agencjach, tylko w takim, bądź co bądź stabilnym biznesie, jakim jest automotive. Robimy samochody i ten proces trwa w jakiś tam skończony, kaskadowy wręcz, można by powiedzieć, sposób, nie?
KS: Prawda jest taka, że jest to jakimś takim dużym wyzwaniem, przed którym stoi dzisiaj każda firma. Oczywiście łatwo się jest skupić na jakichś problemach operacyjnych, które mamy, że to są optymalizacje, które przynoszą nam bardzo pewne i nawet obiecujące zyski z perspektywy działalności firmy. Ale gdzieś tam nad wszystkimi krąży widmo jakiejś tam dysrupcji, nie wiem jak to ładnie przetłumaczyć na polski. Nasza sieć zrobiła w ogóle takie badani: branże i versus obszary, jak bardzo tradycyjne biznesy są zagrożone właśnie takim pojawieniem się Ubera.
PS: Okej.
KS: Przysłowiowym, tak? I te wskaźniki są dość duże. To było mierzone w dość prosty sposób, to znaczy różne trendy, bo dało się z perspektywy CO czy CMO…
PS: Okej.
KS: I to samo się badało na konsumentach tej kategorii.
PS: Okej.
KS: To było w formie takiej fajnej gry rynkowej. To się nazywa predictions market, gdzie generalnie musisz stawiać realne pieniądze na różne trendy, niezależnie od tego czy tam zjawiska, czy się na nich znasz, czy się na nich nie znasz. Ta predictions market to jest taka metoda, która mówi, jak odwzorujesz ludziom rynek to oni są w stanie jako tłum…
PS: Okej.
KS: …dość dobrze sprawować w zasadzie wszystko.
PS: Tak.
KS: Jedyne, co musisz zachować to niezależność decyzji. Że oni nie wiedzą nawzajem o swoich wyborach. Akurat bardzo dobra metoda do zbadania takich rzeczy, jak niezależnie – czy pani ma, siedemdziesiąt lat, czy się zna na VR-e czy nie, czy postawiła te swoje dziesięć złotych bardziej na VR, czy bardziej na AI, tak?
PS: Okej.
KS: Bo coś tam słyszała z telewizji.
PS: Tak.
KS: Gdzieś tam to się w tej grupie…
PS: Wnuczek coś powiedział.
KS: Tak, w grupie się uśrednia. Oczywiście wnuczek też to robi, ale robi to też CMO.
PS: Okej.
KS: Bardzo ciekawa analiza – rozdźwięku.
PS: Okej.
KS: Znaczy to pokazuje zagrożenie dysaktywnością. Te branże są zagrożone tą dysrupcją czy dysaktywnością, gdzie ten rozdźwięk jest relatywnie duży.
PS: Okej.
KS: To znaczy CMO mówi jaki tam AI jest, a konsumenci mówią „wow”. Podpowiadanie inteligentne produktów jest super i tam możesz się spodziewać, że…
PS: To są publiczne dane? Wy to publikujecie?
KS: Będziemy to niedługo publikować, tak. To jest nasz raport, tylko rozważamy jeszcze zrobienie tego w Polsce.
PS: Okej.
KS: Żeby się dokleić do danych sieciowych. Taką pierwszą rundą były główne rynki światowe i my się zastanawiamy czy zanim, to tego nie nie zrobimy po prostu na rynek polski. I teraz to jest takie coś, czym się firmy realnie, tak naprawdę mierzą, w mniej lub bardziej uświadomiony sposób. To znaczy oczywiście w marketingu, ale szerzej w całej firmie, tak?
PS: Tak.
KS: W sensie – jak tu sobie z tym poradzić, że dużo rzeczy się zmienia, dużo organizacji wymyśla różne fajne rzeczy, a my to musimy, po pierwsze, zutylizować, a po drugie, jakby nie przegapić, że ktoś dostarcza konsumentom w ten sposób fajnych rzeczy, o których my jeszcze nie zdążyliśmy pomyśleć.
PS: No tak.
KS: Nawet nie to, że jesteśmy w cudzysłowie „głupi” czy „nieelastyczni”, tylko po prostu mamy swoją inercję.
PS: Tak.
KS: I musimy się też koncentrować na modelu biznesowym. Szybkość jest dla wszystkich wyzwaniem. Dla adopcji różnych rzeczy, w tym dane.
PS: A inna sprawa, że wiesz, ta szybkość jak szybkość, okej. KPI masz ustawiane zazwyczaj w korporacjach na kwartały, tudzież na rok. I nagle jak masz myśleć innowacyjne, a masz swoje KPI…
KS: Kwartał to jest w ogóle super.
PS: Tak.
KS: No przecież to jest bardzo krótki okres.
PS: Tak. Natomiast wiesz, jeżeli robisz coś innowacyjnego, to tam w tych szkołach startupowych, dziewięć na dziesięć startupów bankrutuje. Natomiast który menadżer organizacji poważnej, taki wielki powie, to my tutaj mamy rzeczywiście dziewięć projektów innowacyjnych, które nam padły. Nie, zobacz, ja mam takie doświadczenie, że jak idę i mamy tu innowacyjne projekty, pytam: „A ile wam padło, ubiliście?”. Nie, no przecież wszystkie wyszły, bo były zaprojektowane i dopiero musisz popatrzeć gdzieś dalej. Idziesz do Google’a i oni rzeczywiście ubijają.
KS: Pewnie nie były innowacyjne, jeżeli wszystkie wyszły.
PS: Tak, one nie były. Wyszły, to jeszcze były zrobione.
KS: Bo nie były bezpieczne.
PS: I tak wszystko poplanowane, mówię, o super.
KS: Ale jak tak się przyjrzysz, to naprawdę dużo firm zaczyna to rozumieć, że wiedzą przynajmniej tyle, że trzeba działać bardziej.
PS: Tak.
KS: Nie zawsze jest dostępna taka wiedza. Mówię: wiedza, umiejętność organizacyjna. Żeby to rzeczywiście wcielić w życie. Ale już ta świadomość faktycznie się pojawia.
PS: I to jest najważniejsze.
KS: Że trzeba robić szybko. Stąd się biorą te wszystkie inicjatywy startupowe, tak? Że trzeba to inkorporować, trzeba z tym współpracować, nie ma co się tego bać, nie ma co tego mordować, trzeba przeznaczyć na to jakąś część budżetu. Na przykład na mylenie się.
PS: Tak.
KS: I to jest coraz częściej. Znaczy w tych organizacjach, które mogą sobie na to pozwolić, a myślę, że do pewnego stopnia każda może. Albo inaczej – pewnie mało która może sobie pozwolić na to, żeby tego nie robić.
PS: Okej.
KS: Dzisiaj – jeszcze nie było to prawdą parę lat temu. Ja bym mocno z tym dyskutował parę lat temu, czy rzeczywiście tak jest, że ciężko sobie móc pozwolić na to, żeby tego nie robić. Ale tak to dzisiaj chyba wygląda. Dane się w to wpisują o tyle, że dla mnie mylenie się jest super. W ogóle firmy powinny dopuszczać w swojej kulturze, strukturze, w KPI, tak jak mówisz, możliwość mylenia się. Tylko mylenie się jest fajne pod warunkiem, że je ewoluujesz.
PS: Okej.
KS: Największą barierą w naszych kulturach organizacyjnych, z jakimi się spotykamy, jest to, że od lat osiemdziesiątych każdy menadżer był uczony, pewnie słusznie jak na dane czasy, takie klasyczne zarządzanie, że głównym zadaniem menadżera jest redukcja zmienności – czytaj ryzyka.
PS: Tak.
KS: Więc menadżerowie, zarządzanie służy według zmienności.
PS: Dokładnie.
KS: W związku z tym procesy stają się bardziej przewidywalne i teraz ciężko się tak przestawić na to, że częścią zarządzania staje się…
PS: Popełnianie błędów, po prostu.
KS: Tak jest. Generowanie zmienności, ujarzmianie zmienności, a nie tyle redukowanie jej. Natomiast w związku z tym mamy taką a nie inną kulturę. Dlatego, że jak jest porażka, no to sam to pewnie każdy z nas to kiedyś mówił swoim pracownikom w teamie, typu: „Dobra, nie udało się, zapomnijmy o tym, idźmy do przodu”. No właśnie nie, tak? Zmiana w tej chwili mówi tak: „Przeanalizujmy, co się nie udało”.
PS: Przeanalizujmy to.
KS: Znaczy musimy się nad tym tam popastwić, nad tym co się nie udało. Nie dlatego, że chcę cię wywalić z roboty, nie.
PS: Tylko chcemy na przyszłość nie popełniać tych błędów, dokładnie.
KS: Tak, tak. Uważam, że ty zakończyłeś projekt, nie tym wypowiedzeniem słowa „wyszło” albo „o nie wyszło”, tylko powiedzeniem „dobra, okej, nie wyszło, ale ja mam bardzo kompleksową analizę, co nie wyszło i czego uniknąć w przyszłości”.
PS: Dokładnie.
KS: Jakie mamy z tego wnioski, jakie mamy z tego learningi. Teraz spójrz na przeciętną firmę, nie mówię, że tylko polską, w ogóle firmę. I powiedz, że jeszcze jak skończy się projekt, jest nieudany to jeszcze trzeba przeznaczyć nie wiem, tydzień czy dwa, żeby dokonać analizy tego, co nie wyszło.
PS: A potem jeszcze to szczerze opisać i potem jeszcze ktoś musi się podpisać…
KS: Tak i w tym momencie każdy Ci powie „no już dobra, nie, to nie wyszło, już koniec, przestańmy tracić na to czas”.
PS: Tak.
KS: I w tym momencie to jest taka pułapka, że to właśnie jest w tym momencie strata czasu. Znaczy jeśli nie dokonałeś tego ostatniego etapu to faktycznie straciłeś czas.
PS: I środki, i wszystko.
KS: Nic z tego nie wyniosłeś i paradoksalnie dołożenie tego krótkiego etapu czasu na końcu, który ci mówi „okej, dobra, no nie wyszło, ale się sporo nauczyliśmy” – to powoduje, że nie straciłeś tych pieniędzy.
PS: Tak.
KS: Znaczy straciłeś może pieniądze, ale…
PS: Ale nauczyłeś się czegoś.
KS: Pozyskałeś, kupiłeś za nie konkretny learning. Na przykład bardzo konkretny – mówiąc, że taki sposób klasteryzacji moich, nie wiem, adresów mailowych do wysyłki jest bez sensu, tak?
PS: Tak.
KS: Ale trzeba to zrobić, żeby się dowiedzieć, że to jest bez sensu.
PS: Zresztą to było świetne…
KS: Nigdy tego nie zrobimy więcej, tak?
PS: Wojtek Tomaszewski rok temu na Mail My Day’u mówił: „To ja wam teraz pokażę kilka rzeczy, które Paweł podrzucił, że to prawie zawsze działa, a u nas nie zadziałało”. I on potem tak mówił: „Kurczę, może byśmy nie publikowali dokładnych wyników jak bardzo nie zadziałało”. Więc te slajdy zmieniliśmy jak wysyłaliśmy. Ale to było takie kurczę, no nie zawsze wychodzi i wyciągnij wnioski, naucz się, powtórz, przeanalizuj.
KS: Pracuję dużo z marketerami B2B na przykład. No i oni… to jest dosyć krzywdzące, co powiem i to nie dotyczy każdego marketera…
PS: Marketer B2B.
KS: Ale dużo marketerów B2B, tak przeciętnie patrząc, ma mniejszą styczność z tymi naszymi trendami, konferencyjkami i tak dalej, i tak dalej. Oni po prostu robią biznes, tak? Dostarczają komponenty surowcowe do fabryk i robią różne tego typu rzeczy. I takich biznesów jest w Polsce dużo i one są bardzo dobrze działające. Kiedy się w różnej formie treningów, szkoleń, doradztwa spotyka z takimi firmami, to one szukają recept. W sensie „Powiedz mi, co działa, co nie działa”. I to, co powiedziałeś, typu „Paweł mówił na konferencji, a nam nie wyszło”. I zawsze mówię „Słuchajcie, w nowoczesnym modelu waszym głównym zadaniem w marketingu to jest tak zwane zbudowanie swojej własnej, unikalnej formuły skalowania wzrostu”. To akurat tego możesz się nauczyć od startupu. To się tam ładnie nazywa, nie wiem, grow hackingiem i tak dalej, i tak dalej.
PS: Tak.
KS: Ale to jest nic innego jak budowanie swojej skalowanej formuły wzrostu, która z definicji sama w sobie jest wliczona w wartość firmy.
PS: Skalowane mapy.
KS: To robią startupy. Zwróć uwagę, że to robią startupy.
PS: Nie, no inne tak się wyceniają, tak?
KS: Tak.
PS: Warte pięćdziesiąt milionów, nie ma zysku, ale pięćdziesiąt, bo grzejemy budżet i idzie.
KS: To są te startupy faktycznie, za które są takie wyceny, które są w stanie udowodnić, że naprawdę mam formułę, która powoduje, że tylko potrzebuję pięćdziesiąt milionów dolarów.
PS: Cashu, tak.
KS: Bo z tych pięćdziesięciu milionów dolarów będę miał sto pięćdziesiąt milionów sprzedaży. I na mikro skali mam to udowodnione.
PS: Tak.
KS: Więc jedyne czego nie mam to tych pięćdziesięciu milionów. Gorzej jest jak to jest nieudowodnione. Więc jakby uważam, że oprócz budowania produktu, jednym z głównych założeń startupu, ale też szerzej – firmy, co zawsze też mówię tym marketerom B2B, nie dostaniesz recepty. Znaczy… kiedyś tak fajnie było, znaczy powiedzenie słuchaj, zawsze to zrobisz i to zadziała. Dlaczego mówię o tym w kontekście rynku B2B? Bo on jest chyba jeszcze bardziej zróżnicowany. To znaczy, jak spojrzysz sobie na rynek FMCG to paradoksalnie tam jest mi dużo łatwiej powiedzieć…
PS: Tak.
KS: Rządzi tym taka reguła i Ameryki nie odkryjesz, tak?
PS: Ale bo masz konsumentów, oni działają w bardzo przewidywalnym środowisku.
KS: Tak, tak. Wbrew pozorom masz pewne reguły, one wyniknęły z wielu analiz, przeczytasz sobie książkę Byrona Sharpa.
PS: Tak.
KS: „W jednym duchu”, ale też paru innych, żeby tak nie było, że Byron Sharp ma wyłącznie rację. Różne książki sobie poczytasz i jak złożysz z nich taką mądrą średnią to ci wyjdzie.
PS: To to działa.
KS: Właściwie tak to działa. Znaczy rozumiem to. Rozumiem rynek moto…
PS: FMCG-ów.
KS: FMCG-ów. Rozumiem rynek szeroko rozumiany, tak to działa. Tak, na rynku B2B masz konglomerat firm, które są niepowtarzalne. Tak totalnie i to jest bardzo ciekawe. I w związku z tym tam jest takie fajne wyzwanie. Musisz zbudować skalowaną formułę wzrostu i żeby to zrobić, musisz zacząć robić bardzo wiele rzeczy i dość szybko rezygnować z tych, które nie działają. Z kolei, żeby to zrobić, musisz wykorzystać dane analityka, te KPI, o których powiedziałeś, dobrze poustawiane. Musisz mieć dobrą strategię na to, od czego zaczniesz i według czego będziesz to optymalizował. I to spowoduje, że dość szybko dojdziesz do skalowanej formuły wzrostu. Znaczy to nigdy się nie skończy, ta praca. Ale prawda jest taka, że dość szybko przeskoczysz większość tej swojej krzywej efektywności i stopniowo, im dalej w las, będziesz ją tylko dokręcał.
PS: Leciutko, tak.
KS: O kolejne dziesięć lat będziesz już dokręcał o drobne elementy. I to jest takie wyzwanie, do którego możesz użyć różnych danych. Czyli weź te wszystkie dane o konsumencie, zobacz co działa, wariantuj wszystko – komunikaty, mailingi. Na koniec dnia to się wszystko sprowadza, tak jak nawet dzisiaj spojrzysz. No tak upraszczając marketing, żeby nie było, że jest taki strasznie skomplikowany, to wszystko się opiera o kanały dotarcia versus content.
PS: Tak.
KS: Szeroko rozumiany, gdzie baner też może być contentem, tak? I teraz masz kanały versus content, versus dane. I na tym wszystkim budujesz reguły z czym, przez co, do kiedy, do kogo, w pewnym momencie kiedy.
PS: I jak działa.
KS: I te reguły mogą być dowolnie skomplikowane, wbrew pozorom złożone z tych czterech elementów.
PS: Tak.
KS: Wykorzystujesz cały rynek programmatic, który zaczyna być pod to ustawiony, no email marketing oczywiście też.
PS: Tak.
KS: On się świetnie notabene wpisuje w tą narrację. Mieliśmy nie mówić o mojej prezentacji, a właśnie o tym będę mówił, tak? I jakby to jest wszystko tak proste i tak trudne. No bo gdzieś musisz to wszystko zasilić, przeanalizować. Schematycznie to jest proste.
PS: Tak, tylko trzeba potem siąść.
KS: Ale żeby wyjść poza schemat to już jakby w cudzysłowie mówiąc, czyli załatwię ci tylko szkolenie, jeżeli potrzebujesz, jeżeli sam nie umiesz. Potrzebujesz konsultanta, bo to jest unikalne, faktycznie musisz przejść przez to sam, a prawdopodobnie i tak skończysz z tym, że będziesz musiał się tego nauczyć, tak? Jako firma. Będziesz musiał to umieć robić.
PS: I X razy się przewrócić, żeby…
KS: Tak, bo nikt ci tego nie zrobi. I będziesz się musiał tam w pocie czoła z tym zmierzyć. Ale nagroda jest duża.
PS: Jest rewelacyjna. Zresztą powiem Ci, dzisiaj miałem prezentację z naszym klientem. I kiedyś, jak ktoś do nas przychodził po strategię, to robiliśmy strategię – ryza papieru poszła, absolutnie nikomu niepotrzebne. A teraz, jeśli działamy, my tego nie nazywamy sprintami, ale to jest coś tak programistycznego. Okej, dwa tygodnie, dwie kampanie, trzy kampanie.
KS: Tak.
PS: I teraz zoptymalizujmy to. Lepiej, gorzej, dobra.
KS: Tak, budujcie scrumy.
PS: Tak.
KS: Na stojąco, w piętnaście minut, tak.
PS: Tak, dokładnie. I działa.
KS: I nagle się okazuje tak, że to w perspektywie działa lepiej. No ale tak, w ogóle jest ciężko przekonać klientów do pracy w taki sposób.
PS: Tak.
KS: No bo jak sprzedaż projektu, którego nie da się…
PS: Zdefiniować w ramach czasowych.
KS: No właśnie. Trochę po prince’owemu tak nie da się go opisać na tym wielkim wykresie Gantta, który ma właśnie cztery miesiące.
PS: Tylko?
KS: A ty mówisz dobra, no ale…
PS: To zrobimy to i za tydzień zobaczymy, co dalej.
KS: Najlepszą metodą pracy wszystkich jest taka metoda mniej szokowa, znaczy krocząca. Typu okej, róbmy scrum, ale rzadziej. Podzielmy podzielmy projekt na jakieś etapy, ale może nie tygodniowe.
PS: O tak.
KS: Ich będzie piętnaście, tylko podzielmy je na cztery, tak?
PS: Tak, po miesiącu.
KS: I wszyscy się tego tak powoli uczymy? W sensie jak to zrobić, żeby oswoić to, że to jest takie, Boże Święty, szybkie i się trzeba uczyć na bieżąco. Notabene rynek psychologiczny fajnie tego uczy.
PS: Tak.
KS: W sensie im masz więcej ludzi stricte technologicznych w firmie.
PS: To można to adaptować, tak.
KS: Okazuje się, że programiści dość dobrze w tym pracują. Coraz lepiej.
PS: U nas z IT wyewoluowało to teraz do marketingu. Mamy zespół sprzedażowy, który niby się w sprzedaży nie narobi i scruma. Da się, nam to działa. No, a w zeszłym tygodniu robiliśmy tam stand up’y, w biurze obsługi klienta mamy. Natomiast próbujemy i scramować biuro obsługi klienta, które w ogóle działa w nieprzewidywalnym środowisku, bo nie wiesz, kiedy Ci się coś zepsuje, kiedy się klient wkurzy i kiedy jeden ze stu pięćdziesięciu tysięcy użytkowników podniesie słuchawkę. Ale i to działa, i da się.
KS: To jest jakaś tam filozofia, którą jak wdrażasz, to się Ci bardziej ustawia myślenie.
PS: Tak, tak.
KS: Znowu, można powiedzieć, że to jest taka kultura organizacyjna. Ludzie się tak uczą pracować.
PS: Tak.
KS: To jest w ogóle ciekawe. Dla mnie dzisiaj, jako szeroko rozumianego stratega czy konsultanta marketingowego, zaczyna dużo bardziej interesować nie to, jak powiedzieć klientowi jak ma robić, tylko jak go nauczyć jak ma robić. Wiem, biblijna wędka, a nie ryba, ale prawda jest taka, że wszyscy przez bardzo wiele lat sprzedawaliśmy ryby.
PS: Tak.
KS: Ja mam takie poczucie, że to się na nas dzisiaj mści. Bo nikt z nas, jako branża, nie jest w stanie produkować ryb wystarczająco szybko.
PS: A rynek potrzebuje.
KS: A nie nauczyliśmy klientów łowić. I w związku z tym albo za mało poszło wysiłku w to, żeby ich nauczyć łowić. Są dwa efekty – albo oni nie nadążają za tymi naszymi wszystkimi szalonymi, szybkimi koncepcjami, albo oni nas uważają za kogoś, kto będzie ich uczył łowić, tak?
PS: Tak.
KS: I coraz częściej sięgają po jakieś zupełnie inne, abstrakcyjne podmioty.
PS: Tak.
KS: Stąd konsultanci wchodzący na rynek usług marketingowych.
PS: Z olbrzymimi budżetami. I potem nagle…
KS: To są w ogóle ciekawe zjawiska, tak? Gdzieś tam dane są tego częścią. Ale jeszcze wyżej patrząc, myślę, że to jest wszystko o tym, że gra przechodzi trochę od mówienia, co masz robić – do pomagania każdemu w budowaniu kompetencji. Bo formuły sterowane są różne. A nie „no kiedyś tak było”. Że wziąłeś macierz…
PS: Tak.
KS: Nie będę wymieniał konkretnych…
PS: Nie, nie. Ale tak, nadawałeś wartości, uzupełniałeś.
KS: I pyk – działa.
PS: Tak.
KS: Właśnie wartość z takiego czy framework strategiczny.
PS: Tak.
KS: Myśląc na moje podwórko mówisz „No wartością tego frameworku jest to, że gdzie bym go nie przyłożył, to działa”.
PS: Tak, a już nie teraz.
KS: A teraz mówisz „Taki framework jest do kitu”. Znaczy generalnie budujesz customer journey, to zaczynasz od jakiegoś schematu, na którym pracujesz. Ale robota jest naprawdę fajnie zrobiona, jak klient wychodzi ze swoim unikalnym customer journey.
PS: Tak.
KS: Który pasuje do organizacji, ma swój unikalny sznyt tego, jak ta firma działa i sprzedaje. Czy CX mapping robić, to on jest unikalny, tak? I to jest dla niego wartość, że ktoś usiadł z klientem i to z nim przepracował. A nie, że mu przyniósł i powiedział „To działało tysiąc razy”.
PS: Teraz ja Ci powiem tak – u nas najlepszą zmianą było zatrudnienie Wojtka Ptaka, z którym się gdzieś tam przyjaźniliśmy od wielu lat. W sensie jeździliśmy na desce i tak dalej. On prowadził swój biznes mocno startupowy, deweloperski, update’a, natomiast w pewnym momencie ten biznes mu się skończył. Wypiliśmy kawę i mówię: kurczę Wojtek, może byś zaczął pracować we FreshMailu, fajnie by nam to zażarło. Natomiast poza umiejętnościami stricte technicznymi typu Hadoop’y, Elastix’y czy inne jakieś technologie, które były do kupienia. Nagle przyszedł z takim coachingiem, ale z taką właśnie wiedzą, bo my już robiliśmy scruma, robiliśmy zupełnie inaczej.
KS: Nie, coachingowe. No i ty też możesz zrobić scruma.
PS: Tak.
KS: Naprawdę, nie bój się, uwierz w to.
PS: I nagle wchodzi i zaczyna…
KS: Chciej scrumować.
PS: Tak, rozmawiać. W każdym razie i nagle zażarło. Krzyśku, dzięki bardzo za rozmowę.
KS: Ja również bardzo dziękuję, aż się tutaj zapowietrzyłem, a teraz idę się przyszykować.
PS: Przyszykować. Powodzenia na prezentacji.
KS: Dzięki.
PS: Dzięki.

---

PS: Dziękuję za wysłuchanie podcastu Email i marketing, jeśli masz jakieś sugestie i uwagi proszę zostaw komentarz. Będę bardzo wdzięczny za gwiazdki za recenzję i gwiazdki w iTunes. To sprawia, że podcast, może jeszcze lepiej docierać do innych odbiorców. Video z tego nagrania jak i transkrypt znajdzie na stronie pawelsala.pl/eim-004. Dodatkowo znajdziesz tam nagranie Krzyśka z jego wystąpienia podczas zeszłorocznej konferencji M@il My Day. Nagranie, które jeszcze nie było opublikowane. To tyle na dzisiaj, raz jeszcze dziękuję za uwagę i do zobaczenia w następny poniedziałek. Cześć!
Ten podcast powstaje dzięki wsparciu FreshMaila, najpopularniejsze narzędzia do email marketingu w Polsce, z którego na co dzień korzystają tysiące marketerów, zarówno małych firm jak i dużych korporacji. Jeśli jeszcze nie miałeś okazji sprawdzić, jak FreshMail może pomóc Ci w komunikacji z odbiorcami, załóż dzisiaj konto. Specjalnie dla słuchaczy tej audycji FreshMail przygotował dedykowaną ofertę. Jeżeli nie jesteś jeszcze użytkownikiem, już dzisiaj załóż konto w serwisie FreshMail https://freshmail.pl/sluchampodcastu i odbierz 30% zniżki na pierwsze doładowanie konta. Zapraszam serdecznie i życzę udanych kampanii. Pozdrawiam Paweł Sala.

Legenda:
PS: Paweł Sala
AG: Agnieszka Grzesiek

---

PS: Cześć z tej strony Paweł Sala to jest podcast Email i marketing odcinek 3. Audycja, z której dowiesz się jak lepiej realizować swoje cele email marketingowe i nie tylko. Dzisiaj porozmawiamy o bardzo gorącym temacie, którym RODO. RODO wszelkie zmiany prawa związane z zakresem ochrony danych osobowych, które wchodzą w życie w maju tego roku, mamy rok 2018. RODO znane jest także pod skrótem angielskim GDPR. To unijne rozporządzenie, które ma zmienić całe prawo w zakresie ochrony danych osobowych i ujednolicić je w ramach Unii Europejskiej. Dla wielu przedsiębiorców RODO to przede wszystkim olbrzymie kary, a przynajmniej tak większość z nich myśli, czy tak jest w rzeczywistości? Na to i inne pytania znajdziesz odpowiedź w wywiadzie jaki przeprowadziłem z Agnieszkom Grzesiek z kancelarii MyLo, zapraszam gorąco do wysłuchania audycji.

PS: Generalnie temat jest bardzo gorący: rok 2018, czyli RODO. No właśnie, czym to RODO w ogóle jest? Czy mogłabyś wytłumaczyć?
AG: Co to jest? No tak, RODO to jest Rozporządzenie ogólne o Ochronie Danych Osobowych, które jak powiedziałeś, wchodzi w życie w przyszłym roku. Wszystkie de facto firmy powinny się do niego dostosować – w Polsce i w całej Unii Europejskiej. Wprowadza ono nowe zasady – niektóre dotyczące ochrony danych osobowych, ale w dużej części jest to to samo, co było już wcześniej, tylko dostosowane do nowych realiów, nowych technologii i wszystkiego tego, co w ogóle się zadziało na rynku przetwarzania danych osobowych od poprzedniej regulacji, która była dwadzieścia lat temu.
PS: Mówisz „nowe”, ale gdzieś już były takie artykuły, gdy jeszcze RODO nie istniało i każdy myślał, że to ono wejdzie, bo Snowden ujawnił pewne rzeczy. I że teraz RODO będzie takim batem na NSA i wszystkie inne agencje, które będą przeglądać te dane, tudzież na złych marketerów, którzy też te dane wykorzystują w sposób „nie okej”. Czy to o to chodzi, czy raczej tak po prostu będzie to jakoś uregulowane?
AG: Znaczy tak, jest kilka aspektów mówiących, dlaczego RODO w ogóle powstało i dlaczego Unia Europejska je uchwaliła. Po pierwsze, tak jak wspomniałam, poprzednie przepisy są sprzed dwudziestu lat, dokładnie z ’97 roku i przez ten okres ilość danych, które przetwarzamy, wszystkie firmy, Internet, to wszystko tak urosło, że te przepisy są już po prostu stare i nieadekwatne do tego, co się rzeczywiście z danymi osobowymi dzieje. Po drugie, technologia poszła naprzód, tamte stare przepisy w wielu przypadkach, wymagały albo zawierania umowy pisemnej, albo udzielenia zgody pisemnej, co w dzisiejszym świecie jest bardzo niepraktyczne. Sam wiesz, że firmy, takie jak Twoja, chcą zawierać umowy przez Internet: zaakceptowanie regulaminu i mamy zawartą umowę. Więc to częściowo dlatego powstało, żeby dostosować się do realiów. Te wycieki Snowdena pewnie też się przyczyniły, ale to bardziej jest kwestia umowy pomiędzy Unią Europejską a Stanami Zjednoczonymi. To już stało się wcześniej, w zeszłym roku program Privacy Shield wszedł w życie i to jest jakby odrębna kwestia. Jak będziesz chciał, żebym to wytłumaczyła to mogę. Natomiast główny cel RODO, ja tak uważam, to jest takie „ucywilizowanie” po prostu.
PS: Okej.
AG: Stosunków pomiędzy osobami, ja ich nazywam delikwentami, którzy udostępniają swoje dane osobowe na różne cele – a administratorami, którzy te dane wykorzystują do jakichś celów. Dotychczas, pewne rzeczy nie były uregulowane i dlatego była taka trochę wolna amerykanka. Marketerzy bardzo dużo danych zbierali o nas, o użytkownikach, o delikwentach, bo po prostu nie było żadnych zakazów. I tak każdy robił co chciał. Natomiast w pewnym momencie Unia stwierdziła, że to tak nie może być, że ludzie nie wiedzą, co się z ich danymi dzieje i powinny być jasne, precyzyjne zasady, co można, a czego nie można. I też jakby kolejną kwestią jest to, że pomimo, że była dyrektywa w Unii Europejskiej, to każdy kraj miał inne przepisy. Ty jak chciałeś zawrzeć umowę z jakimś podmiotem zagranicznym, np. z Francji i chciałbyś sobie kupić jakąś usługę czy produkt, to nie wiedziałeś do końca, jakie przepisy się stosuje: czy polskie, czy francuskie. A teraz będą jednolite zasady w całej Unii Europejskiej i nawet jeśli firma ma siedzibę poza Unią – w Stanach czy np. w Chinach, to jeżeli przetwarza dane osobowe ludzi z Unii to musi stosować te przepisy z Unii.
PS: Mówiłaś, że będzie to ucywilizowane i ujednolicone. Z punktu widzenia przedsiębiorcy/marketera, co dla niego się najbardziej zmieni, jakbyś mogła wyjaśnić?
AG: Wiesz co, takie podstawowe zasady się nie zmienią, bo podstawowe zasady przetwarzania zostają takie jak dawniej. To znaczy – jeżeli zawiera się z kimś umowę i na potrzeby wykonania tej umowy trzeba przetwarzać dane, to wszystko pozostaje bez zmian, nie trzeba żadnych dodatkowych zgód. Mówi się o tym, że RODO będzie wymagało zgody jakiejś bardziej kwalifikowanej, i skomplikowanej. Bo RODO rzeczywiście wymienia, że jeżeli chcesz przetwarzać dane i potrzebujesz na to zgody delikwenta, to ta zgoda musi być jednoznaczna, konkretna, świadoma i dobrowolna. Takie cztery przykłady. No, ale to tak naprawdę jest to samo, co było wcześniej. Też GIODO zawsze tłumaczyło, że zgoda musi być konkretna i świadoma, nie może być domniemana z innych czynności.
PS: W punkcie 147 regulaminu mamy zgodę numer jeden, a w 148 drugą, tak?
AG: Tak, gdzieś tam ukryta, nie uważało się tego za poprawną zgodę. I to będzie nadal tak samo, a nawet RODO wręcz ułatwia pewne rzeczy, bo RODO wprost mówi, że zgoda, w szczególności na przetwarzanie do celów marketingowych, nie musi być w formie takiego oświadczenia – może być w formie jakiejś czynności. Czyli wcześniej mieliśmy tak, że musiało być napisane: „wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych” i tam: do jakich celów, wszystko wymienione po kolei i najczęściej był to checkbox, tak? Oznaczało to, że ja wyrażam zgodę gdy kliknę, bo nie mogło być domyślnie to zaznaczone. A RODO mówi, że zgoda może być wyrażona przez samą czynność, tylko jeżeli ta czynność będzie jednoznaczna. Będzie można na sto procent powiedzieć, że ktoś wyraził zgodę na konkretne rzeczy. No i tutaj typowy przykład (jakby korzystny dla Twojej firmy, dla Ciebie) to jest właśnie wpisanie adresu email w odpowiednie pole. Już samo wpisanie i kliknięcie „zapisz” to będzie uważane za zgodę na przetwarzanie danych do tych celów, czyli do wysyłania newslettera.
PS: Newslettera.
AG: Tylko jest jedna kwestia, co Ty tam napiszesz. Jeżeli wyraźnie napiszesz, że tutaj możesz się zapisać na newsletter, wpisz swoje imię i adres, to będzie już wystarczające.
PS: Okej, ale jeżeli na przykład dzisiaj newsletter to jest coś więcej? To znaczy – kiedyś było tak, że zapisujesz się i dostajesz generyczną treść, dla wszystkich taką samą. A załóżmy, że ktoś będzie chciał bardziej dostosowywać tę ofertę w tym newsletterze. Czyli będzie obserwował w co klikasz, co otwierasz, co Cię interesuje – czyli w jakiś sposób będzie analizował Twoje zachowanie…
AG: Historię, tak?
PS: …Czy historię, już jakby od momentu zapisania się na ten newsletter, to wtedy tą zgodę trzeba by gdzieś jeszcze rozszerzyć, może nie w checkboxie, ale włożyć ją w treść maila potwierdzającego, że będziemy wykorzystywać dane do celów marketingowych i tu jest nasza polityka prywatności. Czy to byś zignorowała?
AG: Tak, tak, generalnie RODO właśnie kładzie nacisk na przejrzystość i na takie, tak jak powiedziałam, ucywilizowanie i wytłumaczenie. Ja, zapisując się na newsletter, mam dokładnie wiedzieć, na co się zgadzam. Jeżeli chcesz polegać na takiej zgodzie, że tylko wpisałam adres email, to jakby po Twojej stronie później, w razie jakiejś kontroli, będzie wykazanie, że ta moja zgoda była właśnie świadoma i dokładnie na to, co robisz z moimi danymi. I teraz musisz pamiętać, że dane osobowe to nie tylko moje imię i adres email, ale wszystkie rzeczy, które o mnie wiesz jako zidentyfikowanej osobie. Więc jeżeli śledzisz to, że ja właśnie otwarłam maila tego dnia, o godzinie 20:00 i z tego wnioskujesz, że ja najczęściej właśnie korzystam z komputera o 20:00, więc kolejne maile też chcesz mi wysyłać o 20:00. A jeśli dodatkowo zobaczyłeś, że czytam rzeczy związane z prawem, a z samochodami na przykład nie, to wszystko to są dane osobowe. Więc Ty w jakiś sposób powinieneś mi wytłumaczyć, że taką historię będziesz śledził i przetwarzał. RODO nie mówi w jakiej formie masz to zrobić, więc możesz to zrobić w mailu potwierdzającym, możesz podlinkować politykę prywatności. Tylko w takim miejscu, że to na pewno zauważę, a nie na dole strony, gdzieś tam po przewinięciu pięciu ekranów. I prostym, jasnym językiem. RODO wprost mówi, że wszelkie komunikaty mają być kierowane prostym językiem, zrozumiałym dla człowieka, który nie zna się ani na email marketingu, ani w ogóle na marketingu.
PS: No tak.
AG: Ani na prawie, ani na IT, tak? Zwykły człowiek.
PS: Myślę, że za chwilę nagramy taki filmik, gdzie będzie: „Część, z tej strony Paweł, opowiem Wam jak działa system do email marketingu…”
AG: Może być.
PS: I to wszystkim klientom chyba trzeba będzie wysłać, żeby gdzieś tam umieścili.
AG: Tak, to super pomysł, może być coś takiego. Bo wtedy każdy to zrozumie i chętniej też pewnie będzie to oglądał niż czytał właśnie taką politykę prywatności z pięciu stron.
[00:10:06]
PS: Powiedz mi, to skoro tutaj RODO nam marketerom troszkę ułatwi zbieranie tych zgód, czyli albo po prostu sama aktywność, albo włożymy tę zgodę już w treść maila potwierdzającego, które systemy wymuszają na ludziach, no to jeszcze mamy w Polsce dwie, mniej nowe ustawy w zakresie email marketingu. Czyli mamy ustawę o świadczeniu usług drogą elektroniczną i ustawę prawo telekomunikacyjne, które w ten czy inny sposób się odnosi do komunikacji. I tam te zgody dalej trzeba będzie zbierać?
AG: Powiem tak, te ustawy nie przestaną obowiązywać. Nadal te przepisy obowiązują i nadal potrzebna będzie zgoda na przesyłanie informacji handlowej, bo to jest ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną. I nadal prawo telekomunikacyjne wymaga zgody na marketing bezpośredni za pomocą, nazwijmy to, urządzeń końcowych, tak jak mówi ta ustawa. Z prawa telekomunikacyjnego musisz rozróżnić jakby drogi, którymi Ty ten marketing robisz. Czy to jest email marketing, czy to są smsy, czy dzwonisz – na każdy taki rodzaj marketingu potrzebna jest osobna zgoda. Ale jeśli skupiamy się na email marketingu, to według mnie te trzy zgody będzie można skumulować tak naprawdę w jedno. Bo już dzisiaj ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną mówi, że ta zgoda na otrzymywanie informacji handlowych może być wyrażona poprzez czynność – i tam jest wprost powiedziane, że na przykład poprzez udostępnienie adresu email. Czyli tą pierwszą zgodę już masz uzyskaną poprzez wpisanie adresu w okienko. W RODO, jak powiedziałam, też może być poprzez wpisanie w okienko, a zgoda z prawa telekomunikacyjnego – w niej musisz udowodnić, że ktoś się zgodził na marketing poprzez email. Czyli jeśli wpisał adres w okienko, to znaczy, że też się zgodził.
PS: Kliknął zapisz, potwierdził maila i jeszcze…
AG: Tak, czyli moim zdaniem te trzy zgody po prostu można skumulować w jedno. No i to jest jakby coś na plus, tak? W stosunku do poprzednich przepisów.
PS: Powiedz mi Agnieszka, bo część naszych klientów ma zawsze taki dylemat. To znaczy jak jadę na konferencję, albo jadę na jakieś szkolenie na uczelni, opowiadam właśnie o zgodach jeszcze tych, które do tej pory obowiązują, to zazwyczaj część osób czuje się taka skonfundowana: „o kurczę, nie wiedzieliśmy”. Co więcej, jak oni jeszcze zaczynają, to okazuje się, że przede wszystkim operują w e-commerce. Tam zazwyczaj zasłaniają się tym, że nie muszą zbierać zgód, bo jak to jest nasz klient, to jest tak naprawdę marketing produktów własnych. Do tego mamy klienta i zbieramy te dane dla potrzeb księgowych tak naprawdę, więc to jest wyłączenie z ustawy o ochronie danych osobowych. Natomiast potem zawsze pojawia się takie magiczne pytanie z sali, mniej więcej drugi, trzeci student: „No dobra, ale mamy też dane do potrzeb związanych z wysyłką towaru” i teoretycznie część tych osób (to są studia podyplomowe), mówi: „Ale na to już trzeba by pewnie oddzielną zgodę”. Czy tutaj nie trzeba, bo to jest też takie, jak już jesteśmy przy tych zgodach…
AG: Dobra, to ja już wytłumaczę. Nie, zarówno obecna ustawa, jak i RODO mówi, że do celów wykonania umowy, jeżeli zbierasz dane i je przetwarzasz i wykorzystujesz, to nie potrzebujesz zgody.
PS: Okej.
AG: Czyli jeżeli mam e-commerce i sprzedałam buty, no to jakby jest oczywiste, że ktoś musi mi podać adres, gdzie te buty mam wysłać, tak? I na to nie potrzebuję zgody, bo to jest wykonanie umowy. Fakt, że przekazuję te dane kurierowi czy innemu dostawcy tych paczek. Ale mogę to zrobić, nie muszę się pytać o zgodę na przekazanie, bo to jest tak zwany procesor. Czyli ja, jako właściciel sklepu, jestem administratorem. Ja decyduję o tym, że wyślę te buty, ale jakby w tym zakresie podzlecam, powierzam przetwarzanie danych kurierowi czy firmie kurierskiej, aby ona te buty doręczyła. I nie jest na to potrzebna zgoda. I właśnie to jest wręcz plaga w sklepach, że są te dodatkowe checkboxy: „wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych do celów realizacji zamówienia”.
PS: Dokładnie.
AG: To jest całkiem zbędne. Natomiast jeśli chodzi o marketing, no to owszem, rzeczywiście marketing produktów własnych nie wymaga dodatkowej zgody. Tylko pytanie, czy Ty odebrałeś zgodę z tej innej ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną? No bo jeżeli nie, to jak wyślesz im maila reklamowego, to ktoś może się sprzeciwić, bo on owszem – zgodził się otrzymywać emaile, te transakcyjne, tak? Że przyjęliśmy zamówienie, wysłaliśmy paczkę i tak dalej, i tak dalej. Ale już nie z kolejnymi promocjami, z kolejnymi ofertami – nie musiał się na to zgodzić.
PS: A robiłabyś tak, że znowu tam te trzy checkboxy zrobiła, czy wprost je nazwała: „tak, chcę dostawać super oferty na newsletter” i to poprzez czynność jak będziemy już potem te wszystkie zgody domniemywać, czy raczej to tak bardziej rozbudowanie?
AG: No, to znaczy nie. Zobacz, jeżeli ktoś kupił te buty to ja już z samego tego faktu, że kupił mogę te buty mu wysłać. Mogę mu wysłać maile transakcyjne. Natomiast dałabym dodatkowe jakieś miejsce, okienko: „czy chcesz otrzymywać dalsze super oferty” i tutaj już jakby Wasza jest kreatywność, marketerów, jak to zrobicie. Bo RODO mówi, że nie musi to być checkbox. Możesz wymyślić sobie jakaś inną formę, fajny tekst, nawet filmik – tak jak właśnie wymyśliłeś, żeby zachęcić – ale żeby dał tą dodatkową zgodę na cele marketingowe drogą emaila, tak?
PS: Miałem teraz zajęcia na Koźmińskim i tam padło pytanie od studenta, na które nie za bardzo umiałem odpowiedzieć. Czy jeżeli ktoś, powiedzmy FreshMail, dostał zgodę na wszystkie wysyłane maile – nasi klienci nam wyrazili tą zgodę. To czy ktoś, zapisując się na newsletter FreshMaila, wyraził nam wszystkie zgody dotyczące komunikacji: tej naszej, o email marketingu, ewentualnie jakiejś sprzedażowej, to czy jeżeli na przykład organizujemy albo nawet nie my organizujemy – ktoś organizuje jakąś konferencję i prosi nas, żebyśmy wysłali do naszych klientów FreshMaila informacje o tej konferencji, ja zazwyczaj wtedy mówię, że nie za bardzo, bo to nie jest nasz marketing i to nie są nasze cele marketingowe.
AG: Tak, tak.
PS: No chyba, że nam dacie super rabat dla naszych klientów, to wtedy FreshMail, jako patron, może.
AG: Tak.
PS: Natomiast to jak wtedy byś…?
AG: Tak, dobrze powiedziałeś. Tak to jest, że i obecna ustawa, i RODO mówi, że zgoda musi być konkretna. Czyli, prawnicy tłumaczą w ten sposób, że zazwyczaj dotyczy właściciela strony internetowej. No bo mówimy o takiej zgodzie internetowej, tak? Czy właściciela firmy. Ty się pytasz jako FreshMail, czy ja się zgadzam na Twoje komunikaty marketingowe, tak z domysłu. Natomiast jeśli chciałbyś do mnie wysyłać reklamy podmiotów trzecich, to musiałbyś też mnie o to zapytać.
PS: Okej.
AG: I nie wystarczy tutaj napisać: „…i partnerów”, tak?
PS: No tak.
AG: Tylko czy wyrażasz zgodę na otrzymywanie newslettera od FreshMaila i partnerów, bo to nie jest konkretne. Bo nie wiem, kto jest Twoim partnerem, czy mi później będziesz wysyłał reklamy wycieczek, książek, samochodów, czy Bóg wie czego. Niektórzy mówią, że to wręcz powinna być lista imienna. Wymienienie firm. Ja bym aż tak daleko nie szła, tylko jakieś zakreślenie pewnych ram. Jeżeli na przykład prowadzisz serwis w ogóle o marketingu, jakieś tam „marketing-internetowy.pl”. I się zapisuję na taki newsletter, to jestem zainteresowana ogólnie newsami z branży marketingu, tak?
PS: Marketingu.
AG: Więc wówczas mógłbyś, tak uważam, napisać, że to newsletter od właściciela tej strony oraz z branży marketingowej. Coś takiego: „wiadomości z branży marketingowej”. I wówczas uważam, że mógłbyś mi wysłać właśnie o konferencji marketingowej, o jakichś książkach marketingowych, o takich rzeczach, o szkoleniach. Ale już nie, żebyś mi wysyłał oferty samochodów.
PS: Okej.
AG: Czy wycieczek na Karaiby, po prostu, nie?
PS: No to myślę, że zmieni się za chwilę taki landscape polskich domów mediowych.
AG: Tak, tak i właśnie to może być dosyć istotną zmianą. Bo organy będą tego pilnowały, tak? Jest też zasada minimalizacji danych, o której jakby wcześniej nie wspomniałam, ale to jest dosyć ważna rzecz, na którą RODO kładzie nacisk. Bo to też obowiązywało poprzednio, ale wydaje mi się, że teraz będzie dosyć mocno pilnowane przez przyszłego GIODO, który już się nie będzie nazywał GIODO, ale tak mówmy. To znaczy, że powinieneś zbierać i przetwarzać jak najmniej danych de facto. Tylko tyle, ile jest Ci konieczne na cele, które określiłeś na początku. I to dotyczy też czasu przetwarzania.
PS: Okej.
AG: To znaczy, że jeżeli na przykład kupiłam właśnie te przysłowiowe buty i już więcej raczej ich nie kupię, to po pewnym czasie (zazwyczaj to się mówi, że to okres przedawnienia roszczeń), te moje dane powinny być usunięte z Twojej bazy.
PS: Okej.
AG: A nie, że Ty trzymasz je przez 20 lat, bo może za 15 lat kupię jeszcze kolejne buty.
PS: Wrócisz.
AG: I wówczas Tobie będzie łatwiej, bo już moje dane będziesz miał. No tak nie powinno się robić. Tylko cel i zakres niezbędny. Jakby to się również łączy trochę z tym „…i partnerów”, czy ja mogę wysyłać komunikaty od partnerów takich bardzo szeroko pojętych. No bo to wtedy nie jest zgodne z tą zasadą minimalizacji danych.
PS: Okej.
AG: Bo ja wtedy jednocześnie jakby, no może nie udostępniam, bo tym partnerom nie udostępniam mojej bazy, ale temu delikwentowi wysyłam po prostu… przetwarzam jego dane na inne cele. Bo to są cele marketingowe partnerów, a nie moje, a zgoda była odebrana na moje tylko cele marketingowe.
PS: Ja sobie teraz jeszcze jedną rzecz pomyślałem. Że w sumie jak dostaję jakieś maile, takie reklamowe, to zazwyczaj sobie je kolekcjonuję. Nigdy nie oznaczam „zgłoś spam” czy coś, tylko zawsze je trzymam, żeby mieć pakiet badawczy. Natomiast są pewne różnice, jeżeli jest firma bardzo taka „legitna” prawnie, no ta stopka jest bardzo rozbudowana, dlaczego dostajesz tego maila: „dostajesz go od firmy XYZ, bo zostawiłeś w takiej akcji maila i to jest nasz partner, myślimy, że to Cię zainteresuje, by the way właścicielem i administratorem jest…” no i ta firma, która wysyła, jeszcze czasem nawet w nadawcy jest napisane tak, że jest nazwa reklamodawcy i nazwa właściciela bazy tak, żebym od początku wiedział, co i jak. Ale to są wyjątki. A raczej praktyką albo złą praktyką jest to, że zazwyczaj dostajesz maila od, niech to będzie Renault. Zastanawiasz się: „kurczę, nie zapisałem się nigdy na newsletter Renault”, w tej stopce jest tak enigmatycznie napisane, albo w ogóle nie ma stopki, albo jest bardzo enigmatycznie napisane kto to wysłał. I teraz zastanawiam się – bo taki delikwent, jak go nazywasz, jak on się wkurzy, a RODO będzie za chwilę mówiło o konkretnych karach finansowych, których do tej pory nie było, czy sankcjach generalnie, to on może wtedy pójść do takiego Renault i poskarżyć się: „skąd macie moje dane”, no nie?
AG: Tak, tak, dokładnie. Będzie mógł złożyć skargę właśnie do przyszłego GIODO, no i GIODO będzie zobowiązane wszcząć kontrolę. Sprawdzić: „halo, Renault, dlaczego wysyłasz te maile, pokaż że masz zgodę”, no i wtedy Renault albo pokaże zgodę, wtedy wszystko będzie okej, albo pokaże zgodę tej innej firmy i okaże się, że tak naprawdę to nie pasuje do siebie. Bo zgoda była właśnie dla jednej firmy, a są wysyłane maile od Renault, no i wówczas wejdzie możliwość tych wielkich kar.
PS: To bardziej Renault wtedy dostanie czy ten, który wysłał fizycznie?
AG: Obie te firmy. Oba te podmioty będą mogły dostać. Tak, bo są nawet takie już teraz orzeczenia, że Ty jako administrator, jeżeli powierzyłeś bazę jakiemuś podmiotowi do realizacji np. telemarketingu, to tak naprawdę właśnie oba te podmioty odpowiadają i oba mogą dostać karę.
PS: Tutaj także, bo nie wspomnieliśmy o tych karach, te kary to cztery procent obrotu.
AG: Cztery procent obrotu światowego danej firmy albo dziesięć milionów euro, ale to są maksymalne kary.
PS: Okej. Dziesięć czy dwadzieścia?
AG: Tam jest powiedziane dziesięć, takie podstawowe.
PS: Dziesięć.
AG: A dwadzieścia w przypadku danych wrażliwych lub bardzo dużych naruszeń.
PS: Okej.
AG: Czyli taka podstawa to jest cztery procent i dziesięć milionów euro.
PS: No to dalej pewnie większość firm nawet nie ma takiego obrotu.
AG: Tak, tak. To i tak jest dużo, natomiast praktyka dopiero GIODO pokaże jakie w rzeczywistości będą te stawki. Bo to tak można porównać trochę do dzisiejszych kar nakładanych przez UOKiK. Tam też są pewne widełki i maksymalnie jest dziesięć procent obrotu, ale nigdy się nie zdarza, żeby UOKiK nałożył dziesięć procent, tylko zazwyczaj tak dwa, trzy, półtora.
PS: Ale za spamowanie tam cztery miliony, ponad cztery miliony była kara.
AG: Tak, tak, no jeżeli już jest duża firma, typu duży Telecom albo… no jakaś taka duża firma, to oczywiście już idziemy w miliony złotych. Więc w zależności od obrotów.
PS: No tam akurat Telecom dostał.
AG: No, dlatego była taka duża ta kara. Także to wyjdzie jeszcze w praniu. GIODO zdecyduje. Bo przede wszystkim też powinien uczyć na początku, tak? Po wejściu w życie tych przepisów, tak mi się wydaje, że GIODO powinien bardziej edukować, wydawać jakieś dobre kodeksy dobrych praktyk. Wskazówki, nawet tak deklarują teraz, że będzie jakiś taki kodeks dobrych praktyk wydany. A nie od razu nakładać najwyższe kary. No, ale jakby nie możemy tego przewidzieć, tak?
PS: Czy to też tak, jeszcze jak był stary GIODO, w sensie nie stary… stary minister Wiewiórkowski.
AG: Wiewiórowski.
PS: Wiewiórowski, kurczę, zawsze nazwisko mnie myli. Tam pamiętam, że powstawało coś takiego jak kodeks dobrych praktyk, który miał być przez GIODO gdzieś tam przystemplowany. No i wtedy to byłoby coś, co by branżę internetową w jakiś tam sposób samo regulowało.
AG: Ale nie powstało to, nie?
PS: W końcu to zostało. W końcu gdzieś tam na pracach zatrzymane i mam nadzieję, że teraz może uda się do tego wrócić, no bo to byłoby coś…
AG: No ja też mam nadzieję. Bo właśnie RODO wprost mówi, że organy mogą coś takiego robić i że wręcz powinny. No bo trudno też wymagać, tak? Jeżeli są nowe przepisy i mówi się, teraz wy, wszystkie firmy macie się do tego dostosować, a tak naprawdę nie ma żadnych wskazówek, jak to zrobić. I każda firma weźmie innego prawnika, jeden prawnik powie tak, drugi inaczej, to jest duże ryzyko. Jeżeli właśnie ryzykuje się takimi karami, to ja uważam, że powinny jakieś te kodeksy dobrych praktyk być.
PS: Zwłaszcza, że potem jeszcze masz człowieka po stronie GIODO czy, jak się to nowe GIODO będzie nazywać?
AG: PUODO.
PS: PUODO.
AG: Czyli Prezes Urzędu Ochrony Danych Osobowych.
PS: Tak, czyli będziemy mieć nowe PUODO i to PUODO będzie miało znowu iluś tych kontrolerów i każdy kontroler zapewne troszkę inaczej będzie interpretował sobie pewne rzeczy.
AG: Tak.
PS: Więc to jest duże ryzyko dla nas. Agnieszka, bardzo często ludzie, mówiąc o RODO czy myśląc o RODO, podchodzą bardzo restrykcyjnie do tematów związanych z tym, z jakiego systemu powinni korzystać. Nie tylko do email marketingu, ale w ogóle do systemu, w którym będą przetwarzać swoje dane osobowe. Ja nie ukrywam, że my jako FreshMail też często, jak jeździmy na targi jakieś międzynarodowe, to też tam wpisujemy, że jesteśmy firmą z Unii Europejskiej, wszystkie data center mamy w Unii Europejskiej i w ogóle jesteśmy bardziej RODO niż pewnie samo RODO jest. No bo to jest jakiś benefit dla marketerów i zresztą jest to jedna z pierwszych rzeczy, o które nas pytają. Natomiast powiedz mi, jak to tak naprawdę jest, czy jak to będzie tak naprawdę z tymi systemami, które są tworzone, w Stanach Zjednoczonych przede wszystkim, tudzież w jakimś innym kraju poza Unią Europejską?
AG: Okej. No więc tak jak wspomniałam na początku RODO ma zastosowanie do ludzi, którzy są w Unii. Czyli jeżeli Ty, nieważne gdzie masz siedzibę, ale wykorzystujesz system email marketingowy ze Stanów, ale za jego pomocą przetwarzasz dane ludzi z Unii, to i tak musisz się dostosować do RODO. Czyli nie ma jakiejś takiej furtki, że ja mam siedzibę w Hong Kongu i używam amerykańskiego systemu to mnie RODO nie interesuje. Nie, jeżeli kierujesz oferty do ludzi z Unii i ich dane przetwarzasz, to musisz być zgodny z RODO. Więc to jest jakby pierwsza, podstawowa kwestia. A teraz jakby patrząc inaczej – mam polską firmę, ale chcę używać systemu email marketingowego ze Stanów. Możesz to robić, RODO mówi, że jest to dozwolone, tylko musisz sprawdzić, czy ta firma stosuje standardy takie same jak w Unii.
PS: Okej.
AG: No i jeśli chodzi o Stany Zjednoczone, to akurat jest to uregulowane tą wspólną umową pomiędzy Unią a Stanami, ta umowa się nazywa Privacy Shield. Jest taka lista na stronie internetowej, właśnie privacyshield.gov.com chyba.
PS: Okej. To tak jak wcześniej Safe Harbour było.
AG: Wcześniej było Safe Harbour, teraz się nazywa Privacy Shield i jeżeli znajdziesz tam firmę na tej liście, to jest tak zwana samo certyfikacja. Ale ona nie jest taka właśnie jak dawniej była przy Safe Harbour, że tylko ja ogłaszam, że spełniam te standardy. Tylko już teraz amerykański urząd rzeczywiście to sprawdza. I ta certyfikacja jest, no może taka trochę „urzędowa”. Ta lista jest prowadzona przez urząd. Jeżeli tam widnieje taka firma, to znaczy, że możesz jej zaufać. Że ona rzeczywiście stosuje takie standardy jak w Unii Europejskiej. Ale to nie oznacza, że możesz robić cokolwiek z tą firmą, tylko też obowiązuje Cię ten wymóg, że musisz zawrzeć umowę z tą firmą na powierzenie przetwarzania danych osobowych. I ta umowa powinna też spełniać standardy unijne.
PS: Okej.
AG: Czyli z RODO. Czyli to nie może być jednostronicowa umowa, powierzam Ci dane i tyle.
PS: Oświadczenie.
AG: Oświadczenie i kropka. Tylko już konkretne punkty, konkretne zasady, takie jak w Unii Europejskiej. I wtedy z takim podmiotem zagranicznym możesz współpracować. Nie potrzebujesz na to zgody i to wszystko mówię w kontekście Stanów Zjednoczonych. Ale możemy sobie wyobrazić, że byłaby taka firma, nie wiem, z Afryki czy z Chin. Gdzie już nie ma tego programu Privacy Shield, to wówczas też będziesz mógł takiego systemu używać – ale albo jeśli użytkownicy wyrażą Ci zgodę, albo właśnie zawrzesz z tą firmą umowę taką według tak zwanych klauzul modelowych, które Unia Europejska tam określiła w odpowiedniej decyzji. Tam jest taki wzór umowy na ponad dziesięć stron. Jeżeli zawrzesz taką umowę, to mógłbyś nawet właśnie podmiotu chińskiego czy afrykańskiego, czy jakiegoś innego używać.
PS: Natomiast potem, jak przyjdzie kiedyś kontrola, to nagle okazuje się, że byłoby fajnie, żeby ten podmiot, czy to chiński, czy z Afryki, czy amerykański jeszcze…
AG: …Spełniał rzeczywiście te standardy. Tak, bo sama umowa to jest taki wymóg formalny, ale tak naprawdę zawsze dojdzie w razie kontroli do tego takiego „sprawdzam”.
PS: Okej.
AG: Sprawdzam naprawdę, czy przestrzegasz tych zasad. I właśnie w RODO jest rzeczywiście też o tyle zmiana, że Ty jako administrator musisz dobrze wybrać procesora. I to jest Twój obowiązek i nawet możesz za to ponosić odpowiedzialność. Nie, nie możesz po prostu wziąć pierwszego lepszego z brzegu, tylko właśnie masz zadbać o to, żeby on spełniał standardy i odpowiednio zabezpieczał te dane. No więc w przypadku takiego, chińskiego na przykład kontrahenta, to może być ciężko Ci sprawdzić. Bo jeśli jesteś w Polsce i Twój kontrahent jest w Polsce, to możesz do niego pojechać, obejrzeć jego biuro, tak? Jakieś dokumenty, zapytać: „a co wy tutaj robicie, a gdzie macie serwery?”. No, a w przypadku chińskiego, no to trudno Ci tak naprawdę sprawdzić.
PS: Zresztą powiem Ci, że nawet w Polsce kiedyś pamiętam – jedna firma bardzo głośno deklarowała, że posiadają serwery w najlepszym data center i to rzeczywiście jest bardzo dobre data center. I że oni są bardzo zgodni z GIODO i w ogóle ze wszystkimi standardami ISO, chociaż nic nie mieli u siebie wdrożonego. I pamiętam jak pojechaliśmy obejrzeć sobie te serwery, a jednocześnie chcieliśmy tam obok postawić serwery FreshMaila. No i okazuje się, że wchodzimy do strefy bezpiecznej, i tam sobie obejrzeliśmy, gdzie moglibyśmy postawić serwery FreshMailowe. Wychodzimy z tej strefy właśnie danych osobowych, najbezpieczniejszej i patrzymy – dwie szafy stoją.
AG: Tak, dwie.
PS: Tamtej firmy jeszcze ładniej opisane z zewnątrz. No i pytamy czemu tutaj, za tymi drzwiami pancernymi, bo to jest już strefa bez tej podwyższonej ochrony. No i cóż z tego, że firma mówi głośno, że…
AG: Deklarowała.
PS: Deklarowała, jak to serwery leżały. I jeszcze były opisane tak, że jakby ktoś, no chciał tam zrobić kuku na takiej wycieczce, to…
AG: To mógł…
PS: …Mógł pewnie bez większego problemu. Chociaż pewnie by go tam zaraz położyli na glebę, ale coś jakby można było fizycznie dojść i dotknąć tych maszyn. Natomiast powiedz mi, bo wcześniej wspominałaś o Privacy Shield. Wcześniej było Safe Harbour, no to Safe Harbour gdzieś położył Max Schrems. Natomiast ostatnio taką plotkę słyszałem i nie wiem czy to jest plotka, czy to jest prawda, że Max Schrems pozywa znowu…
AG: To Privacy Shield.
PS: To Privacy Shield.
AG: Znaczy wiesz co, w Privacy Shield zostało jakby już z góry określone tak, że te zasady są aktualne przez rok.
PS: Okej.
AG: I po roku Unia razem ze Stanami sprawdzą, jak to działa i ewentualnie naniosą zmiany. Wprowadzą jakieś zmiany. I właśnie ten rok minął w lipcu.
PS: Okej.
AG: No i teraz były takie doniesienia, że pewne tam zmiany Komisja Europejska postuluje. Jeszcze nie słyszałam o tym, żeby Schrems zaskarżył rzeczywiście, chociaż gdzieś tam się odgrażał, że to zrobi.
PS: A może to taka była plotka.
AG: Może. Tak, bo rzeczywiście jest tak, że trochę nadal to jest ten mechanizm właśnie samo certyfikacji i nadal chyba nic się nie zmieniło, jeśli chodzi o te służby specjalne Stanów Zjednoczonych. Bo to był główny zarzut, że nawet, jeżeli firma deklaruje, że oni bardzo dbają o te dane to i tak to NSA, czyli agencja rządowa Stanów Zjednoczonych, jak chce to i tak wszystko podglądnie.
PS: Tym bardziej, jak nie dotyczy to obywatela Stanów Zjednoczonych, to już w ogóle bez nakazu sądowego.
AG: Tak. No i jakby z tego co wiem, to niewiele się zmieniło w tej kwestii. Więc rzeczywiście nadal ten problem istnieje, czyli Schrems może ponownie to zaskarżyć, ale jeszcze tego nie zrobił.
PS: Okej.
AG: No i ryzyko istnieje, zobaczymy jak to się potoczy.
PS: To gdybyś miała tak naszym widzom powiedzieć jak wybierasz narzędzie niekoniecznie do email marketingu, bo wiemy, że wtedy trzeba wybrać FreshMaila… Natomiast jeżeli jakiekolwiek narzędzie typu CRM, no gdziekolwiek będziemy przetwarzać dane osobowe, czy system księgowy. Na co zwrócić uwagę i o co zapytać takiego dostawcę, żeby czuć, że rzeczywiście podejmujemy dobrą decyzję, za którą będziemy odpowiadać po 25 maja?
AG: Tak, tak. No przede wszystkim pierwsze pytanie to powinno być o umowę, powierzenie przetwarzania danych. Bo jeżeli ktoś nie wie, o co go pytasz, jak zadajesz takie pytanie, no to już wiadomo, że on się nie zna na danych osobowych. Nie przerobił tej lekcji, bo de facto RODO będzie wymagało w każdym takim przypadku zawarcia umowy przetwarzania danych. I nawet biura księgowe czy biura prawne, które dotychczas nie podpisywały takiej umowy, bo i tak my czy właśnie księgowi jesteśmy zobowiązani do zachowania tych danych w tajemnicy – była taka klauzula w umowie i to wystarczało. No to teraz trzeba będzie troszkę przeformułować te umowy i już wprost powiedzieć, że to dotyczy też danych osobowych. Więc jeżeli takiego księgowego zapytasz, czy oprócz umowy na usługi ma taką umowę, albo czy to jest wpisane w tą pierwszą umowę, on powie: „a w ogóle o co chodzi?”, no to jakby się sam dyskwalifikuje, tak?
PS: Okej.
AG: Więc to by było pierwsze pytanie. Jeżeli ktoś ma umowę, to musisz ją przeczytać i porównać sobie, czy spełnia te wymogi z RODO. Bo RODO wskazuje więcej jakby punktów. Dawniej tych punktów było mniej, teraz tam jest więcej. Na przykład musi być zgoda na podprocesorów. No powiedzmy, że FreshMail zawiera umowę z moją kancelarią. Powinno być właśnie tam zawarte określenie o danych osobowych, a ja powierzam, no nie wiem, komuś, kto tłumaczy. Czyli tłumaczowi, jakieś wasze dokumenty, gdzie są dane osobowe. No to dotychczas nie musiałam mieć zgody specjalnej na powierzenie tłumaczowi, a teraz my będziemy musieli już z góry określić, że Ty się na to zgadzasz.
PS: Okej.
AG: Na konkretnego tłumacza, albo że się ogólnie zgadzasz na tłumaczy, tak? Więc to jest jakby dodatkowy punkt, którego dawniej nie było. I jeszcze kilka takich punktów jest. Tutaj nie jest miejsce, żeby to wszystko tłumaczyć, ale trzeba po prostu popatrzeć na tę umowę i sobie ją porównać z przepisami – czy to spełnia wymogi RODO. A trzecia rzecz – to zapytać o te faktyczne zasady ochrony danych osobowych. Że ty mój księgowy, czy ty mój prawniku, czy ty mój systemie email marketingowy – co ty robisz, jak ty zabezpieczasz te dane, gdzie masz te serwery? Czy masz własne serwery – czy masz w chmurze, czy masz wręcz zamykane biuro, czy ci tam sprzątaczki chodzą po godzinach i mają dostęp do wszystkiego, nie?
PS: Okej.
AG: Takie już praktyczne rzeczy dotyczące zabezpieczeń, w zależności od tej firmy, o której mówimy.
PS: Agnieszka, wspominałaś wcześniej o tych zgodach, które będą trochę łatwiejsze do zdobywania przez marketera po 25 maja przyszłego roku. Nagrywamy to jeszcze w 2017, w każdym razie powiedz mi proszę, jeżeli taki marketer do tej pory zbierał swoje zbiory zgodnie z ustawą o ochronie danych osobowych, zbierał wszystkie inne zgody wynikające z prawa telekomunikacyjnego, z ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną – czy on po 25 maja musi się czegoś obawiać? No poza tym, że musi mieć system, który spełnia wymogi RODO. Ale czy musi te zgody raz jeszcze powtórnie zebrać, czy co on w ogóle powinien zrobić?
AG: Nie musi. Nie musi zgód zbierać ponownie pod warunkiem, że właśnie te poprzednie zebrał w sposób prawidłowy.
PS: Okej.
AG: I jakby RODO mówi, że to muszą być zgody zgodne z RODO, ale tak jak powiedziałam wcześniej, te zasady odbierania zgody są tak naprawdę takie same jak były wcześniej. Czyli musi sprawdzić, czy miał tą zgodę rzeczywiście świadomą, wyraźną, konkretną. I jakby z praktyki wiem, że największym problemem jest ta konkretność. Bo wiesz, praktyki takie jak często spotykamy, że jest tylko napis, czy chce pobrać ebook, nie wiem, np. „10 zasad email marketingu” właśnie, wpisz adres email i kliknij, no to, to nie jest jednoznaczne ze zgodą na otrzymywanie informacji handlowych i na przetwarzanie danych osobowych, bo było pytanie do mnie: „czy chcesz pobrać ebook?”.
PS: Tak.
AG: No to ja tak, chcę pobrać ebook i tylko w tym celu podaję adres email, tak? Więc te wszystkie zgody będą de facto nieważne i trzeba by je zebrać od nowa, chyba że jeszcze tam gdzieś dalej był jakiś mechanizm, na przykład w mailu potwierdzającym.
PS: Okej. Dobra, a będzie można dalej. Bo to jest tak, że [zgoda] musi być dobrowolna, tak? Wspominałaś o tym wcześniej, wiem że wielu marketerów – my zresztą też – stosowaliśmy metodę pod tytułem „dajemy ci coś za darmo i twoje dane są twoją walutą”.
AG: Tak, tak.
PS: Typu „dostaniesz tego ebooka, ale rzeczywiście musisz wyrazić nam full zgody”. Oczywiście zawsze możesz je cofnąć, minutę później. Ale na ten moment musisz zrobić wszystko, musisz wszystkie te checkboxy zaznaczyć. To dalej będzie funkcjonować?
AG: Tak, tak. Nie jest wykluczone, że dajesz coś pod warunkiem udostępnienia danych osobowych. Nadal dane są walutą i zresztą właśnie po to RODO też zostało uchwalone, że, tak się stało. Że dane dzisiaj są najcenniejszą walutą, bo pieniądze to sobie możesz pozyskać z różnych źródeł, a wiedzę o użytkownikach mozolnie musisz zbierać. Więc jak najbardziej to będzie dalej możliwe i legalne, tylko musisz wprost o tym powiedzieć, tak? Ta zasada czytelności, rzetelności, przejrzystości – żeby ktoś wiedział, komu udostępnia te dane i na jakie cele.
PS: W ogóle tak się zastanawiam, że może teraz jest ten moment, kiedy część marketerów, jeszcze przed wejściem RODO, powinna gdzieś troszkę doinformować swoich użytkowników, jak te dane będą wykorzystywane, czy na co oni je zbierali.
AG: Tak, tak, jest taka możliwość. Ja tak niektórym klientom zalecam. Jak zauważyłam właśnie, że coś było nie tak, to mówię: „teraz macie jeszcze kilka miesięcy, wyślijcie do swojej bazy takie maile”. Wręcz jakby nawet można się powołać na RODO, tak? „Słuchajcie, dostosowujemy się do RODO, prosimy kliknijcie nam jeszcze raz zgodę” – ale tutaj już właśnie piszemy coś więcej niż poprzednio zrobiliśmy, bo poprzednio gdzieś tam był jakiś błąd, jakiejś informacji zabrakło. No i jak najbardziej można to zrobić jeszcze teraz.
PS: Okej. Znaczy generalnie to tak chyba nawet szybciej. Znaczy może inaczej: lepiej robić to teraz, bo jeżeli nagle 25 czy 24 maja wszyscy się zorientują i nagle polscy internauci dostaną wysyp zapytań typu „by the way, od jutra wchodzi RODO, daj nam jeszcze raz zgodę”.
AG: Tak.
PS: To, to raczej…
AG: Serwery nie wytrzymają.
PS: Serwery nie wytrzymają, ludzie nie wytrzymają i generalnie wszystko się położy. Natomiast tak sobie teraz myślę. Dla tych, którzy chcieliby zrobić coś takiego, przecież można spokojnie zrobić taką jedną kampanię. Zobaczyć: ci co otworzą i klikną – super. Ci co nie otworzą – stworzyć z tego oddzielny segment i tak, powiedzmy raz w miesiącu, im gdzieś tam tą rączką machać.
AG: Tak, tylko raz.
PS: Powiedzieć, potwierdź nam wyraź te wszystkie dodatkowe zgody.
AG: Tak, albo coś im zaoferować. Tym, którzy nie klikną za pierwszym razem, to: dajemy jakiś rabat czy coś tam jeszcze, ale prosimy cię, potwierdź nam czy, chcesz czytać nasze maile? Czy chcesz od nas dostawać informacje?
PS: To taki protip, bo to teraz tak modnie, protip.
AG: Protip.
PS: Użyjcie słowa „przepraszam” i napiszcie jako osoba fizyczna z danej firmy. Wtedy ten Open Rate zazwyczaj idzie maksymalnie do góry.
AG: „Przepraszam, obiecuję poprawę”.
PS: Tak.
AG: Bo wchodzi RODO.
PS: No mieliśmy taki przykład. Ja to chyba na którejś konferencji pokazywałem. Mieliśmy grupę subskrybentów we FreshMailu, którzy nie otwierali od nas maili w ciągu ostatnich tam sześć miesięcy. Analizowaliśmy – zerowa otwieralność. I Aleksandra, która u nas odpowiada za komunikację newsletterową, napisała maila od „Ola z FreshMaila” pt. „Przepraszam” i tyle, nic więcej. W treści był brzydki – mam na myśli brzydki-niegraficzny, tylko taki prosty, tekstowy mail: „Najmocniej przepraszam cię za to, że piszę nudne newslettery, bo ich po prostu nie czytasz, więc jeśli ich nie chcesz czytać, to tu się możesz wypisać. A jeśli chcesz je czytać, to wiesz, możesz napisać mi, co by cię interesowało …” I o dziwo ludzie, którzy w ogóle wcześniej nie otwierali od nas maili, chyba 17%, jednak otworzyło. Co więcej, zaczęli odpisywać: „Nie, Ola – robisz super robotę… ostatnio nie mam czasu”. Z tego co wiem, ktoś tam wysłał jakieś czekoladki, czy coś takiego, łącznie z tym, że dostałem kilka maili pod tytułem, „Ty Paweł, nie zwalniaj Oli, ona świetne maile do nas pisze”.
AG: No i super.
PS: Więc to…
AG: Wiesz co, tutaj jakby możemy jeszcze o dwóch rzeczach wspomnieć. Bo powiedziałeś, że jak nie chcesz czytać, to zawsze możesz się wypisać, tak? I to też jest dobra praktyka teraz. Ale RODO wprost mówi, że cofnięcie zgody powinno być tak samo proste jak wyrażenie. Więc o to też marketerzy muszą zadbać i to jest właśnie fajna rzecz, że w każdym mailu powinien być ten link rezygnacji.
PS: Rezygnacji.
AG: Ale nie jakimiś małymi, szarymi literkami na samym końcu, które ciężko znaleźć, tylko właśnie widoczne. Bo z tego co ja wiem, jakimś tam super marketerem nie jestem, ale chcemy dostawać to, co nas interesuje, tak? Więc jeżeli się nawet zapisaliśmy po to tylko, żeby dostać ten jakiś prezent, ale de facto nie chcemy tego czytać, no to lepiej zrezygnować, wypisać się z bazy i też dla Ciebie to będzie lepsze.
PS: Tak.
AG: Bo nie będziesz płacił za liczbę użytkowników, tych „martwych”, tak?
PS: To jest jedno. „Martwych” plus filtry antyspamowe, które też teraz coraz częściej się skupiają nie na tym, co wysyłasz, tylko jak ludzie na to reagują. Więc jak widzą, że masz dużo „martwych dusz” w swojej bazie, to znaczy, że twoje maile są nudne, być może to jest spam albo być może trzeba bardziej uważnie na ciebie popatrzeć. I wtedy ta dostarczalność jest trudniejsza. Jak masz mniejszą bazę, ale bardziej reaktywnych ludzi, to filtry się bardziej cieszą.
AG: Cieszą.
PS: No bo wysyłasz to, co ludzie chcą naprawdę czytać.
AG: I to się zgadza z tą zasadą rzetelności i szczerości. Czyli tak naprawdę to prawo, które wchodzi, tak jak Ty mówiłeś na jednej z konferencji, że jakby jest zgodne z dobrymi praktykami marketingu, które już są obecnie. No bo chętniej będziemy czytać maile od ludzi, którzy są wobec nas szczerzy, tłumaczą nam i chcą być fair po prostu w stosunku do nas. I RODO to nakazuje właśnie. I mówią prostym językiem.
PS: I właśnie być może wreszcie to, co my jako branża od lat mówimy, że tak się robi. Potem nagle, nie od razu, idziemy do jakiejś dużej firmy, w tej dużej firmie jest duży dział prawny. I ten dział prawny mówi: „no dobra, ale to wy tutaj krępujecie nasze ruchy, bo chcecie jakieś inne dziwne rzeczy, a prawo nam na pewne rzeczy pozwala wprost”. No więc właśnie ja osobiście się cieszę, że właśnie będzie RODO, że ten link rezygnacji będzie wprost wpisany. Znaczy nie wprost, ale będzie można go wprost zinterpretować, że ten link rezygnacji musi być i super. To znaczy, mnie osobiście RODO cieszy. Abstrahując od tego, że trzeba będzie dużo papierów nowych podpisać z każdym klientem, to poza tym to mnie absolutnie cieszy. Cieszę się też, że będzie można to zrobić w wersji elektronicznej.
AG: Tak, to jest kolejne ułatwienie, że umowa właśnie powierzenia przetwarzania danych nie będzie musiała być pisemna, tylko będzie mogła być elektroniczna.
PS: Więc ja osobiście się bardzo cieszę. Natomiast powiedz mi, bo często jak czytałem artykuły dotyczące wejście RODO, to tam część ekspertów mówi, że ten obowiązek informacyjny zostaje bardzo rozbudowany i będzie trzeba dużo więcej szczegółowych informacji odnośnie swojego obecnego ABI, a przyszłego Inspektora Ochrony Danych Osobowych.
AG: Inspektora Ochrony, tak. IODO.
PS: IODO. Skróty niesamowite. W każdym razie, możesz nam coś więcej opowiedzieć o tym jak te obowiązki…?
AG: Obowiązek informacyjny, tak. No rzeczywiście tak jest, że teraz obowiązek informacyjny, to są de facto trzy zdania. Musisz powiedzieć kto jest administratorem, na jakie cele dane będą przetwarzane i poinformować o tym, że właśnie przysługuje prawo do wycofania zgody, do sprzeciwu czy tam do zmiany swoich danych, jeżeli w jakiś sposób uległy zmianie. A RODO tą listę wydłuża. Tych punktów będzie więcej, bo między innymi będzie trzeba właśnie podać, jeżeli będziesz miał Inspektora Ochrony Danych, to jakieś namiary na niego.
PS: Okej. Ale jakie? Mail, telefon?
AG: Właśnie to nie jest doprecyzowane. Ja uważam, i jakby tutaj się opieram na interpretacjach jeszcze mądrzejszych prawników ode mnie, tam jest powiedziane: dane kontaktowe.
PS: Okej.
AG: Czyli to nie musi być imię i nazwisko zawsze, może być taki adres mailowy typu IOD, czyli Inspektor Ochrony Danych, @freshmail.pl. I według mnie to też będzie okej. Czyli musi być kontakt. Powinien być też może telefon, bo może ktoś chce zadzwonić, ale nie musi być imienia i nazwiska. A jak chcesz, to możesz podać imię i nazwisko. Trzeba też będzie powiedzieć o przewidywanym czasie przetwarzania danych i to jakby może sprawiać trudności. No ale to też nie musi być konkretna data, tylko akurat w przypadku email marketingu, to się napisze do czasu wycofania zgody. Czy do czasu wypisania się z listy.
PS: To może trzeba do tego podejść z humorem i napisać „do końca twojego życia”, bo tak ciekawe maile będziemy do ciebie wysyłać. Czy to może niekoniecznie?
AG: No nie wiem czy jakby jak przyjdzie ten PUODO na kontrolę, to czy będzie miał takie poczucie humoru jak Ty, więc jakby to trzeba wyważyć, tak? Ale do czasu wypisania się z listy według mnie będzie dobre. A w przypadku sklepów e-commerce, no to do czasu przedawnienia się roszczeń z naszej wzajemnej umowy sprzedaży. Czyli to będzie tam trzy albo dziesięć lat w zależności od umowy. Jakie kolejne rzeczy? Właśnie trzeba będzie poinformować też o tym, że jeżeli chciałbyś powierzać te dane właśnie podmiotowi poza Unią, to będziesz musiał o tym poinformować. Nie musisz uzyskiwać zgody, nie w każdym przypadku, ale informacja będzie musiała być. I też będzie musiała być informacja o profilowaniu. Jeżeli będzie to przez Ciebie stosowane, no to też powinieneś poinformować, co dokładnie. Bo profilowanie to jest też szerokie pojęcie. Też ludzkimi słowami, tak? Nie że, na przykład, musisz cały algorytm tam wypisać i w sposób jakiś taki techniczny to opisać, ale no takie najprostsze. Właśnie w Twoim przypadku, jeżeli śledzisz tą historię emaili i później dopasowujesz kolejne newslettery do moich zainteresowań, no to właśnie powinieneś napisać w tej stopce informacyjnej, że „śledzimy historię tego, co czytasz i na tej podstawie proponujemy ci treści, które uważamy, że ci się spodobają”, tak?
PS: Okej.
AG: W prostych słowach.
PS: A wtedy muszę mieć politykę prywatności dodatkowo jeszcze gdzieś tam na stronie?
AG: Znaczy… nie, polityka w ogóle nie jest obowiązkowa, ani teraz, ani nie będzie później. Ale właśnie ten obowiązek informacyjny możesz spełnić w polityce prywatności. Czyli możesz wkleić maila, że tutaj wszelkie informacje na temat tego, jakie dane o tobie przetwarzamy i w jaki sposób, tak? Albo że wymagane prawem informacje. Ale musi to być wyraźny link i każdy kto chce, może na to wejść i przeczytać. To będzie mogło być spełnione w taki sposób, albo zawarte w mailu potwierdzającym, albo w jeszcze jakiś inny sposób. Ważne, żebyś dał tą informację.
PS: Okej. A powiedz mi, bo wspomniałaś o profilowaniu. My takie profilowanie dotyczące… np. czytasz książki prawnicze, więc pewnie to Cię interesuje, a nie czytasz książek np. z beletrystyki albo o samochodach. No to tego Ci nie wysyłam, to jest w miarę proste. Natomiast dzisiaj, może nawet nie dzisiaj, tylko od jakiegoś czasu, istnieje technologicznie bardzo prosty sposób analizowania użytkownika. Bo jeżeli mam Twój adres mailowy, to ten adres, jeśli bym się zapytał Facebooka, co wie o Tobie jako o Agnieszce, to on tam ma pięćdziesiąt tysięcy zmiennych przypisanych do Ciebie, jako do użytkownika oczywiście. Samo wgranie adresu mailowego do Facebooka może być trochę nielegalne, ale to już sobie Facebook też ograł metodą taką, że nie wgrywasz tam adresu mailowego, tylko ten adres jest hashowany, szyfrowany.
AG: Szyfrowany.
PS: Na poziomie Twojego komputera wgrywasz tą szyfrowaną informację. Jeśli ta szyfrowana informacja, ten hash, jest tam identyfikowalny, to potem Ci zwraca do tego hasha, czyli nie do danych osobowych, serię różnego rodzaju cech. No, a potem po stronie już Twojego komputera następuje zwizualizowanie tych cech, tak? Czyli mamy, nie wiem, Facebooka, mamy z Twittera możemy wyciągnąć sobie czy Ty dzisiaj masz dobry humor, czy zły humor. Tam są takie – w zależności od tego, jakie tweety piszesz. I teraz, jeżeli byśmy chcieli wykorzystywać takie dane do profilowania. Czyli ja bym chciał nie tylko wiedzieć, że interesujesz się książkami prawniczymi, a nie samochodowymi, ale chciałbym przy okazji wiedzieć, że jesteś kobietą na przykład, bo to mi Facebook powie, albo że jesteś kobietą w danym wieku, albo że masz dzieci.
AG: Z jakiego miasta.
PS: Tak, albo z jakiego miasta. Czyli zarówno te dane takie bardzo demograficzne, jak i takie już troszkę bardziej, nie nazwałbym ich psychologicznymi, ale takimi nazwijmy to, behawioralnymi.
AG: Tak, dokładnie.
PS: To to będzie można robić, trzeba będzie na to oddzielną zgodę?
AG: No trzeba będzie mieć zgodę i tutaj jakby jest pytanie jak Facebook się dostosuje do tych wymogów RODO. Bo na razie oni milczą. Chociaż słyszałam, że pewne kroki podejmują, na przykład z tą transparentnością reklam. Że podobno będzie w ten sposób, że jak ja zobaczę jakąś reklamę na Facebooku, to będę mogła kliknąć i dowiedzieć się, dlaczego ją widzę. I to już ze wszelkimi szczegółami, bo teraz tam jest też taka opcja, ale jest bardzo mało rzeczy. No bo jesteś kobietą właśnie, a reklamodawca targetował do kobiet. Ale tam podobno będzie o wiele, wiele więcej tych szczegółów. No i tak naprawdę nie wiem jak Facebook, właśnie to narzędzie, będzie legalizował. Ale tak patrząc według zasad RODO, no to powinna być zgoda użytkowników na przekazywanie tych danych, które Facebook o mnie ma, do kogoś innego.
PS: Okej.
AG: No pewnie to teraz jest zawarte w regulaminie, ale właśnie problem jest taki, że RODO mówi, że, ta zgoda ma być świadoma i konkretna. A kto czyta cały regulamin Facebooka i doczyta się tam właśnie wszelkich szczegółów – no nikt, nie? Tak naprawdę nikt, więc Facebook będzie musiał się w jakiś sposób do tego dostosować.
PS: Okej. A powiedz mi, bo to jest jakby jeden sposób profilowania, tak? Czyli ja mam Twój adres mailowy, jakiś inny serwis ma Twój adres mailowy, zbiera o Tobie dodatkowe dane i ja je mogę w sposób bezpośredni lub pośredni nabyć. To znaczy – albo mi wyświetlą reklamę, albo mi Cię scharakteryzują bardzo ogólnie, albo mi dadzą fizycznie dane, w oparciu o które ja mogę sobie sam proces profilowania zrobić. Natomiast jest też… no dzisiaj jak wchodzisz na stronę, akceptujesz tam politykę cookies’ów, tak? Której też nikt nie czyta. Mamy cookies’y. No i teraz wyobraźmy sobie, że jesteś nowym użytkownikiem mojej strony, wchodzisz na moją stronę, akceptujesz tego cookies’a, dostajesz tego cookies’a i ten cookies śledzi, może nie Ciebie, bo niby nie Ciebie, ale…
AG: Użytkownika.
PS: Użytkownika, Twoją przeglądarkę internetową i zbiera, buduje profil, jakie treści Cię interesują. W pewnym momencie, powiedzmy po kilku dniach, Ty zostawisz mi swoje dane osobowe lub zapiszesz się na newsletter. I zapisując się na newsletter wyrazisz mi te wszystkie zgody, które są wymagane. I teraz pytanie brzmi, czy ja mogę wykorzystać przeszłą wiedzę wynikającą z tego cookies’a do przyszłych działań…
AG: Email marketingowych.
PS: Email marketingowych? Czy powinienem od tego momentu dopiero zacząć parować Twoje działanie i na mailu, i na tym cookies’ie na stronie?
AG: Ale byłam na Twojej stronie, tak?
PS: Na mojej stronie byłaś.
AG: Bo wcześniej mówiłeś o jakby pozyskiwaniu tych reklam…
PS: To zaraz do tego dojdziemy.
AG: Okej, dobra.
PS: Bo jeszcze można wziąć ze stron trzecich, tak. Na razie mówimy tylko w ramach naszej strony.
AG: Znaczy tak. Powiem jakby na dzień dzisiejszy – według mnie możesz wykorzystać te dane z cookies’ów, które były na Twojej stronie. Bo jakby wyraziłam Ci zgodę, że możesz te cookies’y śledzić. A później zapisuję się na newsletter. Tylko właśnie pytanie, jak mnie zapytasz, tu powinieneś chyba tą zgodę tak trochę szerzej opisać, tak? Bo jeśli Ty tylko zapytasz mnie: „czy mogę wykorzystywać Twój adres email w celu wysyłania newslettera”, no to tak jak mówiłam wcześniej, to będzie trochę za mało. Bo Ty robisz więcej – nie tylko wykorzystujesz mój adres email, ale masz o mnie tyle danych, nie? Więc powinieneś to szerzej mniej zapytać przy tym zapisie do newslettera i wtedy będzie okej. Natomiast jest jeszcze taka kwestia, że jest procedowane teraz w Unii Europejskiej, tam w Parlamencie i w Komisji, inne jeszcze rozporządzenie, które się nazywa ePrivacy. I jakby w zamierzeniach Unii Europejskiej ono ma wejść w tym samym czasie, czyli w maju 2018 roku. Wydaje się, że to jest nierealny termin. No ale może tak się zdarzyć. A może na przykład w lipcu, czyli dwa miesiące później i to rozporządzenie będzie szczegółowo określało zasady właśnie cookies’ów, metadanych, tak jak nazwa mówi ePrivacy. Czyli tych rzeczy, które firmy marketingowe zbierają i śledzą twierdząc, że to nie są dane osobowe. Czyli jest użytkownik. Ja nie wiem kto, tylko użytkownik i tam są tworzone profile tych użytkowników i to na dzień dzisiejszy jest nieuregulowane. Czasem nie podpada pod dane osobowe, no bo właśnie wy mówicie, że to jest tylko jakiś numerek, tak? Którego ja nie znam imienia i nazwiska. I to rozporządzenie, dopiero zobaczymy, jakie zasady wprowadzi.
PS: Będzie temat do następnej rozmowy.
AG: Tak, no możemy następną rozmowę na ten temat przeprowadzić. A jeszcze wspominałeś o tym kupowaniu, tak? Kupowaniu informacji od podmiotów trzecich. No to jakby tu jest ta sama zasada, co Facebook, tak?
PS: Tak.
AG: Jeżeli ten podmiot zbierał dane i miał zgodę na sprzedaż, no to okej.
PS: Okej.
AG: Ale pytanie, czy uzyskał tą zgodę na sprzedaż tych danych.
PS: No dobra, no to ostatnia rzecz z tym profilowaniem. Bo to są takie… Oglądasz książki prawnicze, więc raczej interesujesz się książkami prawniczymi, natomiast istnieją od dawna algorytmy, a przy dzisiejszej mocy obliczeniowej to jest już bardzo proste, w sensie bardzo dostępne, gdzie ja bazując na przykład na Twojej historii zakupów kosmetyków, jestem w stanie określić, czy jesteś w ciąży, czy nie jesteś w ciąży i w oparciu o to… nie, to jest case z 2000 roku czy z 2001.
AG: Tak.
PS: Gdzie zanim dziewczyna się zorientowała, że jest w ciąży, to już system wiedział, że jest w ciąży i zaczął odpowiednie reklamy serwować. No i teraz ja kiedyś słyszałem takie określenie risky processing, nie wiem czy to w końcu weszło do RODO, czy nie. Czyli wykorzystanie danych. Twoich danych plus metod matematyczno-statystyczno-ekonometryczno… i tam dowolną nazwę sobie wstawmy. Po to, żeby przewidzieć Twoje przyszłe zachowania albo przewidzieć Twój przyszły…
AG: Czyli predykcyjne, tak?
PS: Predykcyjne takie, tak.
AG: Ten profil predykcyjny. No to nie jest wprost w RODO powiedziane, czy ten profil predykcyjny wchodzi. Ale ogólnie jest definicja profilowania jako właśnie automatycznych jakichś schematów, automatycznych procesów, że z jednych cech właśnie Ty wnioskujesz o drugich, czyli to, co powiedziałeś, tak? Jakie ja kosmetyki kupuję, to algorytm decyduje, że ja jestem w ciąży i wyświetla mi reklamy produktów ciążowych. To jest właśnie profilowanie, czyli to jest uregulowane w RODO, ale tylko w takim zakresie. Bo jest powiedziane tak, że zakazane jest podejmowanie automatycznych decyzji na podstawie profilowania, które wywołują skutki prawne lub inne podobne skutki. To jest mega skomplikowana definicja, tak? Ale masz tam kilka elementów. Profilowanie to jakby sobie powiedzieliśmy co to jest, wnioskowanie o jednych cechach z drugich. I samo to profilowanie nie jest zakazane, tylko musisz o nim informować, ale to jest jakby odrębne. Na podstawie profilowania Ty podejmujesz automatyczne decyzje, czyli ten przykład z wyświetlaniem reklam produktów ciążowych to jest automatyczne.
PS: Tak.
AG: No bo mechanizm o tym decyduje, tak? Ale jakby jest kolejna rzecz. Czy to wywołuje skutki prawne albo inne podobne skutki? No ja bym tutaj powiedziała, że chyba nie. Bo tak, skutki prawne to jest, jeżeli jakaś się nawiązuje relacja prawna pomiędzy nami. Czyli na przykład jest zawierana umowa albo ja Ci odmawiam zawarcia umowy, albo wpływa to na treść umowy i jako takie typowe przykłady się podaje scoring banku.
PS: Okej.
AG: Gdzie też automatycznie są przetwarzane dane o mnie, co ja tam kupowałam, czy spłacałam w terminie czy nie, ile mam lat, właśnie gdzie mieszkam i tak dalej. I na tej podstawie automatycznie bank mówi, że mi udzieli kredytu albo nie. To to jest taka decyzja podejmowana automatycznie na podstawie profilowania i wywołuje skutek prawny, bo albo mogę zawrzeć kredyt, albo nie mogę. Albo na przykład składki ubezpieczeniowe, gdzie też mechanizm tak samo działający wylicza wysokość składki – no to wpływa na treść umowy pomiędzy nami. I takie rzeczy będą zakazane, chyba że będzie odebrana zgoda użytkownika.
PS: Okej.
AG: Albo będzie to niezbędne do wykonania umowy. Albo inny przykład to są ubezpieczyciele, w przypadku których automatycznie generowana jest wysokość składki, w zależności od różnych czynników. I to też wtedy jest skutek prawny, no bo wpływa na treść umowy, czy ja będę płacić 500 złotych, czy 1000 złotych składki ubezpieczeniowej.
PS: Okej.
AG: A jeśli chodzi o marketing, no czyli wyświetlanie jakiegoś rodzaju reklam, to według mnie to nie jest skutek prawny. No bo tylko decyduję o tym, czy wyświetlić reklamę zielonej koszulki czy czerwonej na podstawie preferencji, które gdzieś tam zostały przeanalizowane. To nie jest skutek prawny ani inny istotny podobny skutek. Tutaj tylko musisz pamiętać, żeby ta reklama nie prowadziła w jakiś sposób do dyskryminacji.
PS: A jak będą rabaty? Bo na przykład te algorytmy bardzo dobrze przyznają rabaty, czyli jak ktoś kupuje u nas często i my wiemy, że kupuje często to jesteśmy w stanie… to jest dużo bardziej prawdopodobne, że jak pokażemy mu dobrze dobrany produkt, to on go kupi za 100% ceny. A z drugiej strony jak wiemy, że osoby kupują rzadko, to potrzebują dużej zachęty marketingowej, czyli potrzebują dużej rabatu. Czyli znowu analizujemy sobie, co kupowały, wyświetlamy ten sam produkt, ale przez to, że Agnieszka nie kupowałaś nic przez pół roku, to na te buty dostaniesz -20% i to jest coś, co marketerzy robią od lat.
AG: Tak.
PS: Za pomocą Excela co prawda i nie jest to zautomatyzowane, no ale dzisiaj technologia pozwala już tutaj…
AG: To robić.
PS: Z automatu.
AG: To może podpadać pod ten skutek prawny, bo Ty wprost jakby regulujesz cenę w ten sposób. Ja chciałam powiedzieć o innym przykładzie, gdzie jest serwis noclegowy, gdzie rezerwujesz nocleg. W hotelach. I właśnie w tym samym hotelu, w ten sam dzień, ten sam pokój w zależności od różnych tam czynników, czy jestem nowym użytkownikiem, czy starym, czy coś wcześniej zarezerwowałam -może mieć inną cenę.
PS: To jest też skutek.
AG: No i to właśnie jest ten skutek prawny. Czyli tego nie będzie można automatycznie robić, więc z tymi rabatami, no to może też być takie sporne. Ale no nie wiem, może się pojawi jakaś właśnie interpretacja GIODO na ten temat, która to wyjaśni, czy to jest już ta istotna sytuacja, tak? O którą trzeba pytać i uzyskiwać zgody.
PS: Razem z Agnieszką przygotowaliśmy fajną infografikę. To znaczy kancelaria MyLo i FreshMail, więc jakbyście chcieli ją zobaczyć Nie takie RODO straszne jak je malują. Zapraszam Was na http://www.freshmail.pl/rodo, zresztą będzie link pod tym nagraniem. Agnieszka, gdyby ludzie chcieli się z Tobą skontaktować, to w jaki sposób najlepiej?
AG: No prosty adres mailowy: agnieszka.grzesiek@mylo.pl. W tym poradniku, o którym mówi Paweł też są moje namiary, a w poradniku, on ma tytuł „10 mitów o RODO”
PS: Ach, „10 mitów…” właśnie, widzisz kurczę.
AG: Więc właśnie tam możecie sobie przeczytać takie częste hasła, które gdzieś już w Internecie się pojawiały, które niekoniecznie są prawdziwe i jakby ja mam na ten temat inną opinię. O tym możecie przeczytać.
PS: Okej. Super. Agnieszka, bardzo dziękuję i do usłyszenia.
AG: Ja również dziękuję.
PS: Do zobaczenia następnym razem. O profilowaniu będzie.
AG: O ePrivacy.
PS: O ePrivacy.
AG: Dzięki bardzo również.
PS: Dzięki.

PS: Dziękuję za wysłuchanie podcastu Email i marketing, jeśli masz jakieś sugestie i uwagi proszę zostaw komentarz. Będę bardzo wdzięczny za recenzję w iTunes. To mnie bardzo motywuje i sprawia, że ten podcast może dotrzeć do wielu osób.
Jeżeli chcesz dowiedzieć się więcej na temat zmian jakie wprowadza RODO zapraszam Cię do odwiedzenia strony www.freshmail.pl/rodo. Znajdziesz tam publikację, którą przygotowaliśmy wspólnie z Agnieszką, która obala mity, które narosły wokół RODO. Zapraszam Cię bardzo gorąco do lektury.
Jeżeli chciałbyś spotkać Agnieszkę na żywo będzie ona gościem konferencji M@il My Day www.mailmyday.pl, która odbędzie się 20/21 marca w Warszawie. Specjalnie dla słuchaczy tego podcastu organizatorzy przygotowali kod promocyjny dający 10% rabatu już teraz wejdź na stronę www.mailmyday.pl i zobacz czego jeszcze możesz dowiedzieć się o email marketingu. Przy rejestracji wpisz kod SALA10.

Przypominam, że video z naszej rozmowy z Agnieszką oraz transkrypt rozmowy znajdziesz na stronie www.pawelsala.pl/podcast.
Raz jeszcze dziękuję za uwagę i pozdrawiam.
Paweł Sala.

Legenda:
PS: Paweł Sala
MŁ: Mariusz Łodyga

---

PS: Cześć z tej strony Paweł Sala to jest podcast Email i marketing odcinek drugi.

Podcast email i marketing to audycja, z której dowiesz się jak lepiej realizować swoje działania email marketingowe i nie tylko. Dzisiaj porozmawiamy o email marketingu, a konkretnie będzie to rozmowa, do której zaprosił mnie Mariusz Łodyga. Mariusz specjalizuje się w zagadnieniach związanych z marketingiem, PR oraz budowaniem wizerunku. Mariusz jest założycielem i właścicielem marki Premium Consulting. Przeprowadził blisko 200 projektów szkoleniowo-doradczych. Mariusz posiada także własny videocast Mariusz Łodyga show, do którego mnie zaprosił, a ja dzisiaj dziele się tym nagraniem w ramach mojego podcastu. Zapraszam.

---

MŁ: Cześć, nazywam się Mariusz Łodyga i dzisiaj moim… wspaniałym gościem jest Paweł Sala z firmy FreshMail. Cześć Pawle.
PS: Cześć Mariusz.
MŁ: Bardzo miło mi Ciebie gościć u nas. Będziemy dzisiaj z Pawłem rozmawiać o tym czym jest w ogóle skuteczny mailing, dlaczego akurat mailing jest nadal jednym z najbardziej polecanym przez marketerów narzędzi i ja zadam Pawłowi piętnaście pytam, które dzisiaj z niego wycisną najwięcej inside’ów marketingowych jak tylko możemy w tak krótkim czasie zrobić. Na pewno też postaram się uzyskać dzisiaj w trakcie tego wywiadu informacje od Pawła czy w 2017… roku mailing jest jeszcze narzędziem, na którym powinniście się skupiać czy być może na przykład jest tylko już narzędziem tła. Trochę prowokacyjnie. Cześć Pawle.
PS: Cześć Mariusz.
MŁ: Witam Cię bardzo serdecznie. Parę rzeczy o Pawle być może warto, żebyście wiedzieli, Paweł jest… przyjechał do nas z firmy FreshMail, która na polskim rynku w tej chwili… osiąga czterdzieści sześć procent udziału, co właściwie tak naprawdę można powiedzieć, że na tym rynku jest dominującym podmiotem, zatem dzisiejsze treści, które, z którymi nam się Paweł dzisiaj podzieli możemy traktować jakby praktycznie jako niemalże marketingową, email marketingową wyrocznię, z założeniem, że oczywiście nawet Paweł często się w prognozach musi korygować.
PS: Tak, zdecydowanie, wtedy byłbym wróżbitą idealnym.
MŁ: A nie jesteś.
PS: Nie jestem.
MŁ: A nie jesteś. A jesteśmy tylko ludźmi. Pawle, bardzo dziękuję, że z nami jesteś. Dzisiejsza rozmowa właściwie w gruncie rzeczy, tak jak powiedziałem we wstępie, będzie skoncentrowana głównie na tym czy, czy, czy mailing działa, ja osobiście też korzystając z FreshMaila mam dużo swoich jakby ciepłych takich uwag na temat waszej platformy, doceniam przede wszystkim jej skuteczność, ale też i przyjazność. Powiedz mi, jak się tworzy tak przyjazne aplikacje do, do wysyłki maili, bo właśnie pod tym względem jesteście moim zdaniem takim dzisiaj wyznaczającym trendy liderem też.
PS: Kurczę.
MŁ: User experience, wiesz, możliwość analizowania wysyłek, przyjazność taka interfejsu, to naprawdę robi bardzo fajne wrażenie.
PS: Kurczę, strasznie dziękuję, bo to tak…
MŁ: Zasłużyliście.
PS: Zawsze staramy się, natomiast to nie jest coś, na co klienci zazwyczaj zwracając uwagę, to znaczy oni potem mówią o tym, natomiast tak pierwszy raz ktoś mówi wprost słuchaj, to jest rewelacyjne. Jak się robi? Generalnie robi się tak, najpierw budujesz produkt, my mieliśmy pierwszą wersję FreshMaila w 2007 albo ósmym roku i ona była bardzo brzydka, ona dalej jeszcze jest gdzieś tam dostępna i wkładaliśmy…
MŁ: Pamiętam.
PS: Funkcjonalności.
MŁ: Wielki przeskok zrobiliście.
PS: Tak, natomiast to… jak, jak, jak to się robi? No robisz tak…
MŁ: Ale co się stało w ogóle, że wiesz, brzydcy i wiesz… i Apple wśród mailingu.
PS: Tak, najpierw robisz system, który ma super bebechy.
MŁ: Yhm.
PS: Po to, żeby zobaczyć z czego ludzie korzystają i potem uczysz się patrząc na tę… budujesz system, który jest takim alfa open, ma bardzo, bardzo dużo funkcjonalności, ma bardzo dużo możliwości, niekoniecznie wygląda idealnie, zresztą w tamtym czasie…
MŁ: Nic nie wyglądało idealnie, tak?
PS: Nic nie wyglądało idealnie, bo nie było HTML’a piątego, nie było nowego CSS’a, nie, nie dało się tych pewnych rzeczy robić, natomiast w pewnym momencie my stwierdziliśmy okej, dobra, mamy super fajne narzędzie, mamy bardzo dużo klientów to zacznijmy analizować nie to, co klienci robią ze swoimi subskrybentami, tylko poświęćmy, odróbmy lekcje i popatrzmy na to, co klienci robią z naszą platformą i na co tak naprawdę zwracają szczególną uwagę, bo niestety bardzo często okazuje się, że idziesz na przetarg, masz wielki con korporacji i ta korporacja ma wielkie wymagania i te wielkie wymagania chcesz spełnić, po czym okazuje się, że realizują… wolumenowo bardzo niewielki… procent ruchu, który, który masz, więc de facto okej, fajna marka w portfolio, ale to nie jest to, na czym robisz biznes.
MŁ: Klasyk.
PS: Tak. I zaczynasz sobie patrzeć, segmentować własnych klientów i okazuje się, że większość klientów, których mieliśmy, gdy przepinaliśmy się z tych wersji cztery coś tam na wersje pięć zero, czyli ten interfejs, który dzisiaj… tak zachwalasz… wykorzystywał, no tam paretowe dwadzieścia procent systemu, a reszta była dla nich gdzieś na dalekim drugim planie, to znaczy oni chcieli wejść, wysłać maila…
MŁ: Zrobić konwersję.
PS: Zrobić konwersję, zobaczyć raporty, nic więcej. I wtedy stwierdziliśmy dobra, no to może przepiszemy sobie kilka ekranów, tam odświeżymy wygląd, natomiast… z tego przepisywania wyszedł cały nowy system… i… no i tak stworzyliśmy ten, ten system, natomiast… prawda jest taka, że… to był ten moment, kiedy FreshMail też osobowo bardzo się zmienił, to znaczy… nagle bardzo dużo osób zaczęło…
MŁ: Staliście się sexy?
PS: Nie, nawet nie sexy, po prostu było tak, że najpierw był… FreshMail to byłem ja i grupa osób, natomiast w pewnym… miałem dwóch wspólników, którzy… wspierali kapitałowo FreshMaila, natomiast nie… nie angażowali się w operacyjną pracę, natomiast moment, kiedy doszliśmy do momentu, kiedy… no stwierdziliśmy, że okej, robimy następną wersję systemu, natomiast to już jest dwadzieścia parę osób na pokładzie, ja wtedy do mojego… wspólnika Krzyśka powiedziałem Krzysiu, fajnie, wracamy… potrzebuję większego zaangażowania, a że Krzysiek jest… był, zaczynał swoją karierę w Interactivie jako grafik… no więc… ten FreshMail zaczął…
MŁ: Czyli zrozumiał Twoją wrażliwość w pewnym momencie, tak?
PS: To znaczy ja zrozumiałem jego.
MŁ: Aha, rozumiem.
PS: Bo to on jest tym…
MŁ: Czyli Ty jesteś inżynierem bardziej?
PS: Ja jestem bardziej sprzedawcą i… próbuję złapać, co, co rynek potrzebuje, a Krzysiek jest tym perfekcjonistą, który… potrafi się czepiać o zaokrąglone rogi na przycisku, które muszą być.
MŁ: Czyli taki Johnny [00:05:30] z FreshMaila, tak?
PS: Tak, tak, myślę że absolutnie tak i… Krzysiek… po prostu z nabożnym uwielbieniem każdą makietkę przerysowuje, każdy ekran de facto przerysował we FreshMailu plus do współpracy zaprosiliśmy bardzo utalentowanego Łukasza Bronisza, który… projektuje, no właściwie wszystkie… wszystkie grafiki, które są we FreshMailu i rzeczywiście, ta chemia zadziałała, natomiast najfajniejsze z tego wszystkiego jest to, że na koniec jak wypuściliśmy pierwszą wersję…pierwszą nową wersję FreshMaila… to zaczęliśmy bardzo wnikliwie patrzeć, co ludzie robią i słuchać tego, co, co im się nie podoba.
MŁ: Yhm.
PS: I jeśli weźmiesz to plus uświadomisz sobie, że dobra, to zamiast co dwa tygodnie dodawać nową funkcjonalność we FreshMailu to my spróbujmy co dwa, trzy tygodnie, co sprint zrobić coś, co usprawni pracę naszym… klientom, to, to, to nagle robisz taki system, więc robisz to plus dajesz do tego zajebiste biuro obsługi klienta, które… jest po to, żeby tym klientom pomagać, bo to o tym też bardzo często… nawet nie marketerzy, twórcy oprogramowania zapominają, a zrobimy platformę SaaS, to będzie taki samograj i… ludzie z tego będą mogli sobie korzystać, a my będziemy liczyć pieniądze, no, no, no… tak…
MŁ: Tak to nie działa chyba.
PS: Ale nie do końca, bo samograj będzie rzeczywiście, to jest super skalowane, natomiast… ja wierzę w to, że każdy system do czegokolwiek, on na koniec dnia będzie skopiowany.
MŁ: Tak, to jest prawda, tak.
PS: Albo on sobie coś skopiuje, albo… i to będzie tak działało, natomiast to, czego się nie da skopiować to przeżycie, które ma człowiek w postaci doświadczenia pozbycia się problemu.
MŁ: Doświadczenie.
PS: I teraz ja chcę zagwarantować i gwarantuję każdemu klientowi FreshMaila, że jeżeli Ty zaczynasz z nas korzystać, masz system, który jest łatwy w użytku, ale jeżeli czegoś nie wiesz albo masz z czymś problem, masz dwadzieścia cztery na siedem kogoś pod telefonem i ten ktoś maksymalnie w ciągu piętnastu minut podejmuje reakcje i mówi okej, kawaleria jest w drodze, siadaj spokojnie, pomożemy ci to zrobić.
MŁ: To bardzo mądre, yhm.
PS: I myślę, że te dwie kombinacje zadziałały tak, że FreshMail jest dzisiaj tu, gdzie jest, bo chyba jako pierwsi wprowadziliśmy najpierw to… jak zobaczyliśmy znowuż, że nasi użytkownicy mają bardzo dużo blogerów, którzy siedzą wieczorami albo ludzi, którzy robią swój drugi biznes po pracy, no więc najpierw wprowadziliśmy chyba w 2012 albo trzynastym… prace do godziny dwudziestej czwartej, no bo wiedzieliśmy, że wtedy polscy klienci dalej są.
MŁ: Okej.
PS: I oni chcą do nas zadzwonić, i oni do nas piszą, no więc skoro oni to robią, no to my musimy być. Teraz mamy obsługę de facto dwadzieścia cztery na siedem i… no bo, no bo mamy klientów z całego świata, natomiast dalej… pilnujemy tego, żeby ten polski klient od ósmej rano do godziny dwudziestej czwartej ktoś już łapał słuchawki.

MŁ: To skoro już mowa o polskich klientach i o waszej skali to powiedz mi, ile maili miesięcznie wysyłacie, bo tutaj myślę, że to też jest interesujące. Wspomniałeś o naprawdę dużych liczbach.
PS: Tak, to znaczy generalnie w czerwcu zeszłego roku pękła nam taka graniczna bariera miliarda wiadomości wysłanych w ciągu jednego miesiąca, no i od czerwca nie schodzimy poniżej tego miliarda.
MŁ: Czyli właściwie masz dużą odpowiedzialność na barkach w Twoim zespole, bo odpowiadasz za właściwie większą część czy dużą część przynajmniej komunikatów, które sobie wysyłamy między firmami.
PS: Myślę, że zdecydowanie tak, no ktoś kiedyś…
MŁ: Czyli gdyby FreshMaila zabrakło gospodarka bum.
PS: Na pewno myślę, że…
MŁ: Żartujemy, nie? No.
PS: Znaczy wiesz co, ja kiedyś zastanawiałem się nad tym, bo…
MŁ: Co by było, nie?
PS: No bo, bo raz, że FreshMail sam w sobie jest polską firmą i fajnie się rozwija, płacimy podatki i tak dalej, zatrudniamy ludzi, natomiast jeżeli sobie uświadomisz, że my mamy wysłane, musimy o polskich odbiorcach, ponad miliard wiadomości i te wiadomości lądują, mamy pi razy drzwi jakieś dwadzieścia pięć milionów unikalnych adresów mailowych w bazie. Znaczy mamy ich bardzo, bardzo dużo, no bo mamy ponad sto tysięcy użytkowników, natomiast jeżeli uświadomisz sobie, że de facto każdy…
MŁ: Czyli macie, obejmujecie wszystkich internautów w Polsce?
PS: Wszystkich internautów.
MŁ: No tak.
PS: Do tego masz X tysięcy użytkowników i te X tysięcy użytkowników zazwyczaj wysyła swoją komunikację po to, żeby w sposób pośredni lub bezpośredni wygenerować swoją sprzedaż… no i… a wiemy, że email marketing jest najbardziej konwertującą metodą dającą największy roy de facto, jeśli chodzi o szeroko rozumiany marketing, no to myślę, że gdyby nagle przestać wysyłać te maile to… byłoby kiepsko.
MŁ: Dawno kiedyś oglądałem na YouTube Twój bardzo ciekawy wykład, nie wiem, przed dwoma czy trzema laty, pokazywałeś takie, też nawet zainspirowany tym znalazłem te dane statystyczne i też je opowiadam na, na, na szkoleniach, w którym pokazywałeś badania… wynikające z takich powiedzmy researchów wśród marketerów. Były dwa pytania, nie? Na co stawiali w poprzednim roku i na co będą stawiali w poprzednim, w następnym roku, jeśli chodzi o swoje działania marketingowe i pamiętam, że z perspektywy… bodajże 2014 roku email był bodajże na drugim albo na trzecim miejscu, jeśli chodzi o takie bieżące wykorzystanie, a z kolei ocena przyszłości i tego najbardziej efektywnego sposobu, czyli najbardziej zaangażowanego, budującego zaangażowanie wskazywało social media. Jak wygląda to dzisiaj, czy social media przejmują rolę tak naprawdę mailingów, czy na przykład, nie wiem, przerzucimy się wszyscy na komunikatory? Tylko może jeszcze pociągnę ten wątek. Ja zauważyłem, że bardzo dużo teraz marketerów na przykład takie… też osoby, które ja śledzę, na przykład Franka Kerna, który jest takim powiedzmy z mojego świata konsultantem marketingowym ze Stanów, on nie wysyła do mnie maili klasycznych, on sobie jakiegoś bota odpalił i Messengerem do mnie ciśnie na zasadzie wiesz, hej Mariusz, tutaj mam dla ciebie wspaniałą okazję, siedem kroków tam na coś, jakiś newsletter, przeloguj się, może byś chciał coś więcej, jeśli nie, no to podziękuję ci na przykład za tę dotychczasową komunikację, a jeśli tak, no to kliknij tutaj, wiesz i tak dalej, i tak dalej, nie?
PS: Znaczy…
MŁ: Powiedz jak, jak to widzisz, czy social media rozumiane jako powiedzmy platforma taka, bo wiadomo, że… email też jest medium społecznościowym, nie? Tylko jeden na jeden, natomiast czy te platformy takie jak Facebook czy inne, one nie będą zastępować nam… mailingów klasycznych, z różnych przyczyn?
PS: Myślę, że absolutnie nie, to znaczy generalnie pierwszy taki disclaimer do tego wszystkiego, ja nie wierzę i myślę, że nie wolno wierzyć w to, że jest nie wiem, jest email marketing i on jest tylko dobry. Jest…
MŁ: Że wystarczy?
PS: Że wystarczy, że, że Facebook wystarczy, że Insta wystarczy, nie, to, to, to nie, to jest cały marketing mix i teraz sukces chyba największym marek wynika nie z tego, że mają jeden, jeden czy drugi, czy trzeci kanał dobrze opanowany, tylko przez to czy potrafią na koniec dnia połączyć te wszystkie kanały w jedną spójną komunikację.
MŁ: Zgoda, zgoda, też tak uważam.
PS: Po drugiej stronie masz jednego człowieka i on… sprawdza maila w pracy będąc…
MŁ: Zobaczy baner jeszcze gdzieś tam będąc w Internecie na przykład, przypomni sobie…
PS: W Internecie siedząc na… toalecie, przegląda Facebooka, tak? Na przykład, więc, więc…
MŁ: No tak, tak.
PS: To, to tak wygląda, więc, więc tu zawsze trzeba mówić o marketing miksie, natomiast byłbym bardzo sceptyczny co do wszystkich prognoz, że email jako forma komunikacji umiera. Znaczy jak popatrzymy na… badania Radicona.
MŁ: Yhm.
PS: Oni pokazują, że jednak ilość aktywnych kont pocztowych… na świecie…
MŁ: Nie maleje.
PS: Nie maleje, rośnie. To jest cały czas trend rosnący. Dziennie teoretycznie dostajemy siedemdziesiąt cztery wiadomości statystycznie, tak? To jest to, co, co w 2016 roku dostawaliśmy, natomiast to o czym bardzo wielu marketerów zapomina to to, że email ma dwie największe przewagi nad social mediami, po pierwsze to jest Twoje medium, to znaczy masz swoją bazę, możesz zmienić system, z którego wysyłasz, ale na koniec dnia to jest Twoja baza, którą, którą, którą masz, której Ci nikt nie zabierze. Jeżeli używasz Facebooka, jeśli używasz Twittera, nagle może się coś wydarzyć i koniec, nie ma…
MŁ: Algorytmy się zmieniają.
PS: Zmieniają się algorytmy i nie, nie, nie masz swojej publiczności. Tutaj cały czas masz tą publiczność i to jest jedna rzecz. A druga rzecz, która, o której też bardzo wielu marketerów zapomina to to, że mamy zupełnie inny odbiór psychologiczny komunikacji mailowej.
MŁ: Yhm.
PS: Jeśli jesteś na Facebooku to tam przez to, że mamy pewien…
MŁ: To jest jak taki rynek, nie? Na którym wszyscy krzyczą, nie?
PS: Wszyscy krzyczą i masz ekshibicjonizm, tak? My pokazujemy siebie…
MŁ: No bardziej, no tak, tak, żeby przykuć uwagę musisz być coraz bardziej, nie?
PS: Bardziej otwarty, pokazujesz różne rzeczy…
MŁ: A w mailu możesz być coraz bardziej skromny, nie?
PS: Jesteś skromny, jesteś prywatny.
MŁ: Tak, tak. Indywidualny, nie?
PS: Kiedyś… Paweł Tkaczyk, tak? My mieliśmy taką dyskusję i powiedział, że mail jest najbardziej prywatnym fragmentem…
MŁ: Yhm.
PS: Fragmentem Internetu jaki mamy i…
MŁ: Jeszcze.
PS: Tak, i ja wtedy tak sobie pomyślałem kurczę, no rzeczywiście, że… najtrudniej, bo jak dawałem, nie wiem, nawet mojej asystentce dostęp do mojego maila to była bardzo trudna, taka mentalna… bariera.
MŁ: No tak, tak.
PS: Łatwiej było mi powiedzieć tu masz dostęp do mojego Twittera i tam patrz, co się dzieje, no nie? Więc…
MŁ: No rozumiem.
PS: Więc, więc to jest jakby jedna rzecz. Do tego jak sobie jeszcze uświadomimy, że ilość… używania smartfonów do sprawdzania maili, czyli znowu najbardziej prywatnego ekranu jakim dysponujemy, rośnie z roku na rok, więc, więc ten mail absolutnie myślę, że dalej będzie… będzie odgrywał kluczową rolę, natomiast to, co się na pewno zmieni w najbliższym roku albo w najbliższych latach to to, że maile stricte… graficzne czy takie mocno nastawione na sprzedaż pod tytułem tu masz bluzkę, kup tą bluzkę.
MŁ: Wyprzedaż coś tam.
PS: Tak, to, to… może już nie do końca tak dobrze działać.
MŁ: Bo to będzie jak taki powiedzmy radar, nie? Na zasadzie, skoro są grafiki, ładne maile to znaczy, że jest spam.
PS: No może…
MŁ: Albo coś, czego nie chcę, bo będzie oferta.
PS: Bo będzie oferta, bo wpadnie do ofert, natomiast to, co się myślę będzie absolutnie zmieniało to podejście do personalizacji, nie takiej personalizacji cześć Paweł.
MŁ: Yhm.
PS: Bo, bo to już mamy od dawna. Nawet nie do personalizacji cześć Paweł, ostatnio byłeś na wakacjach tu i tu, więc teraz mamy dla ciebie taką propozycję.
MŁ: Yhm.
PS: Bo to, te działania CRM-owe… od wielu lat są prowadzone i na szczęście coraz więcej, większa ilość marketerów rzeczywiście wykorzystuje to całkiem mądrze, natomiast myślę, że pójdzie to w kierunku właśnie takich maili natywnych, gdzie poziom bezpośredniości, bezpośredniości w komunikacji będzie, będzie olbrzymi i dla mnie tutaj takim idealnym przykładem jest zawsze Michał Szafrański, gdzie, gdzie uwielbiam czytać od niego maile, które…
MŁ: Ale wiesz, to tak już sobie wcześniej myślałem, bo wspomniałeś, Ty jesteś z Krakowa, a Michał Szafrański pisze o oszczędzaniu pieniędzy. Jesteś wrażliwy szczególnie na temat.
PS: Ja mieszkam w Krakowie, nie jestem z Krakowa, prawda?
MŁ: No, ale coś Cię ciągnie, coś Cię ciągnie do Krakowa, nie?
PS: No…
MŁ: Mimo smogu.
PS: Mimo smogu, tak. Wiesz co…
MŁ: Mimo smogu, więc wiesz, tutaj akurat też pomyślałem sobie a propos wiesz, bo oczywiście Michał Szafrański ma ogromny też… ale to też jest dorobek i to trudno z tym, wiesz… walczyć z tym, nawet nie o to chodzi, tylko że znowu wydaje mi się, że akurat w jego przypadku on trafia do bardzo wielu potrzeb ludzi, no bo… ludzie nie tyle chcą wiedzieć jak zarabiać pieniądze w pierwszej kolejności, tylko chcą wiedzieć jak na przykład z tego, co mają, ich nie stracić, nie? Oszczędzać, wiesz, gospodarować.
PS: Ale, ale zobacz jak on pisze, on pisze świetnie, bo on używa właśnie języka korzyści.
MŁ: Tak, tak, tak, tak.
PS: Cześć, cześć Paweł.
MŁ: Ale i też grupa jest ogromna odbiorców.
PS: Tak.
MŁ: To, to jest… to jest, wiesz, bo też mamy taką dyskusję w zespole naszym na zasadzie… bo… jest wielu na przykład blogerów, ale to tak trochę dygresyjnie, jest wielu blogerów, którzy prowadzą świetnie i piszą naprawdę fajnie, ale czyta je dwanaście osób w kraju. Dlaczego? No bo temat jest tak niszowy, nie? No, że wiesz, zawężasz po prostu i wydaje mi się, że to jest… ta personalizacja, o której wspominasz, jest niezmiernie istotna, ale też strategiczny dobór tematu, w którym się wypowiadasz, bo nawet najlepsza personalizacja, jeśli obchodzi sześć osób w Polsce.
PS: Tak.
MŁ: Nie spowoduje, że staniesz się masowym jakimś tam wiesz… nadawcą komunikacji.
PS: Dokładnie.
MŁ: Do tego bym tylko zmierzał.
PS: Tak. Natomiast wracając jeszcze do tych social mediów.
MŁ: Yhm.
PS: Natomiast to, w co ja bardzo wierzę to nie to, że będziesz miał tego maila powiedzmy, tak? I teraz wyobraźmy sobie, że masz tego maila… i jeśli to jest tylko komunikacja mailowa, no to, no to pewnie jakoś dotrzesz, natomiast można komunikację mailową sparować odpowiednio z komunikacją w social mediach.
MŁ: Yhm.
PS: I teraz, jeśli… mamy social media, które… mamy osobę, która otwiera maila, ale od nas nie, nie klika w te maile to, to można zacząć gonić ją odpowiednim remarketingiem.
MŁ: Tak, tak, tak.
PS: Na poziomie Facebooka i tego.
MŁ: To też fantastycznie działa, tak, tak.
PS: I to działa świetnie. Z drugiej strony jak już mamy… no, no zawsze…
MŁ: Mail może być takim trigerem, nie? Znaczy zbieraczem pierwszej akcji, nie?
PS: On wręcz jest.
MŁ: No.
PS: A teraz popatrz jeszcze dalej, jak masz adres mailowy to teraz ten adres mailowy identyfikuję Ci najprawdopodobniej osobę w takim Facebooku.
MŁ: Tak, tak, tak.
PS: Czyli teraz, jeśli użyjesz custom audience i… do tego zrobisz jakiegoś look like’a i nagle okazuje się, że jesteś w stanie zrobić…
MŁ: Stworzyć taką bańkę informacyjną o odbiorcy.
PS: Tak. Plus Facebook, zobacz co teraz robi.
MŁ: No tak.
PS: Facebook od kilku lat, zwłaszcza na urządzeniach mobilnych, wprowadził kampanię lead generation, tak?
MŁ: Yhm.
PS: Czyli już top, top down.
MŁ: Yhm.
PS: I tak naprawdę, jeśli tylko mądrze, mądrze to wszystko wykorzystasz… w sensie targetowanie to jesteś w stanie bardzo fajnie wykorzystać social media po to, żeby przechwycić adres mailowy i potem się już samemu komunikować.
MŁ: Tak, tak, ale to właśnie wszystko i tak zmierza do tego o czym mówisz, ten cały jakby lejek konwersji i tak zmierza, żeby uzyskać dostęp do maila klienta, nie?
PS: Oczywiście, że tak. I teraz jak masz dostęp do maila…
MŁ: Zmieniają się narzędzia, cele.
PS: Tak, tak.
MŁ: Ale powiedzmy narzędzia i powiedzmy środki, natomiast cel jest zawsze ten sam, email, nie?
PS: Oczywiście, że tak. Problem, problem jaki jest i myślę, że to jest największa bolączka teraz marketerów a propos to jest to, że w dwa tysiące… w zeszłym roku weszło coś takiego jak RODO.
MŁ: Yhm.
PS: Czyli ogólne rozporządzenie odnośnie ochrony danych osobowych i ono będzie obowiązywać w całej Unii Europejskiej… będzie nakładało olbrzymie kary, dziesięć milionów euro lub cztery procent obrotu za zeszły rok i wyższą będą urzędnicy.
MŁ: Yhm.
PS: Nawet za nie… niedbanie o ochronę danych osobowych jako takich.
MŁ: Yhm.
PS: Jednocześnie mamy bardzo… niepewną sytuację na linii Unia Europejska a Stany Zjednoczone.
MŁ: A Stany, yhm.
PS: Więc… istnieje wysoce duże prawdopodobieństwo, że od tam bodajże maja 2018 pewne profilowanie przyszłych zachowań czy, czy zbieranie dodatkowych informacji…
MŁ: Nie będzie możliwe.
PS: Będzie dużo… myślę, że będzie możliwe, będzie utrudnione. No bo dzisiaj mając adres mailowy i… nawet idąc nie do końca zgodnie z prawem, ale tam zagrożenie sankcją jest relatywnie niskie, więc można wziąć to ryzyko na siebie, no można się odpytać okej, mam adres, pawelsala@gmail.com, czy ten człowiek jest na LinkedIn’ie, a jak jest na LinkedIn’ie to co ja o nim wiem na LinkedIn’ie, a jak jest na Facebooku to co ja o nim wiem, a jak jest na Twitterze to co ja o nim wiem. No mamy wtyczki typu… social trzysta sześćdziesiąt czy, czy coś tam, gdzie… czy raporty, gdzie te wszystkie dane… sobie leżą i no… fizycznie jest możliwe pociągnięcie tych danych, czy jest legalne to chyba nie jest…
MŁ: Ale jest możliwe.
PS: Jest możliwe. I mając te wszystkie informacje adres mailowy staje się de facto takim identyfikatorem, już nie zmieniamy adresów mailowych pięć razy…
MŁ: No tak.
PS: Na rok, bo, bo chcemy być bardziej sexy. Mamy jeden adres mailowy plus jeden adres służbowy, mailowy służbowy, a używamy zazwyczaj prywatnego.
MŁ: Yhm.
PS: I teraz, jeżeli to jest nasz identyfikator i my jesteśmy w stanie bazując na tym adresie mailowym złapać tą osobę w Facebooku, w Twitterze, w LinkedIn’ie, do tego dopalić komunikację za pomocą zwykłego, zwykłego maila plus jeszcze tym mailem wyzwolić, wytrigerować AdWords’a, no to nagle buduje nam się naprawdę bardzo, bardzo, bardzo szerokie spektrum komunikacji. To co jest największym wyzwaniem to jest to, że, że na koniec dnia trzeba siąść i popatrzeć w te dane, bo, bo to, że my je mamy i one są teraz dostępne i one po prostu pojawiają się… to jest fakt. To, że marketerzy nie za bardzo umieją je wykorzystać jeszcze albo robią je w sposób nie do końca przemyślany to jest bardzo dużym problemem.
MŁ: Też pamiętam jak kiedyś wspomniałeś, że podczas tej samej konferencji, którą oglądałem… że osiemdziesiąt cztery procent polskich marketerów nie wykonuje segmentacji, że wysyła do wszystkich jak leci. To nadal tak trwa?
PS: Niestety, znaczy na pewno nie, nie jest aż tak źle, natomiast bardzo wielu marketerów jeszcze tego… nie segmentuje, to znaczy problem z segmentacją jest taki, że marketerzy mają wszystkie dane, bo systemy do email marketingu mają dane behawioralne, o. Tworzył maila, nie otworzył, kliknął, nie kliknął. Natomiast problem robi się taki, że większość… większość marketerów po prostu nie ma na to czasu, bo email marketing sam w sobie jest tak tani, w moim, w moim subiektywnym odczuciu, że stwierdzam, a to pieprzyć, wyślemy do wszystkich.
MŁ: No tak.
PS: I to, i to jest ten problem.
MŁ: Błędy nie kosztują aż tak dużo.
PS: Tak, no bo w sumie, no wysłaliśmy. Zresztą robiliśmy badanie wśród klientów i pytaliśmy ich, co jest dla was najważniejszą… taktyką email marketingową. No to wszyscy mówią dostarczalność, a potem personalizacja i segmentacja.
MŁ: Yhm.
PS: To jest de facto to samo, tylko jakby z dwóch punktów widzenia. No i oni to deklarują, a potem patrzymy, co robią na kontach, no i pytamy, to czemu nie robicie, skoro mówicie, że to jest takie ważne, na co mówią, no bo to wymaga dużo pracy, tak? W sensie dużo pracy tego, tego marketera.
MŁ: Yhm.
PS: A niestety to nie jest… taka praca, która jest najbardziej sexy, nie? No bo, no bo marketer to chce zrobić kreatywne coś, chce zrobić fajną grafikę.
MŁ: Yhm.
PS: Często w ten sposób utożsamia sobie tą pracę, zwłaszcza w agencjach interaktywnych i tak dalej, a segmentacja to jest praca, no nie chcę powiedzieć na Excelu, ale to jest dokładnie takie patrzenie przez pryzmat…
MŁ: Żmudne bardzo.
PS: Żmudne, tak. Patrzenie na to, to jak ja mogę tych ludzi podzielić i niestety to nie jest coś, co marketerzy chcą jeszcze namiętnie robić.
MŁ: Yhm.
PS: Myślą cały czas, mają z tyłu głowy, że kiedyś pojawi się coś, co zrobi to za… algorytm, który będzie za nich w stanie posegmentować i będzie marketing automation, ale to, to nie istnieje i jeszcze długo nie będzie.
MŁ: Jeszcze dzisiaj nie, nie?
PS: No.
MŁ: A taki bardzo użyteczne rzeczy, powiedz mi, z perspektywy tego tygodnia naszej pracy, nie? Poniedziałek – piątek, z perspektywy takiego powiedzmy działania… efektywnościowego, kiedy wysyłasz maile? Ja wiem, że to są pytania, którymi jesteś epatowany non stop, ale, ale… to zawsze wraca jak bumerang.
PS: Wtedy, kiedy działają, znaczy nie…
MŁ: Przewrotnie.
PS: Bardzo przewrotnie… powiem tak… zawsze takie pytanie powoduje, jeżeli ja powiem, wysyłajmy w środy, wszyscy zaczną słać w środy, wtedy środa przestaje działać, natomiast są… no jest kilka na pewno…
MŁ: Przepraszam, uzupełnię, kiedyś faktycznie tak było, bo pytany na jednym ze szkoleń byłem… kiedy naj, najwyższe są open rate’y… mówię, według Pawła Sali z FreshMaila środa szesnasta, myśmy wysłali w środę o szesnastej i to nam się nie potwierdzało.
PS: No więc, to właśnie tak działa. Natomiast myślę, że jest kilka takich złotych zasad, które warto stosować i… tak naprawdę one pozwolą znaleźć tą optymalną… ten optymalny moment.
MŁ: Yhm.
PS: Pierwsza rzecz to jest to, że początek tygodnia to jest raczej komunikacja B2B. I to jest to, o czym ludzie bardzo często zapominają, natomiast o tym trzeba pamiętać, że jeżeli robimy komunikację B2B to bardzo często osoba, do której piszemy nie jest osobą decyzyjną, więc można bardzo fajnie na początku tygodnia, myślę że bardziej wtorek niż poniedziałek, zajawić tematem daną osobę, a potem, jeżeli chcemy sfinalizować czy mamy nie wiem, jakąś konwersję na koniec dnia, właśnie wykorzystać te dane behawioralne i do tych, którzy otworzyli, kliknęli, wysłać takiego maila z przypomnieniem słuchaj, czwartek, tam nie wiem, zapraszamy cię na konferencję, pobierz ten raport, nie wiem, coś tam innego.
MŁ: Yhm.
PS: Coś tam innego zrób, no bo tak naprawdę istnieje wysoce duże prawdopodobieństwo, że ta osoba po tygodniu już zapomni w ogóle o takim temacie.
MŁ: No właśnie, to jest kolejne pytanie, które mnie prowadzi gładko do, do, do tego…
PS: Ale poczekaj jeszcze.
MŁ: No, no dobrze.
PS: Raczej B2C, druga połowa tygodnia.
MŁ: Yhm.
PS: Natomiast to, co marketerzy w ogóle nie robią, znaczy może nie, że nie w ogóle, no ale o czym myślę, że bardzo zapominają to są weekendy, no bo w weekendy zazwyczaj nie pracujemy.
MŁ: No tak.
PS: Natomiast… my mamy takie narzędzie we FreshMailu, które dzieli Ci bazę na równe siedem dni, siedem, siedem… grup i możesz ustawić jedną kampanię i tam wychodzi, wychodzi sobie regularnie ta, ta sama treść, ten sam nadawca, ten sam mail do każdej grupy i potem widzisz jaką miałeś konwersję każdego dnia. I bardzo wiele e-commerce’ów ma rewelacyjne wyniki w niedzielę, tylko w niedzielę popołudniu to jest ustawione, my już wracamy do domu, już jest, jesteśmy bardziej tacy nastawieni na tydzień, planujemy sobie ten tydzień, spójrzmy na maila… na, na… maila i… nagle ta konwersja tam jest o dziwo bardzo, bardzo wysoka. Co więcej, mamy bardzo małą konkurencję na skrzynkach.
MŁ: Bo marketerzy mają weekend.
PS: Mają weekend, a przecież to nie jest problem, że ustawić jak się ustawia taką kampanię, po prostu ustawić tą… datę wysyłki na, na niedzielę.
MŁ: Żaden.
PS: Żaden, każdy system to ma. Więc ja bym polecał najlepiej zrobić taki test na swojej bazie i zobaczyć, kiedy ci ludzie najlepiej działają, ewentualnie jeżeli nie chcemy robić testu, zajrzeć w Google Analytics, a tam też zobaczymy mniej więcej rozkład…
MŁ: Piki.
PS: Piki, kiedy tych maili mamy, kiedy tych ludzi mamy więcej, więc istnieje szansa, że wtedy się do nich powinniśmy najlepiej komunikować mailowo. Natomiast najlepiej zrobić, mówię, taki test…
MŁ: Zawsze, no niestety widzę, że nie ma jednej reguły, natomiast to jest zdrowo rozsądkowe też, nie? Common sense jak to mówią Brytole.
PS: Yhm.
MŁ: A powiedz Pawle, bo to też jest na pewno też interesujące… na I Love Marketing, na tej pierwszej edycji jak miałem okazję Ciebie słuchać mówiłeś o tym, że aby rozkochać czytelnika potrzebujesz siedmiu randek. Jak to wygląda? Powiedz coś bliżej na temat takiego randkowania z czytelnikiem.
PS: To znaczy to jest tak, ja… usilnie wierzę, że są ludzie, którzy rzeczywiście tu i teraz chcą od nas coś kupić. Hubspot nawet kiedyś robił takie badanie, tam nie wiem, wychodziło, że to jest dwa procent, czyli wchodzisz na stronę…
MŁ: Tak, i od razu, yhm.
PS: I od razu kupujesz. Natomiast w większości wypadków… jesteśmy prosumentami, my sobie robimy research, my sobie szukamy alternatyw, sprawdzamy… zanim się zadeklarujemy, zwłaszcza… w układach biznesowych, gdzie tam jest jeszcze jakiś SAS abonament to, to musimy czuć, że podejmujemy właściwą decyzję.
MŁ: Kiedyś, ja tylko uzupełniam, bo to jest też chyba… nawiązuję do tego co mówisz, kiedyś oglądałem wywiad… albo to był Scott Galway, albo, albo jedna z takich osób, w każdym bądź razie mówi o tym, że dawniej due diligence, czyli taki wywiad właśnie gospodarczy przed podjęciem decyzji jakiejś takiej dużej był zarezerwowany dla dużych spółek giełdowych, czyli na przykład do biur, tak? Giełdowych. A dzisiaj due diligence zrobi sobie Kowalski z własnego domu, jest w stanie rozpoznać właściwie wszystko, wyreserchować Cię do piątego pokolenia wstecz.
PS: Dokładnie tak.
MŁ: No.
PS: I dlatego…
MŁ: Yhm.
PS: Tak naprawdę cały, cała ta komunikacja mailowa nie może być nastawiona okej, to kup ode mnie, no bo…
MŁ: Tu, teraz, od razu w tym momencie, yhm.
PS: Bo, bo… bo to tak po prostu nie…
MŁ: Czyli soft selling tak naprawdę?
PS: Nawet ja bym powiedział nie soft selling, to ja bym…
MŁ: Edukacja.
PS: Edukacja. No bo jeżeli ja dzisiaj… ktoś chce korzystać z FreshMaila to ja… no czy, czy… wchodzi na stronę FreshMaila, ja zakładam, że ta osoba w pierwszej kolejności chce skutecznie komunikować się za pomocą maili. To jest moje pierwsze założenie, więc ja bym chciał bardzo chętnie pokazać tej osobie jak się komunikować za pomocą maili bez względu na to jaki system wybierze.
MŁ: Yhm.
PS: Potem bym chciał pokazać, że we FreshMailu będzie to łatwe, przyjemne i skuteczne, a dopiero potem powiedzieć, no to możesz założyć to konto i potem ewentualnie kupić płatną subskrypcję. Natomiast jeżeli ja bym założył okej, chcesz wysyłać maile, tu masz FreshMaila, bach to, to… nie zadziała, znaczy nie wierzę, że to zadziała i nam, nam to nie działa.
MŁ: Yhm.
PS: Budujemy tą relację dużo, dużo, dużo bardziej rozbudowaną. Powiem więcej, my mamy klientów z branży automotive, dla których pracujemy, samochodu nie kupisz klikając, znaczy są takie eksperymenty robione, że zamawiasz samochód przez, przez net… i ta marka, dla której pracujemy robi taki eksperyment i to działa. Natomiast, no większość osób jednak ten samochód trochę inaczej… chce kupować i to znowu, czy mail nie sprzedaje? Oczywiście, że sprzedaje, bo konwersją z maila będzie jazda próbna.
MŁ: Tak, tak, tak, tak, to jest złożony temat przecież.
PS: Natomiast, żeby tą jazdę próbną zrobić to trzeba troszkę tutaj poopowiadać o tym jak fajnie jest mieć samochód, a przy okazji budować dobry, dobry wizerunek owej marki.
MŁ: To znowu sprowadza się do tego wielonarzędziowego podejścia.
PS: Absolutnie.
MŁ: No, że mailing jest… po prostu jednym z elementów, ja mówię o sześciu narzędziach skutecznego marketera i pewnie jesteśmy zgodni co do tego, że nie ma czegoś takiego jak tylko AdWords, albo tylko Facebook, albo tylko blog, bo do bloga trzeba dowieść na przykład czytelników, podtrzymać relacje jakimś displayem, tak? Chociażby, nie?
PS: Dokładnie.
MŁ: To jest złożony temat, tak?
PS: Nie, to w próżnię nie, nie… to, to, to… te czasy, gdzie była telewizja i tylko telewizja…
MŁ: Tylko i wyłącznie, tak.
PS: To już dawno na szczęście minęło.
MŁ: To zależy, po której stronie jesteśmy, nie? Bo wiadomo, że na pewno, ja rozumiem, czasy Mad Men’a, nie wiem, pewnie znasz ten serial.
PS: Tak, oczywiście, no.
MŁ: No, Don Draper to miał trochę inne zmartwienia niż my, nie?
PS: Tak, tak.
MŁ: Wiesz, jeden slogan, parę grafik i wielomilionowe budżety na prowizji, nie?
PS: Tak, i dwa lata spokoju.
MŁ: Tak, tak.
PS: Nie, no dlatego mówię, to rozkochiwanie, randkowanie, pokazywanie siebie z jak najlepszej strony, zwłaszcza że na koniec dnia… myślę, że absolutnie, nieważne jaki biznes robimy, jeżeli mamy komunikację B2B to konkurencja pomiędzy jakimikolwiek dostawcami usług na rynku jest bardzo duża i te rozwiązania są bardzo, bardzo zbliżone. To jest to, o czym…
MŁ: Generyczne są, można powiedzieć, rozwiązania, nie?
PS: Tak.
MŁ: Yhm.
PS: I teraz pytanie do kogo będziesz miał, z kim będziesz miał lepszą…
MŁ: Relacje.
PS: Więź emocjonalną, kto Ci…
MŁ: Doświadczenie.
PS: Kto Ci da więcej, my tu możemy się do Szaliniego odnieść, tak?
MŁ: No, no.
PS: Dostałem coś, dostałem wiedzę, dostałem jakieś tam… zasób… pozytywnych emocji, no to chcę to oddać, więc dlatego myślę, że to rozkochiwanie i czy to… statystycznie jest koło siedmiu maili, natomiast bywają marki, gdzie, gdzie te… to call to action takie sprzedażowe pojawia się dużo, dużo później… a czasem jest wręcz tak, że w ogóle nie ma. My robimy, znaczy my robimy, gdy doradzamy klientom… czasami w ogóle piszemy maile, gdzie nie ma żadnego linku. To jest mail, gdzie cała komunikacja jest w treści maila. Ten mail wygląda brzydko, tak? To znaczy jak, jak wysłany z Outlooka.
[00:30:32]
MŁ: Yhm.
PS: A i tak wiemy, że po tych mailingach czy po tych newsletterach ludzie wchodzą na stronę i konwertują, tak?
MŁ: Jasne.
PS: A wiemy to z Analytics, znaczy nie, nie, nie… jakby brenchujemy sobie, okej, wysłaliśmy, mijają dwie godziny i…
MŁ: I korelacje patrzycie, sprawdzacie.
PS: I patrzymy na korelację. Nagle bach, jest większy ruch i to jest ten ruch, który, który zaczyna… kupować, chociaż tam nie było żadnego linku.
MŁ: No tak, tak, tak. Bo to się przenika, nie? Ale też pewnie z tego względu Pawle będzie nam coraz trudniej jako marketerom wskazać jednoznaczne źródło konwersji, bo wszystko zależy jak kogo zapytasz, nie? Kiedyś na przykład robiłem audyt dla jednego z deweloperów, marketingowy, tam były budżety milionowe i ta agencja, która doradzała temu deweloperowi założyła sobie taką korelację, tu jest powiedzmy ten milion na działania reklamowe, a tu są trzy sprzedane domy w tym okresie, to znaczy… to jest dowód na to, że nasza robota działa. A nie było w tych raportach informacji na zasadzie, co było konkretnie robione, na zasadzie środki wydane, wiesz… i to jest na przykład liczba sprzedaży w danym miesiącu. Klient jak z kolei jak próbował czytać raporty to naprawdę nie był w stanie zrozumieć… treści, my sami mieliśmy naprawdę dużą zagwozdkę, żeby zrozumieć, co do końca działa, co nie działa, z jakiego źródła, na przykład były te finalne na przykład nie wiem, transakcje albo chociażby na przykład nie wiem, przedstawienie prezentacji, oferty mieszkania, no.
PS: Ale to zobacz, że nawet teraz Google jak kiedyś tak bardzo było pushowane, że tam last click payment i… że te last clicki generowały Ci konwersję, teraz nagle Google idzie i w atrybucję, i w sprzedaż wspomaganą, i próbuje jakby tą całą ścieżkę analizować.
MŁ: Yhm.
PS: Mi się w ogóle przypomina jeszcze inna historia, którą nie pamiętam, gdzie usłyszałem, natomiast była… Big sprzedawał cienkopisy, jestem fanem w ogóle cienkopisów.
MŁ: Yhm.
PS: I sprzedawali olbrzymią ilość koloru, cała półka od różowego po, po czarne i przyszedł nowy dyrektor marketingu i mówi no nie, no nam się sprzedaje tam czarny, czerwony, zielony, jakiś tam. No zaczął wycinać te wszystkie… dziwne kolory, a sprzedaż cały czas zaczynała maleć, tak?
MŁ: Yhm.
PS: No i… ludzie dochodzili, próbowali dojść co się, co się stało. Okazało się, że tak naprawdę przez to, że masz taką ekspozycję wszystkich kolorów i widzisz wchodząc do sklepu, że masz tyle kolorów to i tak wybierzesz te cztery najpopularniejsze, natomiast musisz widzieć tą całość, żeby zobaczyć markę.
MŁ: Pozostałe. No tak.
PS: I ja myślę, że tak samo jest dzisiaj w Internecie.
MŁ: Piękno, piękno…
PS: Tego musi być pełno. Mamy ślepotę banerową i tak dalej, przynajmniej tak twierdzą… niektórzy marketerzy. Mamy pełno adblocków, mamy… inne… ograniczenia wynikające z tego, że… no, no że nie dostrzegamy pewnych form czy nie reagujemy na pewne bezpośrednie…
MŁ: Świadomie, nie?
PS: Świadomie, ale widzimy to.
MŁ: Yhm, tak, tak.
PS: I ja…
MŁ: Potem nieświadomie podejmujemy decyzje, nie?
PS: Dokładnie, dokładnie.
MŁ: Tu się z Tobą w pełni zgadzam, bo często na przykład widzę podczas szkoleń, na przykład jacyś młodzi ludzie przychodzą wiesz, ubrani dokładnie tak jak marketer by sobie tego wyobrażał, to znaczy na przykład nie wiem, jakieś snickersy, jakieś określone dżinsy ma określonej marki, wiesz, T-shirt z konkretnym jakimś wiesz, takim swoim claimem życiowym, wiesz… no, no klisza tak naprawdę różnego rodzaju zachowań.
PS: Tak.
MŁ: I on mówi nie, ja na reklamę jestem nie…
PS: Nie, nie.
MŁ: Ja jestem totalnie no logo, wiesz.
PS: Tak.
MŁ: A prawda jest taka, że i lifestyle, który on reprezentuje jest de facto tym, który ktoś mu zaprogramował pokazując my na przykład jak powinno wyglądać życie hipsterskiego młodego, wiesz…
PS: Ależ oczywiście.
MŁ: Członka społeczności jakiejś, nie? No. Jeździ na deskorolce, wiesz, whatever. To typowa jakby ofiara jakby komunikacji marketingu.
PS: To znaczy wiesz co, bo zobacz, że teraz nam się poza tą natywną reklamą, która myślę, że 2017 to będzie w ogóle rok content i natywnej reklamy, ale bardziej natywnej, no to druga rzecz…
MŁ: Wspomaganej najwyżej jakimś tam displayem, nie?
PS: Znaczy, bo to musi gdzieś tam… dowozić ruch.
MŁ: Tak, tak.
PS: Natomiast będziesz miał też wreszcie albo nie wreszcie, ci celebryci, którzy do niedawna jeszcze byli znani z tego, że są znani, nagle zobacz, że pojawią się influencerzy.
MŁ: Yhm.
PS: To są ci influencerzy, którzy mają super przełożenie, zwłaszcza na pokolenie…
MŁ: Czyszczą półki w sklepach, nie?
PS: Czyszczą półki to jest jedno, ale zobacz, że oni mają świetne przełożenie na ludzi, no właśnie tak jak mówisz, którzy mówią na mnie reklama nie działa, tak?
MŁ: Tak, tak.
PS: No, a teraz nagle przychodzi ci youtuber, jest tam… [00:34:26] w danej, w danej knajpie i potem nagle ta knajpa, nie wiem, wiesz, ludzie stoją…
MŁ: Tak, tak, tak, tak, tak.
PS: Ostatnio byłem w takiej… na śniadaniu w takiej restauracji, znaczy nie róbmy prywatnej… natomiast, natomiast było to miejsce, do którego chodziłem non stop, zawsze, zawsze na śniadanie, bo nie trzeba było rezerwować stolika.
MŁ: Yhm.
PS: I chodziłeś, było miejsce, fajnie, cichutko, można było porozmawiać.
MŁ: Tak.
PS: Śniadanie biznesowe. No i ostatnio wchodzę, kolejka. Mówię, no i pani mówi, że muszę poczekać. Jak mam czekać, ja jestem głodny, pójdę. No i potem się dowiedziałem, że, że ostatnio jakiś… znany youtuber tam z branży grania był w owym miejscu, no, no i teraz tam ta młodzież taka…
MŁ: Yhm.
PS: Alternatywna, oblegali.
MŁ: Dosłownie. Znasz może Caseya Neistata?
PS: Nie.
MŁ: To jest taki też duży, dużego formatu influencer z Nowego Jorku, ja w zeszłym roku go oglądałem, ktoś mi tam podsunął temat i zacząłem go oglądać, i faktycznie, no… wiesz, najpierw oczywiście pierwsze co myślisz to… a potem nagle wchodzisz w to.
PS: Tak.
MŁ: Słuchaj, po dwóch miesiącach sam kupiłem deskorolkę.
PS: Okej.
MŁ: Rozumiesz? Bo on też na deskorolce elektrycznej. Jak dobrze mi się uda to sam sobie, wiesz, zamontuje jeszcze silnik elektryczny do tego, wiesz, lamborda, którego mam.
PS: Okej.
MŁ: Bo to naprawdę fajnie, ale to pod jego wpływem oczywiście, więc faktycznie, że, że stajemy się jakby też podatni na, na… na jakby komunikację jakby właśnie indywidualną tych influencerów, ale nie, nie jest wykluczone również to, że ten influencer czy, czy… to też niedługo nie wystarczy, nie? Że ludzie też będą sceptyczni na zasadzie już się pojawiają pytania na przykład czy przypadkiem nie wiem, ta kawa, którą on tam pije czy to jest kawa, którą on lubi, czy to dlatego, że ktoś mu zapłacił za tą kawę.
PS: Tak.
MŁ: I zaczynasz sam kminić na zasadzie czy ta uczciwość uczciwości dzielona przez uczciwość jest wystarczająco silna, żebyś Ty ufał, nie?
PS: Tak, natomiast z drugiej strony popatrz, my jesteśmy zwierzętami stadnymi, w sensie człowiek.
MŁ: Tak.
PS: Tych innowatorów jak popatrzymy…
MŁ: To znaczy inni.
PS: Tak.
MŁ: Pójdę tam, gdzie inni poszli.
PS: Dokładnie tak, innowatorów masz ile, dwa i pół, trzy i pół procent, w zależności jak, jakie…
MŁ: Zależy w jakim kraju.
PS: W jakim kraju pewnie, a reszta to jest jednak wcześni adapterzy.
MŁ: Followersi.
PS: Followersi i tak dalej, więc my potrzebujemy…
MŁ: Drogowskazu.
PS: Drogowskazu, przywództwa, wskazania, więc to jeżeli to nie będzie influencer to będzie to ktoś inny, tak? To będzie, tak…
MŁ: Bot, algorytm.
PS: Maile, reklama.
MŁ: Może wiesz, dojdziemy do sytuacji, w której będziemy ufać jedynie algorytmom, bo to one będą…
PS: Bezosobowo.
MŁ: Tak, obiektywne.
PS: Na danych bazach.
MŁ: Tak. Nie będą emocjonalnie zabarwione, nie? Na zasadzie, bot wie, że… na przykład ostatnio, znowu tego Scotta Gallawaya, nie wiem, kojarzysz Scotta Gallawaya?
PS: Gallawaya, oczywiście.
MŁ: No, no to dobra, bo myślałem, że mogę, coś Ci mogę podrzucić, nie?
PS: Okej, okej.
MŁ: Ale okej, dobra, no to Gallaway kiedyś opowiadał, że on wierzy w ogóle w to, że największy jakby przyrost wartości będą mieć firmy, które są algorytmiczne, Facebook, Amazon, Netflix na przykład.
PS: Tak.
MŁ: I wskazuje to danymi przyrostami wiesz, takimi wyników giełdowych i pokazywał z perspektywy właśnie, wiesz… tego, że… jego Netflix i też Amazon, którego mają ludzie, że każdy ma swojego Netflixa i każdy ma swojego Amazona, nie? Rozumianego jako wiesz, algorytmiczny dobór treści, które są…
PS: Ciebie interesują, tak.
MŁ: Tak, które Cię interesują, nie? I temu ufamy, nie? Dzisiaj tak, a być może nie wiem, za pięć, dziesięć lat okaże się, stary, no mój bot twierdzi, że ty nie pasujesz do mnie, nie? W sensie ten algorytm mówi, że, że to nie będzie się kleiło, nie?
PS: Znaczy to mnie trochę przeraża.
MŁ: Mnie też to się nie podoba, nie?
PS: Ale, ale…
MŁ: Też mi się to nie podoba.
PS: Ale z drugiej strony jesteśmy sumą zachowań i jak popatrzysz, wiesz, bo to… popatrzysz na ekonometrię, którą tam się człowiek uczył na studiach lata temu, po co się tego uczyłem, teraz właśnie działa, bo to jest silnik zapięty i patrzysz na… mówisz Netflix, ja mówię House of Cards, tak?
MŁ: Tak, tak.
PS: Scenariusz napisany de facto czy, czy dobrany, nie napisany, ale jakby cała, cała fabuła filmu, dobór aktorów, stworzona tylko algorytmami.
MŁ: To mówiłeś, to wyjaśnij proszę jeszcze raz, to było ciekawe.
PS: Tak. Tam było tak zrobione, znaczy… House of Cards generalnie bazuje, jest adaptacją brytyjskiego scenariusza.
MŁ: Tak, to wiem, to czytałem nawet tą książkę.
PS: Tak, natomiast cały myk polegał na tym, że Netflix zrobił sobie badanie i popatrzył jak ludzie… ich odbiorcy, jakie, kogo lubią, tak? No i tam wyszli główni bohaterowie, w sensie aktorów. No więc wiedział, że aha, jak będziemy mieć tych aktorów to ci aktorzy na sto procent…
MŁ: W sensie mówisz, osobowości?
PS: Osoby… nie, aktorzy, że…
MŁ: Konkretny?
PS: Kevin Spacey.
MŁ: Rozumiem.
PS: Będzie Kevin Spacey, mamy pokrycie czterdziestu procent. Teraz dobra, żeby był Kevin Spacey mamy czterdzieści procent, co musimy zrobić, żeby mieć pokrycie sto procent czy tam nie wiem, dziewięćdziesiąt procent, no i sobie zbudowali algorytm i wyszedł im skład osobowy, kogo mają zatrudnić. To była jedna rzecz. A druga rzecz… o której słyszałem na konferencji, nie, nie czytałem…
MŁ: Yhm.
PS: Nie podpisuję się, że, że tak na sto procent było. Moment, w którym nagrany został już… jakby nasz… produkcję, już tniemy sobie odcinki… oni stwierdzili, że okej, popatrzmy, w którym momencie algorytm mówi, że jest tak, że mnie ta dopamina czy co masz będzie mówiła ja chcę oglądać dalej, tak? I wypuśćmy, to będzie pierwszy serial, który wypuścimy w całości i zobaczymy ile osób dotrwa do…
MŁ: Do końca.
PS: Do końca. No i to im wyszło.
MŁ: Hit, nie?
PS: I to im wyszło. Pierwszy sezon siadałeś i… no i weekend za Tobą minął. Tam dwanaście godzin czy, czy ileś.
MŁ: Czy nawet jeden dzień.
PS: Nie, no o tym mówię, więc wiesz, jechałeś, bo, bo ten… nazwijmy to, przedłużające się rzeczy były w środku, a na finale miałeś zawsze coś takiego, że można nie, no muszę zobaczyć następny odcinek, no a Netflix proszę bardzo, dwadzieścia sekund i leci następny.
MŁ: Czyli te algorytmy niekoniecznie muszą być dla nas wyniszczające z perspektywy przynajmniej rozrywki, nie? Bo mogą spowodować jakby… to, że podadzą nam bardziej dopasowane dla nas treści, nie?
PS: A to ja myślę, że nawet nie tyle, że bardziej dopasowane. Myślę, że algorytmy nam ratują życie.
MŁ: No tak, bo my jesteśmy coraz słabsi jako gatunek, w sensie nawet intelektualnie, nie?
PS: Ale nawet nie, wiesz co patrz, teraz, teraz czytam książkę… Danki, nie umiem nigdy go wymówić, gość napisał „Siłę nawyku”, a teraz ma kolejną…
[00:40:10]
MŁ: Duhigg.
PS: Duhigg, właśnie.
MŁ: Charles Duhigg.
PS: Charles.
MŁ: Teraz słuchamy drugą, teraz…
PS: Właśnie.
MŁ: Coś o efektywności.
PS: Coś… ja tam jeszcze nie znalazłem tej efektywności.
MŁ: Ja słucham audiobooka, ale kupiliśmy wersję papierową, bo to dużo jest fajnych badań.
PS: Dokładnie.
MŁ: Jest bardzo dobra.
PS: Jest rewelacyjna. I tam jest case właśnie pielęgniarki, która nagle wykryła, że, że dziecko, no to dziecko za chwilę będzie miało sepsę i umrze, tak?
MŁ: Yhm.
PS: Ona nie wiedziała dlaczego, ona po prostu to poczuła.
MŁ: Yhm.
PS: No jak się okaże, że jeżeli byś wziął te wszystkie dane, które mamy, wrzucił w algorytm, taki big data’owy…
MŁ: To on też jest w stanie to wyczytać.
PS: To on też to… wykryje i nagle ta ilość… zachorowań takich… czy nazwijmy to błędów lekarskich, czy zbyt późnego zreflektowania się, że coś jest nie okej, tam ten komputer jest w stanie tam światełko zaświecić i powiedzieć słuchaj, zajrzyj tam, nie? Zobacz co się dzieje.
MŁ: Wiesz co, ostatnio trochę… zbaczamy do futurologii, ale to jest bardzo ciekawe, więc ja też pozwolę sobie jeszcze tu poeksploatować… technologia wydaje się mieć naprawdę ciekawy rozwój, nie? Przed sobą, natomiast dla mnie to jest nadal na zasadzie, ale co my, nie? Jako ludzkość, bo wiesz, to nawet patrząc sobie z perspektywy, teraz ostatnio nie wiem, czytałem jakieś… w kontekście powiedzmy… takich duchowych rzeczy, czytałem jakąś rzecz, że wcześnie chrześcijaństwo wiesz, nie było nawet w formie spisanej, że większość tych przypowieści była przekazywana, że… ludzie, którzy w tej całej strukturze kościelnej byli w stanie wiesz, z głowy… całe słuchaj, Nowy Testament.
PS: Okej.
MŁ: Słuchaj, ja mam problem z tym, żeby nie wiem, dwa, trzy zdania, wiesz…
PS: Yhm.
MŁ: Skomplikowane przeczytać i zapamiętać, rozumiesz, ja pamiętam kontekst szeroki, wiesz, czepiam się jakichś swoich schematów, ale żebyś mi tu wyjechał z jakimś powiedzmy długim tekstem, nie? Na, na nie wiem czterysta słów, powiedział Mario, teraz masz do jutra wkuj na blachę, no to to jest… ponad moje skille, nie? A dawniej to było naturalne, ludzie śpiewali, wiesz, rozpowiadali, wiesz, pamiętali, nie?
PS: Natomiast wiesz, zobacz…
MŁ: Nicolas Carr napisał, że my mamy tak zwany efekt Google’a, nie?
PS: Ale…
MŁ: Sprowadził to do tego, że głupiejemy, bo nie musimy pamiętać, nie ćwiczymy mięśni intelektualnych.
PS: A ja Ci powiem, myślę że to jest trochę inaczej.
MŁ: Yhm.
PS: Nie, to jest, sprowadza się do czegoś zupełnie innego. My żyjemy w bardzo szybkich czasach.
MŁ: Tak, jesteśmy zaśmieceni też informacyjnie, nie?
PS: Masz pierdylion informacji i… Jacek Balkiewicz kiedyś mi coś takiego powiedział, że patrz Paweł, nasi rodzice, a on jest starszy, on jest jakby… mógłby być moim ojcem…
MŁ: Inaczej się wychował.
PS: Nasi rodzice przez cały tydzień robili to, co ja robię do wtorku. Ja śmiem twierdzić, że moi rodzice… to co ja robię w poniedziałek robili przez dwa tygodnie, bo jest tak dużo tych, tych różnych rzeczy, które robimy. I teraz, jeśli dalej przyjmiemy, że mózg, no, no ma pewną pojemność.
MŁ: Stałą.
PS: Stałą i ona, ona, ona… oczywiście można ją ćwiczyć, natomiast nie jesteś w stanie wszystkiego zapamiętać, stąd jest taka wielka popularność… metodologii GTD, nie? Davida Allena.
MŁ: Tak, tak.
PS: Na zasadzie nie trzymaj w głowie, włóż w system, który…
MŁ: Nie zaśmiecaj sobie, yhm.
PS: Tak, któremu zaufasz. Natomiast… no, no to jest ten główny problem dotyczący tego, że żyjemy w bardzo szybkich czasach, bardzo, z dużą ilością informacji, a do tego i to mnie osobiście bardzo przeraża, żyjemy w czasach, gdzie bardzo wielu ludzi chce mieć wszystko tu i teraz.
MŁ: Od razu, nie?
PS: Od razu. Instant.
MŁ: Nie potrafią czekać.
PS: Instant, instant. Takie totalne… i teraz…
MŁ: Szybkie rezultaty, szybkie zyski, szybkie nie wiem… efekt w postaci czegokolwiek, tak?
PS: Tak.
MŁ: Tu i teraz.
PS: I nagle to zaczyna Ci budować pewną frustrację, no bo zobacz, że jeżeli popatrzysz na ludzi sukcesu w biznesie, w sporcie…
MŁ: Dwadzieścia lat.
PS: Dwadzieścia lat. Treningi, pewien rytm.
MŁ: Determinacja.
PS: Rutyna.
MŁ: Tak.
PS: I nagle jesteś w stanie wszystko osiągnąć, tak? Biegasz…
MŁ: Plus wiesz, dziewięć na dziesięć przypadków osób, które nie dotarły do tego momentu.
PS: Ależ oczywiście, że tak, ale umiały…
MŁ: Próbowali.
PS: Ale próbowali. Próbowali, szukali nowej drogi. No ostatnio czytałem historię Nike.
MŁ: Tak, też, też…
PS: I patrzysz na to wszystko i to nie jest tak, że aha, siadłem, wymyśliłem nazwę…
MŁ: Przyszedł gościu z walizką pieniędzy, zrobiliśmy logo, buty, Chińczycy, bęk.
PS: Tak, bęk i mamy dzisiaj firmę…
MŁ: Tak.
PS: Najbardziej top dziesięć marek na świecie. No to tak nie, niestety nie działa.
MŁ: Ale wiesz, że mamy ten sam taki… tak, ten sam wniosek na zasadzie aha, czyli to nie było tak, tylko właściwie do, do tego wejścia na giełdę to była polska historia.
PS: Tak.
MŁ: Zawsze pod górkę, zawsze wiesz, coś się tam knociło.
PS: Tak. Tu banki, tu ktoś…
MŁ: Tak, tu urząd skarbowy.
PS: Tak.
MŁ: Rozumiesz, na zasadzie witam w Polsce, a potem wiadomo, ta amerykańska jakby wersja typu przyszedł czas wejścia na giełdę i odtąd stali się globalni, nie? Ale do tego osiemdziesiątego roku praktycznie rzecz biorąc nie zazdrościłbym mu życia, nie? Obiektywnie rzecz biorąc trudna sprawa, nie?
PS: Harówka.
MŁ: Harówa.
PS: Orka na ugorze i to bez gwarancji sukcesu, zadłużony, z niepewną hipoteką.
MŁ: Tak, tak, tak.
PS: Dzieci, dla których też tego czasu nie miał za dużo.
MŁ: Tak, tak.
PS: No…
MŁ: Niesamowicie dobrze mi się z Tobą Pawle rozmawia.
PS: Mi również.
MŁ: Ale nieuchronnie czas nas goni. Mam nadzieję, że wybaczycie nam te dygresje poza marketingowe, ale myślę, że to nie jest ostatnie spotkanie, na które Paweł zapraszam, bo z Pawłem można rozmawiać długo i bardzo cierpliwie przy, przy… przyjmując jakby wszystkie wnioski, natomiast ja jeszcze może na koniec zadam pytanie o jedną rzecz taką mailingową, Pawle, kiedyś mi się bardzo podobało jak komunikowałeś do mnie, zakładam że nie tylko do mnie niestety… ale do mnie to trafiło również, poprzez… maila z wideo.
PS: Yhm.
MŁ: Można było z poziomu samego… klienta poczty oglądać Twoje formaty wideo, które mówiłeś. Nie robisz już tego teraz, ale robiłeś wtedy, było to świeże, ciekawe i jedyne, bo nikt tego nie robił, pewnie z technologicznych powodów. Powiedz mi coś więcej na ten temat.
PS: Znaczy generalnie… nie robię teraz tego nie dlatego, że…
MŁ: Nie masz czasu?
PS: Nie było czasu, to znaczy nie zdążyłem nagrać treści wideo, zresztą teraz w najnowszym… newsletterze, mailingu Mail My Day’a, na którym występowałem, idzie wideo w treści, natomiast problem jest taki, że to wideo nie zawsze działa, znaczy nie zawsze działa, nie, nie, nie zawsze działa z punktu widzenia technologicznego. Jeśli… mamy jakby trzy, trzy levele, mam, masz Outlooka, czy masz… to tam maksimum włożysz obrazek, play i przekierujesz na YouTube. Jeśli masz…
MŁ: Z Outlooka nie ma opcji?
PS: Nie ma opcji.
MŁ: Okej.
PS: Część programów pocztowych jest w stanie łyknąć zanimowanego gifa.
MŁ: Rozumiem.
PS: On się animuje, wiadomo, nie masz audio, więc odruchowo klikasz.
MŁ: Rozumiem.
PS: I wchodzisz gdzieś dalej. Można w niektórych programach pocztowych odpowiednio zaembedować tą, tą treść wideo i ona rzeczywiście z poziomu klienta pocztowego, jeśli to jest YouTube i otworzyłeś na Gmailu to, to jesteś w stanie jakby kliknąć i to, to…
MŁ: Yhm, ja to otworzyłem z poziomu bodajże wiesz… iPhone’a, nie?
PS: iPhone’a, Apple mail łyka wszystko, jest najlepszym programem pocztowym.
MŁ: Na razie przyjaznym dla nas.
PS: Przyjaznym, tak. Więc dlatego proces, żeby dobrze przygotować takiego maila, który będzie świetnie konwertował zarówno u osoby z iPhone’m i… z urządzeniami Apple’a, jak i z kimś, kto ma słabego… starego laptopa z Windowsem i używa Outlooka 2003, jest bardzo skomplikowane, więc dlatego to nie jest coś, co się robi namiętnie i za każdym razem.
MŁ: Rozumiem, czyli to po prostu… no ja przypuszczałem, że tak jest, ale wolałem sprawdzić u źrodła.
PS: Natomiast powiem Ci szczerze, ostatnio właśnie z Arturem Krasińskim rozmawiałem, że w sumie musimy popełnić wspólnie jakiś fajny artykuł na temat właśnie wsparcia wideo zarówno z punktu widzenia wideo i lead generation, a potem komunikacja do tych leadów i wykorzystanie wideo w mailu i myślę, że ten artykuł w najbliższym czasie popełnimy.
MŁ: To jeszcze jedno pytanie na sam koniec dosłownie, powiedz mi, co Cię najbardziej kręci poza mailingiem, poza, poza emailem w komunikacji? Jakie narzędzie uważasz czy powiedzmy… no jedno, dobra, tak? Powiedzmy, co lubisz, uważasz że gdyby nie maile to robiłbym to?
PS: Jezu, gdyby nie maile to nie wiem, co bym robił, Bóg mi świadkiem. Natomiast wiesz co, mnie najbardziej kręcą dane.
MŁ: Yhm.
PS: Znaczy ja… jakby nie… czy to będzie Facebook, Twitter czy Snap… znaczy Snapa to w ogóle nie łapię, chyba nie to pokolenie.
MŁ: Yhm.
PS: Natomiast generalnie, gdybym nie robił maili to bym robił… dane, w sensie dane, dane, dane, dane, bo zakładam, że…
MŁ: Wiesz, że to jest najbardziej przyszłościowy zawód według różnych prognoz?
PS: Tak słyszałem. Natomiast ja mówię, szedłem w mat – fizie jeszcze w podstawówce, uwielbiam dane. Co więcej, teraz jest wreszcie technologia, która pozwala te dane bardzo szybko obrabiać i niekoniecznie trzeba być super programistą, żeby móc zadać pytanie maszynie, która te dane przetworzy.
MŁ: Yhm.
PS: Więc gdyby nie mail to, to robiłbym dane, dlatego że te dane pozwalają nam się lepiej komunikować w jakikolwiek sposób, czy to będzie mail, czy to będzie telefon, czy to będzie cokolwiek innego.
MŁ: Od podstawowych do skomplikowanych, nie?
PS: Tak.
MŁ: Yhm.
PS: Powiem Ci, że ja… staram się z moimi, z moim zespołem sprzedaży pracować też na pewnych… mówiłeś due diligence.
MŁ: Yhm.
PS: Na takim właśnie próbie przewidzenia… jak, kiedy klient nam zacznie konwertować, on… patrzymy sobie na…
MŁ: Macie jakieś oznaki, tak?
PS: No…
MŁ: Powracające częściej na przykład tak?
PS: Nie powracające, patrzymy co czyta na przykład.
MŁ: Jakie treści.
PS: Jakie treści i próbuję sobie budować algorytm, który mi mówi, aha, dobra, to teraz…
MŁ: To, to, to…
PS: Chyba za chwilę by mogła skonwertować, to jeżeli ona by za chwilę skonwertowała to… oczywiście to nie chodzi to teraz kup, minus trzydzieści procent, tak?
MŁ: No wiem, wiem, rozumiem.
PS: Podnieśmy słuchawkę, zadzwońmy.
MŁ: No wiem, wiem. To jest na zasadzie…
PS: Zróbmy bardzo personalnie. Ja zresztą… czasem ludzie pytają, Paweł czemu ty dzwonisz do klientów, no bo to takie dziwne jest. Ja mówię, no bo ja raz w tygodniu pracuję jako… liniowy pracownik we FreshMailu, poza tym ja kocham komunikację jako taką. Jeżeli ja zadzwonię do takiego klienta albo potencjalnego klienta to nawet, jeżeli ja my nie sprzedam to, to usłyszę coś, co potem, jeśli nawet bym usłyszał mój sprzedawca i on to przekaże swojemu przełożonemu, a on zbierze to, to będzie zawsze zafałszowane, a tak to… no panie Pawle super fajnie, ale wie pan co, my teraz to chcemy tam, nie wiem, mamy magenta, a wy nie macie odpowiedniej integracji, a my wtedy, a dobra, to my zrobimy tą integrację, to czy coś jeszcze, a no to dobra, no to…
MŁ: No tak, prosty inside za darmo, nie?
PS: Dokładnie, a poza tym ja to kocham, więc mówię, gdyby nie maile, myślę że dane, dane, dane i szeroko rozumiane dane.
MŁ: Dziękuję Wam bardzo… za to, że byliście dzisiaj z nami. Dziękuję Pawłowi jeszcze raz za to, że… podzielił się z nami tą… cenną i ciekawą informacją i obiecuję, że będę jeszcze Pawła do nas zapraszał wielokrotnie, dlatego że te tematy mogą być na pewno przez nas po pierwsze aktualizowane, a po drugie są tak obszerne, że nigdy ich… od razu nie wyczerpiemy. Zatem dziękuję Wam bardzo. Pawle.
PS: Dziękuję.
MŁ: Dziękuję Ci za uwagę. Dziękuję, że byłeś. Do zobaczenia, cześć.

---

Jeżeli chcesz dowiedzieć się więcej o email marketingu i o tym jak go najlepiej stosować, zapraszam Cię już teraz na największą i najlepszą konferencję poświęconą temu tematowi w tej części Europy, czyli M@il My Day (www.mailmyday.pl), która odbędzie się 20/21 marca w Warszawie. Specjalnie dla słuchaczy tego podcastu organizatorzy przygotowali kod promocyjny dający 10% rabatu już teraz wejdź na stronę www.mailmyday.pl i zobacz czego jeszcze możesz dowiedzieć się o email marketingu. Przy rejestracji wpisz kod SALA10.

Ten podcast powstaje dzięki wsparciu FreshMaila, najpopularniejsze narzędzia do email marketingu w Polsce, z którego na co dzień korzystają tysiące marketerów, zarówno małych firm jak i dużych korporacji. Jeśli jeszcze nie miałeś okazji sprawdzić, jak FreshMail może pomóc Ci w komunikacji z odbiorcami, załóż dzisiaj konto. Specjalnie dla słuchaczy tej audycji FreshMail przygotował dedykowaną ofertę. Jeżeli nie jesteś jeszcze użytkownikiem, już dzisiaj załóż konto w serwisie FreshMail https://freshmail.pl/sluchampodcastu i odbierz 30% zniżki na pierwsze doładowanie konta. Zapraszam serdecznie i życzę udanych kampanii. Pozdrawiam Paweł Sala.

Legenda:
PS: Paweł Sala
MC: Monika Czaplicka

---

PS: Cześć z tej strony Paweł Sala to jest podcast Email i marketing. Audycja, z której dowiesz się jak lepiej realizować swoje cele email marketingowe i nie tylko. Na co dzień w swojej pracy skupiam się na email marketingu, ale ten kanał komunikacji nie jest zawieszony w próżnie. Aby jak najlepiej promować swoją markę, usługę czy osobę, dzisiejszy marketer musi dobrze wykorzystywać efekt synergii pomiędzy różnymi kanałami komunikacji. O tym jak to robić dowiesz się słuchając tego podcastu.

Jako, że pierwszy raz słyszymy się w ramach tego podcastu pozwól mi na krótkie wprowadzenie i taki wewnętrzy monolog, apropo tego dlaczego nagrywam tą audycję. Wiele lat temu podczas konferencji Interent Beta, poznałem Pawła Tkaczyka i Paweł odpowiadał mi wtedy, że z Markiem Jankowskim, zaczynają nagrywać podcast Mała Wielka Firma. Ściągnąłem go sobie na IPhone’a i wtedy właśnie zrozumiałem, a było to dawno temu, że podcast jest niesamowicie nośnym sposobem na komunikowanie się z odbiorcami. Miałem takie wielkie marzenie, żeby nagrać własny podcast, natomiast mijały lata, a ja nigdy nie znalazłem na to ani wystarczająco dużo motywacji, ani czasu. A przede wszystkim nie za bardzo miałem pomysł jak to dobrze zrobić.

Mamy nowy rok, zaczyna się 2018, postanowiłem rzucić sobie wyzwanie noworoczne i stwierdziłem, że teraz albo nigdy. Albo podejdę do tego podcastu i go nagram, albo po prostu ten pomysł zrzucę w czeluści mojego notatnika i już nigdy do niego nie wrócę. Sam nie do końca jestem pewien jaką formę ten podcast powinien przyjąć, więc bardzo Cię proszę, Drogi Słuchaczu jeżeli masz jakiekolwiek uwagi sugestie, pisz proszę śmiało, czy to na maila, czy w komentarzach pod tym podcastem. Myślę, że to pozwoli mi dopracować formę tak, abyśmy mogli wspólnie wyciągnąć z tego jak najwięcej. To znaczy, ja żebym czuł motywację wewnętrzną do kolejnych nagrań, a Ty żebyś mógł naprawdę się mną zainspirować i miał z tego kawał merytorycznej wiedzy, absolutnie dla siebie. Na ten moment postanowiłem, że mój podcast będzie składał się przede wszystkim z wywiadów, to za sprawą Pawła Tkaczyka, który poradził mi, że wywiady są bardziej angażujące dla słuchaczy a jednocześnie usłyszałem, że mój głos potrafi zahipnotyzować, więc zbyt długie monologi mogą spowodować, że będziecie potrzebowali dodatkowej kawy i będzie Was to po prostu usypiało. Na ten moment podcast będzie się składał przede wszystkim z wywiadów, które przeprowadziłem lub przeprowadzę z ludźmi, których bardzo cenię i którzy w sferze marketingu i generalnie nowych technologii mają coś do powiedzenia.

Dzisiaj porozmawiamy o kryzysach  social mediach. W zeszłym roku podczas konferencji M@il My Day, największej konferencji poświęconej email marketingowi, w tej części Eurpy, udało mi się przeprowadzić wywiad z Moniką Czaplicką Monika na co dzień jest specjalistką w zakresie radzenia sobie z kryzysami w social mediach, doradza małym i dużym firmą jak radzić sobie z trudnymi sytuacjami. Niby o social mediach, a jednak email marketing też tam wkracza wielkimi krokami. Wyobraź sobie sytuację kiedy wysyłasz swój newsletter i nagle na Twoim fanpage’u zaczyna robić się burza, bo nie działają obrazki, bo coś jest nie tak, bo się pomyliłeś. Prawdopodobnie za nim się zorientujesz co się dzieje, Twoi odbiorcy zaczną to komentować w social mediach. O tym jak reagować w takich sytuacjach, o tym że warto wypić najpierw kawę zanim zaczniemy coś odpisywać i o wielu innych rzeczach możesz wysłuchać w trakcie naszej rozmowy z Moniką Czaplicką. Zapraszam.

---

PS: Cześć Monika.

MC: Cześć.

PS: Witam Cię w sumie na moim pierwszym takim wywiadzie pokonferencyjnym. Jesteśmy właśnie po… w połowie V edycji Mail My Day’a, na której miałaś swoją prelekcję, o której za bardzo nie chcę rozmawiać, bo tą sobie nagraliśmy, więc na spokojnie.

MC: Będzie widać.

PS: Wszyscy zobaczą, jak radziłaś, jak można sobie radzić z hejtem, z hejtem nawet nie, z kryzysami, nazwijmy to, szeroko rozumianymi.

MC: Wpadkami.

PS: Wpadkami marketerów.

MC: Już nie przeceniajmy tych kryzysów.

PS: Którzy wykorzystują gdzieś email. Natomiast… dzisiaj chciałbym z Tobą porozmawiać jakby tak zupełnie z drugiej strony, zapytać Cię jak Monika, która słynie z tego, że… doradza i radzi, i jest takim jednorożcem wzywanym na… jak mamy kryzys to, to, to tam wiesz, numer one, memory five i wszystko jasne.

MC: Tak.

PS: Jak Ty to ogarniasz? Bo kurczę, to jest przecież tak nieprzewidywalne, no nie? A jednak masz jakiś tryb pracy, gdzie…

MC: Nieprzewidywalne?

PS: No wiem, w piątek po piętnastej, tak? No to okej.

MC: Oj tam, nie, no oczywiście, wiadomo, że te weekendowe są specyficzne.

PS: Tak.

MC: Absolutnie, mój dzień jest niepodporządkowany mojej pracy. Znaczy oczywiście są rzeczy takie jak na przykład dzisiejsze poranne wstawanie na konferencję, ale to…

PS: Przepraszam Cię, następnym razem to będzie późniejsza pora.

MC: To tak poproszę. Natomiast zazwyczaj po prostu wstaję, powiedzmy sobie brzydko, koło południa, bo jestem strasznie nocnym markiem, ja siedzę do piątej, szóstej, żeby popracować jeszcze w spokoju, kiedy nikogo nie ma na fejsie.

PS: Okej, okej.

MC: I wreszcie mogę się wyżyć, natomiast tak to oczywiście tam wstaję. Ponieważ pracuję z domu to mam częściowo to pranie, to maile do klientów, to coś tam i tak dalej.

PS: Okej.

MC: Oczywiście staram się być pod telefonem możliwie cały czas, no chyba, że właśnie występuję czy coś, no to wtedy jest większy problem, a tak to nie mam problemu z synchronizacją, bo to też nie jest tak, że co pięć minut ktoś dzwoni, Jezus kryzys i tak dalej. No na przykład nie wiem, z dwadzieścia minut temu do mnie zadzwonił właśnie pan, że ma problem i że potrzebuje porady, więc ja i tak mówię dobrze, poproszę maila, bo ja się muszę rozeznać ze sprawą.

PS: Okej.

MC: Jak zobaczę co i jak, no to wtedy mogę powiedzieć, że trzeba zrobić to, to, to, będzie to tyle kosztowało, jeżeli się zgadza osoba, wysyłam umowę, no i potem, że tak powiem…

PS: Działamy.

MC: Zarządzamy sytuacją, działamy i tak dalej, więc to rzadko się zdarzają bardzo nieprzewidywalne rzeczy, bo oczywiście powiedzmy sam telefon jest nieprzewidywalny, ale powiedzmy sobie szczerze, samo zarządzanie kryzysowe jest absolutnie standardowe i stosuje się te same zasady do wielu sytuacji, więc tu nie ma żadnej magii, że ja muszę jakoś kreatywnie myśleć i rozwiązać.

PS: Okej.

MC: Oczywiście fajnie jest kiedy dodam jakiś taki akcent powiedzmy nieoczywisty.

PS: Od siebie taki.

MC: Tak.

PS: Wisienka.

MC: Nutkę Czaplickiej, ale no generalnie rzecz biorąc nie ma problemy, to są standardowe procedury, dokładnie tak jak w PR, tak? No są agencje, które się zajmują w PR tego typu rzeczami i one jakoś nie funkcjonują od telefonu do telefonu, więc ja również.

 

 

PS: Okej. A słuchaj, bo to jesteśmy na konferencji poświęconej email marketingowi i tam, właściwie od pierwszej edycji mieliśmy zawsze jakiegoś prawnika, który opowiadał, a to o ochronie danych osobowych, a to… o ustawie o świadczeniu usług drogą elektroniczną, generalnie zawsze to prawo jest kwestią… bardziej…

MC: Problematyczną.

PS: Problematyczną, o tak.

MC: Tak.

PS: Może inaczej, wykładnia tego prawa rozumiana przez niektórych przedsiębiorców…

MC: Albo nierozumiana.

PS: Albo nierozumiana, bywa mocno czasami problematyczna. I teraz… czy nie będzie tajemnicą, żebyś zdradziła kurczę jak mamy taki, nie wiem, jest taki gość, wysyła kampanię, jemu się wydaje, że jest wszystko tip top… bo powiedzmy ma te zgody, tylko akurat na przykład nie zareagował na link wypisu i tam ktoś już dostaje po raz setny. Czy, czy generalnie, no ktoś się wpienia i nagle na fejsie oznaczenie marki gościa wypierdzeleni spamerzy i tak dalej, i tak dalej… i czy jesteś w stanie taki nie wiem, trzy takie główne tipy sprzedać takiej osobie, słuchaj, w tym momencie powinieneś?

MC: To, to, to. Oczywiście jakby… ciężko jest dawać bardzo ogólne rady bez rzucenia okiem jakby ile osób to widziało, jak bardzo to jest, że tak powiem, agresywne, nieagresywne, co jest napisane i ten… rada pierwsza, pójść zrobić sobie kawę, to jest chyba takie… to jest to, co ja nazywam w zasadzie 8P do zarządzania kryzysem, elementem proseco, ewentualnie piwa, ewentualnie pauza, zależy kto to lubi, czyli pierwsza rzecz to jest ochłonąć z emocji, bo oczywiście jak ktoś nam napisze, że tam wy jesteście tacy, siacy, owacy, złodzieje, mordercy, coś tam, nie? To my już od razu całe z pianą na ustach ty taki, siaki, owaki, tak? A to jest ostatnia rzecz, którą powinniśmy robić, więc pauza, ten odpoczynek, ta kawa jest po to, żeby ochłonąć, stwierdzić okej, ktoś napisał, miał prawo tak napisać, bo na przykład chciał się właśnie wypisać z newslettera, a się nie udało, więc wtedy przechodzimy do nazwijmy to, kroku drugiego, czyli odpisujemy mu rzeczowo i rzetelnie, oczywiście zakładając uczciwość przedsiębiorcy.

PS: Oczywiście.

MC: Bo wiadomo jak bywa w praktyce. No i piszemy, że oczywiście, no że błędy się zdarzają, że tam nie wiem, coś nie zadziałało, no jakiś powód, dla którego to się tak skończyło, a nie inaczej. Piszemy szczerze, bo też bardzo często firmy ściemniają, wymyślają jakieś dziwne rzeczy, a klienci najczęściej widzą, że to jest ściema i wtedy mają takie poczucie.

PS: Bullshit detektor się włącza i kurczę no…

MC: Tak i że to jest po prostu… nawet, jeżeli ktoś napisze coś nawet miłego, ale napisze jakiś bullshit to też na tym traci, no bo kwestia zarządzania kryzysem, sytuacją jakąś tam problematyczną, hejtem to jest zawsze zarządzanie emocjami i główną emocją, którą można, musimy zarządzić to oprócz tych negatywnych emocji, które ma klient, to jest

zaufanie. Musimy się postarać nie stracić tego zaufania i co więcej, nie tylko tego klienta, ale wszystkich tych, którzy to czytają, widzą, a potem to będą wyszukiwać, bo bardzo często przecież to się potem pozycjonuje.

PS: Dokładnie.

MC: Więc…

PS: Albo są konferencje, jeszcze ktoś screena zrobi to już w ogóle.

MC: Ach, to już w ogóle, jak się trafi na Czaplicką to już mogiła. Stąd drugim elementem jest właśnie to, żeby napisać szczerze, że na przykład coś spieprzyliśmy, no bo to się każdemu zdarza, bo wszyscy jesteśmy w tym punkcie, w którym… siedemnaście telefonów, sto czterdzieści różnych paragrafów, coś tam i każdy się może pomylić, a jeżeli ktoś powie sorry, rzeczywiście skrewiliśmy, chcemy się poprawić i faktycznie na przykład już ci wypisujemy, poprawiamy coś tam, no to to naprawdę jest w dziewięćdziesięciu myślę ośmiu procentach najlepsze rozwiązanie jakie można zrobić. Oczywiście sytuacja się różnicuje, jeśli na przykład nasza lista jest nie do końca uczciwie pozbierana i tam wszystkie te inne rzeczy, no to ciężko napisać dzień dobry, kupiliśmy bazę, jakby mamy w nosie twoje prawa i fajnie, że te maile lecą.

PS: To ja Cię mogę… to jest jeszcze taka… true story sprzed tygodnia.

MC: No?

PS: Bo ja mam jeszcze firmę szkoleniową, no i tam jestem wpisany jako instytucja szkoleniowa, więc mój mail jest w ogólnie dostępnej bazie.

MC: Tak.

PS: Mój prywatny, nie freshmailowy.

MC: Tak.

PS: No i pisze do mniej pan, że, że tam panie Pawle, może pan potrzebuje sal szkoleniowych, cennik i ten. No więc ja grzecznie do pana tam dziękuję bardzo za ofertę, nie jestem zainteresowany, natomiast chciałbym zapytać jak, skąd pan pozyskał ten adres.

MC: Tak.

PS: Ponieważ on nigdy nie był nigdzie zapisywany. A bo on jest tutaj ogólnie dostępny i ja mogę na niego wysyłać. I ten pan już wszedł w tą retorykę ja mogę.

MC: Tak.

PS: Ja mówię, o nie, nie, nie. To ja tutaj, wie pan, by the way tu jest na FreshMailu takie artykuły, zbieżność nazwisk tylko przypadkowa, ustawa o ochronie danych osobowych i tak sobie mailowaliśmy, tamten pan wyciągał jakieś kazusy z super blogów typu www.jestemspamerem.pl jak odpowiadać, takie. A na końcu skwitował tak, no ale panie Pawle, pan ma wielomilionowy biznes i pan mnie, jednoosobową działalność chce w ten sposób traktować?

MC: Utopić, zniszczyć. Standardowo, nie?

PS: Tak. I stwierdziłem dobra, dobra, odniósł się do moich takich tam, mówię dobra… aczkolwiek czekam na jakieś zajęcia ze studentami, żeby pokazać właśnie jak…

MC: To jest dokładnie to.

PS: Tak.

MC: I to jest też jakby coś, co nazwałabym krokiem czwartym, czyli jeżeli ktoś nam zwróci uwagę, że coś robimy źle to nie oznacza, że mamy fatalną firmę, jesteśmy beznadziejnymi ludźmi.

PS: Tak.

MC: W ogóle ten, bo to jest oczywiście wtedy pierwsza reakcja, Jezus, ktoś nas krytykuje, więc ten. Tylko powiedzieć okej, rzeczywiście coś robię źle, coś mogę poprawić, coś mogę zmienić. No Ty dałeś za darmo wiedzę, którą…

PS: Tak.

MC: Znaczy teoretycznie dostępna w Internecie, no ale…

PS: Ale…

MC: Wysłałeś konkretnie, tak?

PS: Tak, brak świadomości tutaj…

MC: Tak, tak, no i to jest to. I tutaj ja na przykład też przyszłam i… mistrzem emaila nie jestem i zamiast pomyśleć sobie Boże, ktoś mnie krytykuje czy coś, kolega wczoraj mi powiedział, że wypisał się z mojego newslettera, a ja się pytam, z którego? No, ale dowiedziałam się którego, no i on mówi, no bo ty bez przerwy masz ten sam temat. Ja tak, no rzeczywiście, jak ktoś dostawał ten sam temat po raz tam…

PS: Piąty.

MC: Piąty, czterdziesty przypuszczam.

PS: Piąty, tak.

MC: Bo to jest… automatycznie jak dodaję post na blogu to jest zawsze ten sam temat, no bo mi się nie chciało tego zmieniać, bo mam sto innych rzeczy.

PS: Okej.

MC: No i zamiast się wkurzyć, że no zamiast mi to powiedzieć wcześniej, coś tam, to ty tak się zachowałeś to mówię, to jest ważny feedback.

PS: Tak.

MC: Więc dzisiaj jak wrócę do domu, szczególnie z tej konferencji, to tam będę dłubać. No i to jest to, musimy mieć więcej pokory jako przedsiębiorcy, jako właściciele, bo to ma nam pomagać, a nie po to, żeby ktoś chciał nas zniszczyć.

PS: Zresztą ja Ci powiem, mieliśmy taką, mamy, mamy ankietę jak się wypisujesz i możesz sobie to włączyć, tak?

MC: Tak, wiem, ostatnio zrobiłam przejście przez czterdzieści newsletterów, dużo z nich było z FreshMaila, tak.

PS: Tak.

MC: Więc znam ją na wylot, tak.

PS: Tak. I tam jest taka, podaj powód, za dużo, za często, jest też inne.

MC: Tak, tak.

PS: I swego czasu po… pochyliłem się, mówię dobra, będę jakiś artykuł popełnię, no i tak sobie…

MC: Zobaczysz, co tam jest.

PS: Co tam jest w tych innych. No i oczywiście najwięcej jest ciepłych słów na literkę CH albo z takim akcentem na literkę R.

MC: Tak, tak, tak.

PS: I tam jeszcze…

MC: Język polski bogaty.

[00:10:00]

PS: Tak, język polski, bardzo emocjonalne zabarwienia. Natomiast znalazłem jednego klienta, który miał bardzo takie rozbudowane… opisy wypisów, tak? To znaczy właśnie zacząłem czytać „W poszukiwaniu straconego czasu” Marcelego Prousta, to siedem opasłych tomisk, więc nie mam czasu na wasze nudne newslettery i w ten deseń, bo normalnie chodziło o to, że one…

MC: Tak, bardzo ładnie.

PS: Właśnie takie długie i takie nudne. No więc zapytałem klienta, mówię kurczę, czy wy zawsze macie taki ładny feedback, bo to… tam nie było żadnych K, CH i tak dalej. Oni mówią, no bo my mamy taką właśnie „Narratologię”, tak trochę, trochę, trochę… takim Tkaczykiem zapachniało w tym wszystkim.

MC: Tak.

PS: Kurczę Paweł to potem będzie widział, ale nieważne, w każdym razie udało się tak zbudować relacje z tymi odbiorcami, że nawet jak oni byli na Ciebie źli i się wypisywali, no zrywali ten związek, kończyli pewien, pewien okres w życiu to, to i tak zrobili to z klasą mówiąc no sorry, kurczę, to już mnie nie interesuje, więc da się.

MC: Ale to jest dokładnie to. To znaczy, jeżeli nawiążemy jakąś relację z ludźmi, obojętnie czy przez newsletter, czy przez coś, [00:11:02] i ci klienci wejdą z nami w ten nasz świat marki to jakby nie ma tego problemu, czyli to, że dostaje się te CH i wszystkie inne to jest po prostu to, bo taki świat zbudowaliśmy z tymi ludźmi. To nie jest tak, że ktoś ma… znaczy rzadko kto ma wbudowane w słowniku na dzień dobry takie przekleństwa, tylko po prostu tak reagują, bo tak jest, no.

PS: Musi się, tak, przelać pewna…

MC: Dostaje taki spam to tak reaguję, no i…

PS: Dokładnie.

MC: To jest to.

PS: Natomiast powiedz mi, bo tak w sumie Ty bardziej siedzisz w social mediach.

MC: Owszem.

PS: Więc tam tego maila używasz, cieszy mnie to bardzo. Ja w ogóle byłem jakąś chwilę temu przerażony, bo widziałem wystąpienie, gdzie pan pokazywał statystyki, że młodzi ludzie to już w ogóle nie kumają maila i mówią, o biznes mi się kończy. Po czym moja chrześnica, jedenaście lat, mówi wujek, wyślę ci maila, powiem ci co bym chciała na urodziny dostać. Mówię, o dobra. Mówię, dobrze jest.

MC: No widzisz, jest przyszłość w narodzie.

PS: Jest, jest przyszłość w narodzie, biznes jest okej.

MC: Jasne.

PS: Natomiast ostatnio wszyscy mówią o tym jak bardzo można wykorzystywać dane, które ekshibicjonistycznie wręcz zostawiamy na Facebooku, na Twitterze.

MC: Wszędzie.

PS: Wszędzie de facto. I Facebook je pozwala w miarę w łatwy sposób przeprofilowywać i mapować z mailem.

MC: Tak.

PS: To się da zrobić, nie zawsze jest do końca legalne, no ale powiedzmy da się to zrobić.

MC: To jak zrobisz aplikację, ludzie wyrażą zgodę to wszystko jest legalne.

PS: To, to wszystko się… to wszystko się da, dokładnie. I teraz powiedz mi czy zdarzyło Ci się albo, albo czy myślisz o tym, że jest szansa, no bo nagle w tym mailu będziesz dostawała spersonalizowane treści, które no ni w ząb nie wiadomo, no… zapisałaś się na newsletter, tam nie wiem… jedzenia jakiegoś fit, a tu kurde nagle super zaczęłaś biegać, przebiegłaś te dziesięć kilometrów, musisz zwiększyć sobie dietę i nagle jakby…

MC: Już dostaję spersonalizowane treści.

PS: Tak, tak.

MC: Których nie powinni znać, tak?

PS: Tak. I… to się wydarzy. To nie jest pytanie czy, tylko to się…

MC: No to proste, uprzedzamy klientów.

PS: Tak.

MC: Bo klient, jeśli nagle dostanie treści, których się nie spodziewa, no to jest tak jak z tym słynnym czy Facebook nas podsłuchuje, bo ktoś rozmawiał na żywo, a potem zobaczył reklamę tego, znaczy że na pewno Facebook już inwigiluje nasze rozmowy i przetwarza naszą mowę na nie wiadomo co, tak? Więc oczywiście to, że na przykład reklamy są targetowane to też po słowach kluczowych na Facebooku z naszych prywatnych wiadomości, no to jakby kto wie ten wie i nie ma z tym problemu, tak? No, ale dla kogoś to jest potem magia, czuje się inwigilowany. To jest tak jak z tym przypadkiem jakby dlaczego Facebook teraz już nie ma tej możliwości targetowania na jedną osobę reklamy. Bo ktoś kiedyś popadł w schizę, że dostał reklamę targetowaną przez jego współlokatora i jakby współlokator był doskonale widziany i w momencie tam, jeśli dobrze pamiętam, ten współlokator był w łazience i przeglądał sobie tam na kibelku fejsa i nagle zobaczył reklamę tam papieru toaletowego, że właśnie siedzisz na kibelku i potrzebujesz papieru, no to tamten potrzebował potem leków po prostu na głowę, tak?

PS: Okej.

MC: Więc stąd Facebook zlikwidował to.

PS: Nie znałem tego.

MC: A widzisz. No takie różne smaczki. Więc dlatego absolutnie trzeba przygotować na to klientów, że będziemy ich… no powiedzmy w pewien sposób inwigilowali, bo większość nie ma z tym problemu, bo też po to udostępnia te informacje.

PS: Tak.

MC: Bo lubimy się dzielić. No, ale jeżeli oni nie mają poczucia pewnej kontroli nad tym, że wiedzą, co się z tymi danymi stanie, no to wtedy jest od razu kryzys, tak?

PS: Robi się creepy, dokładnie.

MC: No to jest… pewnie nie widziałeś, dwa dni temu podzieliłam się na kryzysach takim artystą fotografem, który robił zdjęcia ludziom przypadkowym tam w metrze czy tam na ulicy.

PS: Okej, nie miałem okazji oglądać.

MC: I teraz on wziął te zdjęcie, które zrobił tym ludziom, wrzucił do systemu rozpoznawania twarzy.

PS: Okej.

MC: No i wyskakiwały mu od razu wszystkie profile społecznościowe i tak dalej, i on zestawił te zdjęcia z ulicy ze zdjęciami z… no prywatnych tak naprawdę danych. No i ludzie oczywiście byli przerażeni, bo nagle teraz każdy na ulicy może ich właściwie rozpoznać, tak? Dzięki temu jednemu urządzeniu, tego jeszcze u nas, u nas nie ma, bo to jest akurat w kontakcie w Rosji.

PS: Tak.

MC: No, ale no powiedzmy sobie szczerze, za sekundę to będzie, zresztą no przecież Facebook już rozpoznaje twarze na zdjęciach, już nie mówiąc, że od dawna aparaty to robią, więc to jest kwestia czasu. No i dlatego trzeba przygotować klientów, że drogi kliencie, to nie jest po to, żeby ci wchodzić z butami w życie, tylko po to, żebyś nie dostawał reklamy Viagry jak jesteś kobietą na przykład, tak?

PS: Dokładnie.

MC: Czy, czy inne przykłady, które…

PS: Ja, ja, ja dostałem kiedyś od dużego pro systemu… znaczy dużego klienta…

MC: Dostałeś Viagrę?

PS: Nie Viagrę, dostałem… Paweł wtedy, Paweł, mieli moje imię, w tej dni poczujesz się sucho i komfortowo, więc dostałem taki komunikat, mówię no okej, dobrze…

MC: Okej.

PS: Tak, ja to szanuję, aczkolwiek… nie.

MC: Znaczy nie chciałeś suchości?

PS: W ogóle był mi obcy temat.

MC: Znaczy myślę, że nie do końca jest Ci obcy, bo jednak masz dziecko, ale…

PS: Tak, ale, ale, ale jednak…

MC: Rozumiem, nie chciałeś w to wchodzić.

PS: Tak, tak, to jakby ja, ja rozumiem…

MC: Ustalmy, że generalnie na mokro jest lepiej i zostawmy Viagrę z tym.

PS: Tak. I w tej retoryce zostańmy.

MC: Ale komfort jest ważny.

PS: Tak, komfort zdecydowanie.

MC: Newsletterowiczów też.

PS: Tak. I była bardzo ładna tam pani w tym zdjęciu też zrobiona, tak w ogóle było czysto.

MC: Tak, wiemy, niebieskie płyny, nie czerwone, wszystko wiemy.

PS: Tak, tak, tak. Nie… tak, nie brnijmy w te, w te…

MC: Tak, ale te newslettery też są i…

PS: Są i…

MC: Trudne marki tak zwane.

PS: A właściwie marki, które się nie uczą.

MC: Tak.

PS: Bo to wiesz, to jest najbardziej przerażające, że, że kurczę, te dane są i…

MC: Te same błędy są.

PS: Te same błędy są. Ja ten newsletter, który dzisiaj pokazywałem, tam Yves Rocher, to nie jest tak, że to jest coś nowego, to jest taki sucharek, który ja sobie dorzucam.

MC: No tak.

PS: A oni dalej jakby…

MC: Robią to samo.

PS: Robią to samo i kurczę, i mają technologię, i to się da…

MC: A Ty myślisz, że u mnie na kryzysach co? To też dlatego ja jakby… ciągle te same kryzysy są, bo to czy kto napisze to taka firma, inna firma czy coś.

PS: To jest dokładnie…

MC: I że napiszesz tam to czy siamto, to jest wszystko to samo, ten sam mechanizm. Sobie myślę, no to tak naprawdę prawie już pięć lat to robię, no i myślę sobie, to się nie kończy, bo jakby wchodzą kolejne osoby i nawet te same osoby, które już trzy razy to przeczytały, za czwartym razem robią to samo, to jest przykre.

PS: Co znaczy, będziemy mieć więcej pracy, więc tyle dobrze dla nas.

MC: Ale wolałabym czasem zmienić pracę, wiesz coś nowego, coś takiego niespodziewanego, a nie takie rzeczy, które bez przerwy.

PS: No dobra, ale to tak myślę coś nowego to tak teraz było tak, że mamy rok 2017, już nie będzie rokiem mobile, teraz…

MC: Jak to nie?

PS: No tak słyszałem.

MC: Ja już widziałam wczoraj statusy, że rok mobile.

PS: Czaplińska, może nie Czaplińska, tylko Michowska tak powiedziała ostatnio na…

MC: Tak.

PS: Mobile Trends, tak?

MC: Tak.

PS: Więc teraz pytanie, no to czym będzie ten rok 2017, jeśli nie mobile i jeśli coś nowego?

MC: Czy musimy to tytułować?

PS: Dobra, to może inaczej, na co byś…

MC: Zwróciła uwagę.

PS: Zwróciła uwagę, tak, tak, w trendach proszę.

MC: Ja bym zwróciła w każdym roku uwagę na to z czym mamy największy problem i to nie jest kwestia czy to będą drony, Snapchat’y, rok mobile czy cokolwiek innego, bo to jest dzisiaj, jutro, miejmy nadzieję, że będzie, może nie będzie i tak dalej. Problemem są podstawowe rzeczy: strategia, cel naszych działań, mierzenie, to jest na przykład magia, jak pytam klientów dobrze, to ile kosztuje cię pozyskanie klienta z Facebooka, z emaila, z czegokolwiek, to jest po prostu… a to da się zmierzyć? To jest taka nagle wow, ja mówię, no to tak pomyśl sobie, wydajesz na przykład pięć tysięcy miesięcznie na marketing, nawet nie wiesz czy masz z tego jednego klienta, jak ty chcesz prowadzić biznes. To są takie rzeczy, które moim zdaniem powinny być jak najbardziej wskazane, bo fajnie się mówi o nowych technologiach, no ale… jakby jeżeli nie, nie opanowaliśmy podstaw tego, żeby być empatyczni, żeby odpowiadać klientom, żeby obsługa klienta obsługiwała, a nie… sam widziałeś u mnie na prezentacji, tak?

PS: No tak.

MC: Bo tam mąż panią zostawił, trzeba się było nie rozmnażać… nie zmieściła nam się do paczki, pani zapłaci i tak dalej, i tak dalej, tak? To nie, to nie są drony, Snapchaty, inne. To jest po prostu… ludzka przyzwoitość.

PS: Rozmowa. Takie ludzkie, porozmawiajmy.

MC: Tak, tak. I jakby w momencie, w którym ktoś ma biznes mamy takie poczucie, że trzeba odciąć to człowieczeństwo i nie wiem co, więc ja uważam, że rok 2017, jak i osiemnaście, dziewiętnaście i 2050 był rokiem takim ogarnijmy podstawy marketingu, człowiek, jakieś tam mierniki i sens tego wszystkiego.

PS: Innymi słowy, najważniejszy jest człowiek, który jest zawsze po drugiej stronie monitora.

MC: Tak. I po jednej, i po drugiej.

PS: Dokładnie. Dzięki bardzo za rozmowę.

MC: Również dziękuję.

PS: Do zobaczenia na następnym Mail My Day’u mam nadzieję.

MC: Oczywiście.

PS: Cześć.

---

PS: Dziękuję za wysłuchanie podcastu Email i marketing, jeśli masz jakieś sugestie i uwagi proszę zostaw komentarz. Jako, że dopiero zaczynam swoją przygodę z tą formą komunikacji będę bardzo wdzięczny za recenzję w iTunes. To mnie bardzo motywuje i sprawia, że ten podcast może dotrzeć do wielu osób.

Jeżeli chcesz dowiedzieć się więcej o email marketingu i o tym jak go najlepiej stosować, zapraszam Cię już teraz na największą i najlepszą konferencję poświęconą temu tematowi w tej części Europy, czyli M@il My Day (www.mailmyday.pl) , która odbędzie się 20/21 marca w Warszawie. Specjalnie dla słuchaczy tego podcastu organizatorzy przygotowali kod promocyjny dający 10% rabatu już teraz wejdź na stronę www.mailmyday.pl i zobacz czego jeszcze możesz dowiedzieć się o email marketingu. Przy rejestracji wpisz kod SALA10.

Ten podcast powstaje dzięki wsparciu FreshMaila, najpopularniejsze narzędzia do email marketingu w Polsce, z którego na co dzień korzystają tysiące marketerów, zarówno małych firm jak i dużych korporacji. Jeśli jeszcze nie miałeś okazji sprawdzić, jak FreshMail może pomóc Ci w komunikacji z odbiorcami, załóż dzisiaj konto. Specjalnie dla słuchaczy tej audycji FreshMail przygotował dedykowaną ofertę. Jeżeli nie jesteś jeszcze użytkownikiem, już dzisiaj załóż konto w serwisie FreshMail https://freshmail.pl/sluchampodcastu i odbierz 30% zniżki na pierwsze doładowanie konta. Zapraszam serdecznie i życzę udanych kampanii. Pozdrawiam Paweł Sala.